La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center

GRUPPO TELECOM ITALIA

Milano, 24 Marzo 2009

| Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering |

1

“Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi e nuove architetture per la nuova rete”

La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center

Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Centercollaborazione con Avaya

2


| Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering “Avaya Enterprise Voip” - Milano, 24 Marzo 2009


Riduzione dei costi di gestione dovuta all’utilizzo di una infrastruttura di erogazione centralizzata

Immediata disponibilità delle funzionalità Contact Center di base ed evolute

Soluzione standard di facile e veloce acquisizione e attivazione

Adatto sia a clienti con sedi piccole che grandi non necessitando di apparato centrale “dedicato” al cliente

Maggiore flessibilità per la durata contrattuale e nel modello di business applicabile (on demand)

Garanzia di Business Continuity e Disaster Recovery

Maggior efficienza e produttività in quanto l’infrastruttura e’ costantemente gestita, manutenuta ed aggiornata da Telecom Italia

Fortemente personalizzabile con bassi investimenti

VANTAGGI PER IL CLIENTE

Il servizio di Hosted Contact Center Multicanale progettato, realizzato e commercializzato da Telecom Italia su tecnologia Avaya è una soluzione che prevede la remotizzazione delle funzioni di Contact Center presso i Service Management Centers di Telecom Italia.

5




Funzionalità di baseFunzionalità di base

* Fonia * PABX * ACD *IVR* Fonia * PABX * ACD *IVR

Gestione sistemi e SLA agreementGestione sistemi e SLA agreement

Servizi Aut. Accoglienza

• Accoglienza Intell.• Self Service

Servizi Aut. Accoglienza

• Accoglienza Intell.• Self Service

Amm.ne Statistiche

• Realtime• Storiche

Amm.ne Statistiche

• Realtime• Storiche

Servizi opzionaliServizi opzionali

Inbound Avanzato

• Adv. Call routing• Integrazione CTI• Multicanalita• Recording

Inbound Avanzato

• Adv. Call routing• Integrazione CTI• Multicanalita• Recording

Value added services• Web call back• Web Chat• Video IVR/CC

Value added services• Web call back• Web Chat• Video IVR/CC

Serv. Aut. Oper. Virtuale• Ric. Chiamante• Transazioni• Info VAS• ..

Serv. Aut. Oper. Virtuale• Ric. Chiamante• Transazioni• Info VAS• ..

Gest. Chiamata Inbound• Code• Agenti• Gruppi

Gest. Chiamata Inbound• Code• Agenti• Gruppi

Gest. Chiamata Outbound• Telemarketing• Conferma app.ti

Gest. Chiamata Outbound• Telemarketing• Conferma app.ti

• Contact Management• CRM• Contact Management• CRM

• Knowledge Management• Work Force Management• Knowledge Management• Work Force Management

6




COMUNE DI MILANO COMUNE DI MILANO 02 02 02 “Il cittadino chiama, il Comune risponde”

Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con AvayaAvaya

7




Comune di Milano: “020202 il cittadino chiama, il Comune risponde”.

La sfida: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini ed Amministrazione locale attraverso un sistema flessibile, economico e versatile tra i primi in EuropaLa soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA, rispondente ai requisiti dettati dalla Gara CONSIP per i call center della P.A.I risultati: Significativo aumento delle performance del servizio in termini di chiamate accolte e servite Offerta di nuovi servizi telematici ai cittadini Contenimento dei costi di gestione e manutenzione Possibilità di aumentare e diminuire il numero di operatori di I° e/o II° livello in base alle variazioni dei volumi di traffico

12




TRENITALIA 89 20 21: TRENITALIA 89 20 21:

Un servizio completo, equilibrato ed efficienteUn servizio completo, equilibrato ed efficiente

13




TRENITALIA 89 20 21: TRENITALIA 89 20 21:

La sfida:

Nel 2004, Trenitalia si è trovata di fronte alla necessità di riorganizzare il proprio call center in modo da riuscire a gestire un numero sempre più alto di richieste a fronte di una maggiore versatilità del servizio e una riduzione dei costi.

Il sistema preesistente prevedeva 16 sedi territoriali (stazioni ferroviarie) con criteri di trabocco sul provider TSF.

Tale sistema era ormai diventato obsoleto sia per la difficoltà nel rispondere per tempo a tutte le chiamate, sia per gli elevati costi di esercizio.

La soluzione: La virtualità dell’Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA

I risultati: • Significativo miglioramento in termini di efficacia/efficienza del servizio di assistenza ai clienti

• Risparmio di tempi e costi associati alla comunicazione

16




Banca Popolare di Sondrio

Un’infrastruttura a supporto del servizio alla clientela

Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avayaprogettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

17




Banca Popolare di SondrioBanca Popolare di SondrioLe sfide Le sfide

Predisporre un servizio alla clientela tecnologicamente all’avanguardia

Ridurre al minimo l’impatto sulle infrastrutture esistenti

Flessibilita’ nella crescita

Numero di linee / Operatori

Tipologie di servizio gestiti attraverso il Contact Center

Tempi di avviamento contenuti

Costi di manutenzione predefiniti

18




Hosted Contact Center - Banca Popolare di SondrioHosted Contact Center - Banca Popolare di SondrioServizi PrincipaliServizi Principali

Accoglienza e instradamento

Help Desk alla clinetela– Integrazione con Applicazione Remedy

Riconoscimento cliente e identificazione tramite codici di accesso (Servizio Internet Banking Scrignobps)

Assistenza Pagamenti contibuti casse previdenza

Associazioni categoria (Ragionieri, Farmacisti ..)

Contributi Estero

19




Comune di Roma

AVCP - Autorità per la Vigilanza Contratti Pubblici

EquitaliaGerit SpA

Regione CampaniaRegione Abruzzo

ASL SassariASL Catania

Altri clienti attivi con soluzione Hosted Contact Center

060606

20




Maria Luisa de Angelis

Network - Fixed Control Layer Engineering - TELECOM ITALIA

La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center

Documents

Transcript of La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center