Le Soluzioni di PosteItaliane per la Pubblica...

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Le Soluzioni di PosteItalianeper la Pubblica Amministrazione

Enrico Pazzali – Direttore Chief Marketing Office Roma, 13.05.2004

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Posteitaliane: un Gruppo completo ed integratoPosteitaliane: un Gruppo completo ed integrato

Leader nei servizi di corriere espresso logistica e motorecapito urbano

Centro di competenza dei servizi internet ed integratore di servizi innovativi

Leader europeo nella gestione della Posta Ibrida offre anche servizi integrati di Direct Marketing e di Document Processing

PosteVita e BancoPostaFondi

Leader rispettivamente nelle polizze vita e fondi d’investimento

PosteTutelaSpecializzata nelle attività di Safety e Security. Grazie alla capillare presenza sul territorio e alla collaborazione con Istituti di ricerca e Università offre la massima garanzia di efficienza e competitività. E’ una società certificata ISO 9001/2000

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… che con asset unici… che con asset unici

Posteitaliane

Grande Infrastruttura

LogisticaPresenza Fisica

su Territorio

Funzione di“Organo”

CertificatoreMulticanalità

di accesso

Sistema avanzato per la Gestionedei Pagamenti

Fiducia dellaclientela

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Vuole contribuire alla Modernizzazione del Sistema Paese….Vuole contribuire alla Modernizzazione del Sistema Paese….

Trasparenza Sicurezza

Semplificare la vita delle Persone

Innovazione e Integrazione

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Rete Fisica

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Uffici Postali

PT Business

Portalettere

Canali CommercialiPosteItaliane

SDAPostel

Canali TecnologiciInternet

Call CenterMobile

Individui e Piccole Imprese

Pubblica Amministrazione

Grandi Aziende

Miglioramento deicontatti

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I quattro pilastri della strategia di Posteitaliane I quattro pilastri della strategia di Posteitaliane

Comunicazione

Attraverso l’utilizzo delle nuove tecnologie, Poste italiane ha potuto sviluppare prodotti e servizi innovativi nei settori adiacenti alle proprie attività tradizionali, per rispondere alle esigenze delle nuove forme di comunicazione che di giorno in giorno si evolvono sfruttando mezzi sempre diversi

RisparmioCon l’innovazione dei processi, che garantiscono la trasparenza delle procedure, Poste Italiane propone prodotti per la gestione del risparmio chiari e sicuri, adatti a tutti i risparmiatori

Servizi “Sociali”Da sempre Poste Italiane svolge su tutto il territorio nazionale i “servizi sociali” mettendo in contatto tra di loro Persone, Aziende e Pubbliche Amministrazioni

e Government

Grazie alla grande flessibilità delle sue infrastrutture, in grado di adattarsi alle più diverse esigenze, che permettono di offrire soluzioni utili per semplificare i processi produttivi delle PPAA, Poste Italiane favorisce lo sviluppo dell’e-government

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Posteitaliane per la comunicazione Posteitaliane per la comunicazione

IL SETTORE POSTALE (2002) Prodotti e servizi quantità

Corrispondenza (Posta Ordinaria, Prioritaria, Raccomandata, Assicurata, atti giudiziari, altra posta registrata)

3.637.267.000

Posta commerciale (Postatarget, cataloghi, posta non indirizzata, ecc.) 1.098.254.000

Periodici (stampe, gadgets, libri, ecc.) 1.549.566.000 Posta proveniente dall'estero 218.826.000 Comunicazioni elettroniche (telegrammi, fax, telex) 18.208.000 Corriere Espresso (Poste Italiane e Sda) 36.336.000 Pacchi 24.438.000

• Poste Italiane ha raccolto la sfida dell’innovazione anche nella sua attività storica, la comunicazione per stare al passo con le nuove esigenze di velocità, semplicità, sicurezza del servizio e convenienza

• Oggi Poste Italiane è in grado di supportare l’evoluzione della comunicazione tra cittadini ed istituzioni fornendo nuovi canali e tecnologie di accesso all’offerta tradizionale (es. Posta raccomandata via internet, ufficio postale virtuale) e sviluppando nuovi prodotti con l’obiettivo di garantire sicurezza e affidabilità delle comunicazioni elettroniche

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I servizi integrati già realizzati I servizi integrati già realizzati

Risultati Benefici CittadiniBenefici PA

• 15.000 raccomandate inviate nel mese di febbraio 2004

• Aumentare la velocità nella gestione delle comunicazioni con valore legale

• Diminuzione della carta da gestire, possibilità di archiviare in maniera digitale i documenti e soprattutto velocizzare i processi

• Maggior efficienza• Risposte più veloci

Firma Digitale

“usa e getta”

Raccoman.on-line

• Possibilità per il docente precario di utilizzare un canale aggiuntivo per l’invio delle domande di incarico e per l’aggiornamento delle posizioni nelle graduatorie permanenti

• Abbattimento della percentuale di contestazioni per non congruenza dei dati

• Ottimizzazione degli investimenti tecnologici già sostenuti

• Aumento della qualità del servizio per gli utenti grazie all’allineamento delle infrastrutture tecnologiche del MIUR e di Poste italiane

• Sicurezza e certezza dell’invio con riferimento temporale certo

• Possibile utilizzo futuro del certificato con l’acquisizione on-line di ulteriori codici

• Prezzo di acquisto più basso rispetto al costo di una firma elettronica

• Semplicità di utilizzo

MIURGraduatoriePermanenti

• Principali clienti già acquisiti: Camera dei Deputati, CSI Piemonte, Comune di Ascoli Piceno, Università di Reggio Calabria

• Sicurezza e certezza dell’invio e della ricezione dei documenti con un riferimento temporale certo

Posta certificata

• Sicurezza e certezza dell’invio e della ricezione dei documenti con un riferimento temporale certo

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Posteitaliane per il risparmio (1/2) Posteitaliane per il risparmio (1/2) IL RISPARMIO POSTALE (2002)

Ammontare complessivo su libretti di risparmio, buoni fruttiferi e conti correnti postali

211.550 milioni di euro

Polizze vita: importi sottoscritti 3.100 milioni di euro

Azioni e Obbligazioni: importi sottoscritti 4.900 milioni di euro

Conto Bancoposta - numero di conti correnti attivi (dato aggiornato 2003)

3.650.000 conti correnti

• Poste Italiane da sempre svolge un ruolo fondamentale nella raccolta e nella gestione del risparmio secondo i principi guida di semplicità, convenienza, flessibilità e “uniformità di trattamento”

• Nell’ultimo anno Poste Italiane ha introdotto importanti innovazioni sia sui canali di accesso (internet e telefono) sia nell’offerta

• Oggi è in grado di accompagnare il risparmiatore in tutte le fasi della sua evoluzione, dall’educazione al risparmio (es. carte prepagate per i giovani e chi non ha un conto corrente) sino alla gestione di tutte le necessità finanziarie tipiche della famiglia

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Posteitaliane per il risparmio (2/2) Posteitaliane per il risparmio (2/2)

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Benefici CittadiniRisultati Benefici PA

• 344.000 libretti in essere a marzo 2004

• Circa 400 € mio di raccolta netta

• Aumentare la conoscenza e l’utilizzo della moneta elettronica

• Stimolare nell’ambito familiare il valore del risparmio in maniera sicura

• Consentire ai genitori la gestione e il controllo delle spese con l’introduzione della carta elettronica

Carta Postepay

Libretto giovani

• 400.000 carte in soli 4 mesi• Primo emittente di carte

prepagate in Italia• Il progetto di carte

prepagate di maggior successo a livello mondiale

• Aumentare la conoscenza e l’utilizzo della moneta elettronica

• Potenzialità di utilizzare la stessa piattaforma per attivare i servizi di Pubblica Utilità (es. CNS)

• Stimolare l’utilizzo dei pagamenti via internet in modo sicuro e semplice

• Accessibilità ad uno strumento diu pagamento elettronico anche ai cittadini non bancarizzati

• Bassi costi di acquisto e di utilizzo

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I servizi integrati già realizzati I servizi integrati già realizzati Benefici CittadiniRisultati Benefici PA

• Realizzazione in corso su Imperia, Varese, Catanzaro, Viterbo

• Minori costi per la gestione delle pensioni

• Sicurezza nel ritiro della pensione

• Diminuzione attese agli sportelli postali

• Lanciato in campagna televisiva a marzo 2004

• Possibilità di utilizzare Poste Italiane per erogare propri servizi tramite telefono

• Effettuare via telefono operazioni di pagamento (es. canone, bollo auto)e informative (es. estratto conto) in modo sicuro e semplice

• Facilità e multicanalità di accesso (internet, UP, telefono)

Carta dello studente

Carta del pensionato

• NR • Utilizzo della piattaforma per erogare servizi allo studente (es. riconoscimento agevolazioni, sconti su tasse legati al reddito)

• Semplificazione dei processi e dei flussi informativi

• Recupero di risorse

• Accessibilità e fruibilità dei servizi universitari in maniera sicura e personalizzata

• Sicurezza nelle transazioni, soprattutto on line

• Spendibilità della carta su circuito domestico e internazionale

• Soluzione semplice ed integrata

ProntoBP

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Posteitaliane per i servizi sociali Posteitaliane per i servizi sociali

• La capillarità sul territorio di Poste Italiane ha da sempre significato “vicinanza” delle Istituzioni al cittadino e ha contribuito a costruire e consolidare quei valori di fiducia e trasparenza ormai radicati e riconosciuti a Poste

• In questo contesto, si sono sviluppate numerose iniziative ispirate al ruolo di responsabilità sociale che Poste Italiane ha assunto, iniziative volte a recepire i bisogni del cittadino legati alla vita quotidiana e a fornire soluzioni semplici e accessibili.

• Tali esigenze sono spesso riconducibili alle specificità delle singole realtà territoriali, come ad esempio trovare lavoro, integrarsi (per gli immigrati), ricevere la corrispondenza, usufruire dei servizi sanitari in maniera semplificata e comoda soprattutto nelle zone più remote e per le fasce più deboli della popolazione.

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I servizi integrati già realizzati I servizi integrati già realizzati Benefici CittadiniBenefici PARisultati

Seguimi

• Oltre 200.000 richieste dall’attivazione del servizio, avvenuta nel 2003

• Poter raggiungere il cittadino che ha cambiato residenza

• Il servizio può essere utilizzato oltre che dai privati anche da imprese e PA

• Possibilità di continuare a ricevere tutta la corrispondenza direttamente al nuovo recapito anche se indirizzata a quello vecchio

Posta check up

• 130 ASL hanno firmato il contratto per il servizio

• Più di 1.000.000 i referti inviati

• ASL Treviso (progetto escape) ha attivato con Postel invio referti con posta ibrida

• Snellimento delle procedure• L’istituto Regionale per la

Programmazione Economica della Regione Toscana ha stimato, qualora fosse esteso a tutti i referti, un risparmio per i cittadini di 7 € mio per il sistema Sanitario Regionale

• Possibilità di non ritornare alla ASL o in Ospedale per ritirare i referti dell’esame effettuato

• L’istituto Regionale per la Programmazione Economica della Regione Toscana ha stimato, qualora fosse esteso a tutti i referti, un risparmio per i cittadini di 38 € mio per i cittadini

AULSS 9 TV

• Prima regione in cui è partito il progetto sperimentale: Lombardia

• Identificazione certa del beneficiario della prestazione

• Monitoraggio in tempo reale di tutte le prestazioni erogate

• Accedere ai servizi socio-sanitari evitando i costi legati al tempo e agli spostamenti verso i pochi sportelli delle ASL/Ospedali

Distribuzione Attivazione

CNS

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• Oltre 1.000 passaporti rilasciati nel Comune di Roma dall’inizio della sperimentazione (novembre 2003)

• Reimpiego delle risorse liberate

Passaporti• Ampliamento dei punti di

contatto• Maggiore accessibilità

(capillarità, orari, code)• Recapito del documento presso

il domicilio/sportello postale anche se diverso dall’indirizzo di residenza o dall’ufficio cui la domanda è stata presentata


• Più di 300 Comuni attivati• Regione Lazio ha

convenzionato il servizio per i 206 comuni con meno di 3.000 abitanti

• La familiarità e affidabilità con cui i cittadini vivono l’UP

• La garanzia di offrire ai cittadini servizi di qualità

• La convenienza di costi estremamente contenuti

• Il vantaggio di implementare i servizi in modo facile e rapido

• Il miglioramento dell’immagine del Comune

• La possibilità di sollevare le risorse del comune da alcuni compiti

• Ampliare gli orari di accesso ai servizi

• Maggiore flessibilità di accesso (capillarità, orari)

• Ampliamento dei punti di contatto con il comune

Piccoli Comuni

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Posteitaliane per l’e-government (1/2)Posteitaliane per l’e-government (1/2)

51,3%51,3%PC in casa

Fonti : Rapporto CENSIS Cittadini Digitali 2003 – Taylor Nelson/Abacus 2003 – Eurobarometer 2003

38,2%Internet in casa

32,1%32,1%Utenti Internet

24%24%Usano eGovernment

Fanno transazioni 4%4%

LE SFIDE DELL’EGOVERNMENT: IL DIGITAL DIVIDE

>55 anni 30% pop - 17ML

9% usa eGov

>55 anni 30% pop - 17ML

9% usa eGov

38,2%

• In Italia esiste oggi una scarsa propensione ad accedere all’e government dei cittadini di oltre 55 anni, che rappresentano circa un terzo della popolazione italiana

• I cittadini, peraltro, mostrano di gradire il rapporto con lo sportello fisico, tanto da richiederne in maggioranza l’estensione.

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Posteitaliane per l’e-government (2/2)Posteitaliane per l’e-government (2/2)

totale comuni

totale popolazione

totale Uffici Postali

% Comuni con Uffici Postali

% popolazione con Uffici Postali nel

Comune

8.101 57.321.070 13.733 94% 98,39%

• Poste Italiane ha una presenza sul territorio che non ha eguali, se si considerano tutte le altre aziende singolarmente

• Poste Italiane può candidarsi ad essere il braccio operativo della Pubblica Amministrazione e permettere l’utilizzo dei servizi di e-Government a tutti i cittadini, senza distinzioni o preclusioni

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L’accesso presidiato ai servizi telematici delle PPAAL’accesso presidiato ai servizi telematici delle PPAA

P.P.A.A.PosteCittadino

Internet

UNIVERSITY

ASLInternet

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Risposta

Stampasu carta

UNIVERSITY

Comune

UNIVERSITY

AdE/MEF

Risposta

Stampasu carta

Ricevuta

Stampasu carta

XMLXML

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UNIVERSITY

PPAA

digitale

fisico

Servizio Integrato :aggregazione di più procedimenti

con risposte diversificateUfficio PostaleIdentificazioneconsulenza su evento

XML

XML

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ELI


• Consegnati più di 2 mio di Kit per la regolarizzazione

• Accettate e gestite circa 700.000 domande

• Regolarizzati circa 640.000 immigrati nel 2003

• Nessun costo sostenuto per il servizio

• Interlocutore unico ed affidabile

• Velocità di messa in opera del servizio (tre mesi)

• Da poche decine a 14.000 punti di contatto potenziali

• Velocità di gestione delle pratiche

• Semplicità di fruizione del servizio

Min.Interno


• Rispetto delle tempistiche dei procedimenti evitando la prescrizione

• Diminuzione del danno erariale per ricorsi ed annullamenti dovuti a vizi di notifica della sanzione

• Abbattimento dei costi per l’amministrazione

• Liberare RU per attività a maggior valore

• Da poche decine a 14.000 punti di contatto potenziali

• Velocità di gestione delle pratiche

• Semplicità di fruizione del servizio

• Gestite più di 5 mio di pratiche

• Aumento delle entrate• Diminuzione dei ricorsiSIN

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• 2000 Comuni• 3000 Convenzioni• Anci, Uncem, ANUTEL

• Ciclo integrato dall’avviso, all’incasso multicanale, alla rendicontazione analitica

• Incremento capacità di comunicazione e capillarità contatto

• Costi contenuti

• Ampliamento dei punti di contatto

• Maggior flessibilità d’accesso

BeneComune

Provinciadi Firenze

• Principali province attivate : Milano, Firenze, Bari, Salerno, Trieste, Latina

• Incremento capacità di comunicazione e capillarità contatto

• Azzeramento delle code presso i propri sportelli

• Efficienza nella lavorazione delle pratiche

• Ampliamento dei punti di contatto

• Maggior flessibilità d’accesso

• Riduzione dei costi

Sportello Provincia

ANUTEL


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Comune di Roma

• Comuni di Roma, Firenze, Viterbo

• Provincia di Catania• AMA

• Miglioramento capacità di ascolto e di risposta

• Diminuzione delle code presso i propri sportelli

• Valorizzazione risorse specialistiche• Risparmio investimenti

• Primo livello di accoglienza omogeneo

• Informazioni “certificate”• 7x24x365• Multicanalità : telefono,

email, fax

Un NumeroUn Territorio

• Riduzione dei tempi di lavorazione• Immediata rendicontazione dei

servizi utilizzati• Migliore impiego delle risorse• Tracciatura di ogni fase del

processo di lavorazione• Unico accesso ai servizi di Poste

italiane

Poste government

Decoder digitale

• Servizio lanciato a febbraio 2004

• Realizzazione del progetto in un solo mese dall’emissione del decreto

• Unico interlocutore per qualsiasi esigenza

• Sperimentazione in Regione Veneto

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Le iniziative per migliorare l’accesso ai servizi Le iniziative per migliorare l’accesso ai servizi

• Ridisegno e riposizionamento degli Uffici Postali piùcomodi e facilmente accessibili;

• Introduzione di nuove tecnologie per velocizzare e rendere più sicure tutte le operazioni

• Crescita professionale di tutto il personale di Poste Italiane sia per migliorare la capacità di ascolto delle esigenze, sia per migliorare il livello di informazione su tutti prodotti.

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aperti al pubblico 521 UPcon nuovo Layout , pari a

2.484 postazioni di lavorosu 74.520mq

Allestiti 42 nuovi UPRiposizionati 249

Attivati 764 punti PT Business , spazi

dedicati alla piccola/media clientela

business

Gli interventi sulla Rete degli Uffici Postali (UP)

Allestiti 18 nuovi sportelli External (sportelli dislocati a distanza rispetto l’ufficio madre,

che erogano tutti i servizi)

UP attivi: 13.732 sportelli External : 158

per un totale di: 13.890

Circa 200 € mio investiti negli ultimi 18 mesi

Gli interventi sugli UP Gli interventi sugli UP

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Gli interventi sugli UP Gli interventi sugli UP

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Gli interventi ICT: i principali progetti Gli interventi ICT: i principali progetti

Il Gruppo Poste italiane ha definito un piano investimenti ICT triennale di oltre 2 € mld

Rete logistica• Rendere più efficienti e meccanizzati i centri di smistamento

per migliorare la qualità del servizio

Sviluppo sistemi informatici

• Introdurre un sistema di CRM e realizzare un sistema di contabilità e controllo di gestione unico ed integrato. Questo permetterà di considerare il cliente in maniera univoca e quindi conoscerlo e servirlo meglio

Ridisegno rete telematica

• Ridisegnare la rete telematica a supporto dei servizi al fine diaggiungere sempre più servizi per il cliente e di far transitare le informazioni più velocemente

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Il personale Il personale

Codice etico• Abbiamo consolidato il nostro sistema di valori, quali la correttezza,

la lealtà, la trasparenza che sino ad oggi hanno caratterizzato l’attività dell’Azienda e lo abbiamo esplicitato nel codice

Sviluppo del personale

• Nel 2003 abbiamo realizzato iniziative formative per circa 500.000 giorni/uomo con un impegno finanziario di oltre 13 € mio

• Abbiamo ridefinito e migliorato i sistemi di valutazioni delle prestazioni e del potenziale di tutto il personale

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AGENDAAGENDA

10:20 Progetto domande di incarico docenti precariAlessandro Musumeci – Direttore Generale - MIUR

10:40 Call Center 060606Mariella Gramaglia – Assessore – Comune di Roma

11:00 Carta Multiservizi del dipendenteGaudenzio Garavini – Direttore Generale – Regione Emilia RomagnaGrazia Cesari – Resp. Sviluppo Applicazioni – Regione Emilia Romagna

11:20 Sportello ProvincialeAntonio Villacara – Direttore Generale - Provincia di Firenze

11:40 Progetto Referti MediciClaudio Dario – Direttore Generale - AULSS 9 Treviso

12:00 Progetto ELI – Emersione Lavoro ImmigratiPrefetto Sabatino Marchione – Direttore Centrale - Ministero dell’Interno

12:20 Bene ComuneFrancesco Tuccio – Presidente ANUTEL

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Le grandi sfide della PA Le testimonianze della giornata hanno dimostrato che:

• la collaborazione è avviata• l’approccio è valido• i risultati raggiunti sono

significativi

Esistono tuttavia margini di miglioramento importanti. Noi suggeriamo di

1. Dare attuazione alle intese su base nazionale (frammentazione della PA)

2. Definire un unico approccio alla creazione dei servizi (es. CNS, CIE, Carta INPS)

3. Ridefinire i processi di erogazione dei servizi delle PA nel rispetto dei principi del time to market

Un libero mercato delle Idee

ACCRESCERE IL CAPITALE UMANO

SEMPLIFICARELA VITA

MODERNIZZARE

I CITTADINI LA CONOSCENZA

LA TECNOLOGIAPER TUTTI

PAPoste

Fattore Abilitante

Un libero mercato dei talenti

Le Soluzioni di PosteItaliane per la Pubblica...

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