La qualità della vita lavorativa nei call center

Obiettivi, metodologia di ricerca e descrizione del campione

di Sergio Mauceri

(Dipartimento di Comunicazione e Ricerca Sociale

Sapienza – Università di Roma)

Gli obiettivi della ricerca

Gli obiettivi dell’indagine, condotta su un campione di circa 1700 operatori di 21 call center distribuiti sul territorio nazionale, sono stati:

• A) valutare la qualità della vita lavorativa e il connesso livello di benessere/disagio degli operatori telefonici;

• B) ricostruire il complesso sistema di influenza tra i diversi aspetti (dimensioni) che concorrono a configurare la qualità della vita lavorativa;

• C) individuare quali siano i fattori contestuali (qualità del lavoro), relativi ai modelli e alle pratiche organizzative, e i fattori più propriamente individuali che si connettono caratteristicamente a situazioni di disagio lavorativo o, più in generale, ad una carenza nella qualità della vita lavorativa.

• D) valorizzare i risultati dell’indagine ai fini della individuazione di buone pratiche di lavoro, capaci di migliorare la qualità della vita lavorativa nei call center.

• Più che di una ricerca valutativa in senso proprio, che richiederebbe di rapportare l’attività di valutazione a degli standard precisi, si tratta di un disegno di ricerca diagnostico (Hyman, 1955; tr. it., 1967), in quanto si esplora il contributo di una serie di fattori alla determinazione della qualità della vita lavorativa nei call center.

A chi è stata estesa l’indagine?

• La ricerca ha raggiunto un campione composto da 1715 operatori distribuiti in 21 call center delle province di Milano, Roma, Cosenza e Catania.

• I call center sono stati selezionati attraverso il riferimento congiunto a cinque proprietà: la collocazione territoriale (Nord, Centro, Sud e Isole), l’ampiezza della struttura (media: con meno di 200 operatori, grande: con più di 200 operatori), la mission (commerciale, di pubblica utilità), il tipo di compiti richiesti (call center generalisti e dedicati) e la collocazione rispetto all’azienda (insourcing e outsourcing).

Piano di campionamento dei call center

• In ciascuna provincia, il proposito pianificato era di raggiungere 6 call appartenenti alle seguenti classi:

1) Call center grandi generalisti prevalentemente commerciali in outsourcing

2) Call center medi generalisti prevalentemente commerciali in outsourcing

3) Call center dedicati commerciali grandi (o insourcing o in outsourcing)

4) Call center dedicati commerciali medi (o insourcing o in outsourcing)

5) Call center dedicati di pubblica utilità grandi (o insourcing o in outsourcing)

6) Call center dedicati pubblica utilità medi (o insourcing o in outsourcing)

Ipotesi di lavoro

• Si ritiene che queste realtà possano in ipotesi essere ordinate in base ad un livello crescente di qualità del lavoro.

• I grandi call center generalisti in outsourcing sono quelli in cui vi è un utilizzo a tutto campo della flessibilità, sia di prestazione che contrattuale e con i livelli più alti di turnover (Altieri, 2002, p. 116) e si ipotizzava che fossero anche quelli in cui i livelli di disagio psico-fisico sono maggiori.

• All’opposto i call center di pubblica utilità o call center sociali sono tra tutti i tipi di call center quelli, in ipotesi, con il livello di benessere organizzativo più elevato. Gli operatori non sono infatti esposti alla “legge del mercato” e sono generalmente più motivati ad offrire un servizio di qualità, il che si riflette sui livelli più contenuti di turnover (Altieri, 2002).

Selezione degli operatori

• Al secondo stadio di campionamento si è proceduto alla selezione degli operatori che avrebbero compilato il questionario d’indagine.

• In questo caso si è proceduto distribuendo e ritirando almeno 100 questionari nei call center di grande ampiezza e almeno 50 questionari nei call center di media ampiezza, avendo l’accortezza di controllare che i questionari compilati rispettassero le quote, preventivamente stabilite, in base alle variabili sesso, età e titolo di studio.

I servizi prestati nei call center campionati

Servizi inbound (%)

Customer service 65,0

Gestione ordini 25,0

Help desk tecnici 30,0

Web call center 30,0

Urp e informazioni generali sull’Amministrazione 15,0

Pratiche amministrative e servizi operativi al

cittadino

25,0

Campagne informative di pubblica utilità 15,0

Servizi in outbound (%)

Telemarketing 40,0

Vendite 30,0

Recupero crediti 20,0

Erogazione crediti 5,0

Promozioni 30,0

Gestione agende (appuntamenti) 15,0

Interviste telefoniche (ricerche di marketing,

sondaggi, etc.)

30,0

Qualità del lavoro e Qualità della vita lavorativa

• Gallino (1983), nel tentativo di tracciare una linea di confine tra il concetto di qualità della vita lavorativa e quello, spesso utilizzato intercambiabilmente di qualità del lavoro, sostiene che la qualità della vita lavorativa debba essere riferita sia al lavoro in senso stretto, sia alle condizioni in cui vivono i lavoratori al di fuori dell’azienda: condizioni abitative, dei trasporti, dei servizi sociali, ecc.

Qualità del lavoro vs. Qualità della vita lavorativa

• Ai fini della presente indagine, si è ritenuto più opportuno assumere stipulativamente come “vera” discriminate il fatto che parlare di qualità della vita lavorativa significhi privilegiare la componente soggettiva (La Rosa, 1987), ossia i modi personali di esperire la situazione lavorativa, tanto che il benessere/disagio lavorativo assurge a dimensione cruciale nella specificazione del concetto. Per contrasto, si è utilizzato il concetto di qualità del lavoro solo laddove il riferimento valutativo per il ricercatore è, invece, a componenti oggettive del contesto di lavoro rinviabili all’insieme dei modelli e delle pratiche organizzative che accomunano i lavoratori di uno stesso call center, capaci, in ipotesi, di incidere sul soddisfacimento dei bisogni dei lavoratori.

Definizione di qualità della vita lavorativa: la rappresentazione figurata

del concetto • La qualità della vita lavorativa può essere definita come

la misura in cui i lavoratori avvertono che la situazione lavorativa, nelle sue diverse componenti, soddisfa una serie di loro bisogni personali connessi a motivazione, benessere psico-fisico e soddisfazione (cfr. Hackam e Oldham, 1980; Beukema, 1987).

• Essa rappresenta, dunque, l’esito dello specifico incontro tra lavoratore, in quanto persona portatrice di bisogni, e situazione lavorativa nelle diverse componenti strutturali, relazionali e organizzative che contribuiscono a costruirla.

La qualità della vita lavorativa

• Si tratta di un concetto complesso e multidimensionale che non può prescindere dal benessere dei lavoratori.

• La qualità del lavoro rappresenta la capacità dell’organizzazione di garantire condizioni di lavoro che soddisfino i bisogni dei lavoratori.

• L’ipotesi di lavoro della ricerca è che la qualità del lavoro percepita nei call center vari in funzione di una serie di fattori contestuali, inerenti ai modelli e alle pratiche di tipo organizzativo, e di fattori relativi alle risorse e ai vincoli di natura individuale.

Specificazione del concetto: le dimensioni della qualità della vita

lavorativa • Qualità delle condizioni contrattuali

• Qualità delle condizioni organizzative (autonomia decisionale, valorizzazione professionale, livello di pressione, valutazione delle forme di controllo, conciliabilità tra vita lavorativa e extra-lavorativa, formazione, etc.)

Qualità delle condizioni di lavoro:

• Qualità dell’ambiente fisico

• Qualità dell’ambiente relazionale (relazioni verticali e orizzontali)

Qualità dell’ambiente fisico-relazionale:

• Livello di soddisfazione (chance professionali, aspetti socio-organizzativi)

• Stress lavoro-correlato (psichico e fisico)

• Alienazione

Benessere/disagio dei lavoratori

Gli strumenti di raccolta delle informazioni

• Questionario (qualità della vita lavotativa, proprietà individuali)

• Scheda di contesto (qualità del lavoro: modelli e pratiche di tipo organizzativo)

• Interviste in profondità (usate all’inizio e alla fine dell’indagine)

Il questionario Composto da 56 domande, è articolato in diverse aree problematiche: • Qualità delle condizioni di impiego (contratto, retribuzione, modalità retributiva); • Qualità delle condizioni organizzative (autonomia decisionale, pressione, forme di controllo,

conciliabilità tra tempi di vita e di lavoro; valorizzazione del lavoro svolto; benefici e sanzioni associati agli obiettivi di produttività, formazione e misure di tutela della sicurezza);

• Qualità dell’ambiente fisico (pulizia, illuminazione, silenziosità temperatura, spazio a disposizione, cuffie e supporti, etc.);

• Qualità dell’mbiente relazionale (relazioni con i superiori e con i colleghi) • Soddisfazione lavorativa • Stress psichico • Stress fisico • Alienazione • Motivazione e percorso lavorativo pregresso; • Ingresso nel call center (modalità di reperimento del lavoro, requisiti richiesti) • Inquadramento all’interno del call center (tipo di servizio, inbound/outbound; orario di lavoro; anzianità

di servizio; modalità retributiva); • Varietà delle competenze utilizzate nel lavoro; • Ricorso ai sindacati; • Transizione allo stato adulto e progettualità di vita; • Prospettive future e progettualità professionale; • Profilo socio-culturale.

Disagio lavorativo

Variabili dipendenti: Qualità della vita lavorativa Aree problematiche/Dimensioni Sub-aree/Sub-dimensioni Proprietà analitiche/Indicatori Domande di

questionario

Qualità delle

condizioni di lavoro

Qualità delle condizioni contrattuali Tipo di contratto Dom. 17

Retribuzione Dom. 23

Modalità retributiva Dom. 21

Qualità delle condizioni organizzative Autonomia decisionale nella gestione dei tempi di lavoro Dom. 34 (items 1,

3, 4, 5, 7)

Pressione lavorativa Dom 34 (items 2,

6, 8)

Valutazione delle forme di controllo Dom. 38

Conciliabilità tra tempi di vita e di lavoro Dom. 19

Valorizzazione del lavoro svolto Dom. 31

Benefici e sanzioni associati agli obiettivi di produttività Domm. 29, 30

Formazione e misure di tutela della sicurezza Domm. 10, 11, 12,

40

Varietà delle competenze utilizzate nel lavoro Dom. 14

Rispetto delle norme Dom. 36

Qualità dell’ambiente fisico-

relazionale

Qualità dell’ambiente fisico Valutazione degli aspetti ergonomici e della tecnologia in

uso

Dom. 25

Numero di postazioni nell’ambiente di lavoro Dom. 24

Qualità dell’ambiente relazionale Frequenza e qualità delle relazioni con i superiori Domm. 26 (items

2, 3 e 4), 28, 35

Frequenza e qualità delle relazioni con i colleghi Dom. 26 (item 1),

27

Disagio lavorativo Soddisfazione lavorativa Soddisfazione per le chance professionali Dom. 37 (items

1,2,3,4, 10)

Soddisfazione per gli aspetti socio-organizzativi Dom. 37 (items

5,6,7,8,9)

Stress psico-fisico Stress psichico Dom. 32

Stress fisico Dom. 33

Alienazione Autonomia nella gestione della propria attività Dom. 34 (items 4 e

5)

Pressione e ritmo del lavoro Dom. 34 (items 2 e

8)

Valorizzazione professionale Dom. 31 (items 3,

5 e 7)

Supporto lavorativo dei pari Dom. 27 (items1, 2

e 4)

Variabili individuali indipendenti

Aree problematiche Sub-aree Proprietà analitiche Domande di questionario

Risorse e vincoli professionali

Ingresso nel call center Motivazioni all’ingresso Dom. 1

Percorso lavorativo pregresso Domm. 5, 6 e 7

Modalità di reperimento del lavoro Domm. 3, 8

Requisiti richiesti Dom. 9

Inquadramento contrattuale iniziale Dom. 22

Inquadramento all’interno del call

center

Servizi svolti Dom. 16

Modalità di erogazione dei servizi

(inbound/outbound)

Dom. 15

Orario di lavoro Dom. 18, 20

Anzianità di servizio Dom. 2

Svolgimento di un secondo lavoro Dom. 4

Ricorso ai sindacati Iscrizione ai sindacati e motivazioni

della scelta

Dom. 42

Risorse e vincoli extra-lavorativi Transizione allo stato adulto e

progettualità

Superamento degli stadi di transizione

alla stato adulto

Dom. 43

Previsioni di superamento degli stadi

di transizione nei prossimi tre anni

Dom. 43

Motivazione alla permanenza nel

nucleo di origine

Dom. 52

Profilo socio-culturale Genere Dom. 44

Età Dom. 45

Livello di scolarizzazione Domm. 46, 47

Stato civile Dom. 48

Estrazione socio-culturale della

famiglia di origine

Domm. 49. 50

Composizione familiare Dom. 51

Status socio-culturale del partner Domm. 53. 54, 55

Variabili di output

Aree problematiche Sub-aree Proprietà analitiche Domande di questionario

Progettualità Prospettive e

progettualità

professionali

Ricerca di un nuovo

lavoro

Dom. 41

Prospettive professionali Dom. 39

La scheda di contesto: Qualità del lavoro

Per rilevare informazioni su modelli e le pratiche organizzative è stata progettata una scheda di analisi delle variabili di contesto articolata in 59 domande e differenziata in base al carattere pubblico o commerciale del call center.

• Caratteristiche generali del call center (tipo di task, mission, dmensioni, ecc.) • Ruolo della committenza • Requisiti di accesso • Condizioni di impiego (contratti, retribuzioni, ..) • Sistema di incentivi e sanzioni alla produttività • Formazione e aggiornamento • Ruoli organizzativi • Misure di job rotation • Turnover • Sicurezza sul posto di lavoro e misure di prevenzione dei rischi • Organizzazione del lavoro (turni e pause) • Standard di efficienza/produttività e forme di controllo • Misure di conciliazione tra tempi di vita e di lavoro degli operatori

Descrizione del campione

Milano 24%

Roma 27%

Cosenza 22%

Catania 27%

Sede del call center

generalisti 49%

dedicati 51%

Tipo di compiti

32%

56%

12%

Collocazione del call center rispetto all’azienda

Insourcing Outsourcing In parte insourcing in parte outsourcing

commerciali 77%

pubblica utilità 23%

Mission del call center

grandi dimensioni

67%

medie dimensioni

33%

Dimensioni del call center

Maschio 30%

Femmina 70%

Genere degli intervistati

fino a 25 28%

26-30 anni 22%

31-35 anni 21%

oltre 35 anni 29%

Età degli operatori

58%

36%

6%

Stato civile

celibe/nubile coniugato/convivente sperato/divorziato

57% 18%

25%

Livello di scolarizzazione

fino al diploma studente universitario laurea e oltre

57%

11%

32%

Modalità di lavoro

inbound sia inbound che outbound in equal misura outbound