La Capitale Automobile Service 2016 - atti del convegno

Roma, 5 febbraio 2016

4° summit degli operatori della telematica, del post-vendita, dell’assistenza

e della componentistica avanzata

Venerdì 5 febbraio 2016Roma – Auditorium Toyota


Domanda di post-vendita in calo ma più specialistica. Offerta più competitiva. Player nuovi. Il web modifica il terreno delle operazioni.

Ripensare la catena del valore tra assistenza, ricambi e servizi accessori. Kai-zen: cambiamento in meglio.

L’intermediazione del NLT nel post-vendita si sta ampliando oltre le flotte. Implicazioni per le reti e per i noleggiatori.

Percezione del servizio. Il post-vendita è l’area dove serve più marketing intelligence.


BenvenutiLuigi Lucà

Toyota


Il mercato

Pier Luigi del

Viscovo


Mercato auto nuove

Volume

2014 2015 Var

1.371.437 1.583.618 16%

855.289 1.009.537 18%

251.941 262.729 4%

264.207 311.352 18%

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility. Elaborazioni su dati UNRAE e Fleet&Mobility

Valore (€ milioni)

2014 2015 Var

Totale 25.408 29.402 16%

Privati 15.292 18.161 19%

Società 5.162 5.402 5%

Noleggio 4.954 5.839 18%


24.586

22.455

20.043

15.22914.421

15.292

18.161

5.807 6.291 6.497

5.148 4.8615.162 5.402

4.445 4.6485.197 4.833 4.356

4.9545.839

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Privati Società Noleggio

34.840 33.395 31.734 23.63725.210 25.408

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility

MERCATO AUTO milioni di €

29.402


-9%-11%

-24%

-5%

6%

19%

8%

3%

-21%

-6%

6%5%5%

12%

-7%

-10%

14%

18%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Privati Società Noleggio


MERCATO AUTO NUOVE.

OSCILLAZIONI DEI SEGMENTI.


-10,9%

-19,8%

-7,1%

4,5%

15,5%

-0,4%

-8,2%

0,8%2,2%

6,0%

-4,7%

-12,7%

-2,0%

3,0%

9,3%

2011 2012 2013 2014 2015

DOMANDA AGGREGATA AUTO ITALIA

Nuovo Usato netto Totale

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae/Ministero


Vendite e radiazioni

Acquisti Ma a chi le

darà il NLTtutte queste macchine?



UN ANNO FA

SOVRACCAPACITÀ PRODUTTIVA

POLITICHE GREEN

DOMANDA AUTO PRICE SENSITIVE


Previsioni UNRAE mercato auto nuove volume


Aftermarketintelligence

Marc Aguettaz

Gipa Italia


Le strategie

Benito De Filippis

Mercedes Benz

AdolfoDe Stefani Cosentino

UCISM

Gianluca Ercolani

Nissan

Fabrizio Guidi

AsConAuto

Franco Oltolini

LeasePlan


Intermediazione tra sistema OES e clienti – prima

solo flotte, adesso anche small e retail.

Politiche di post-vendita: ricambi, livello di servizio, margini, tariffe e

tempari

NLT

Cliente

Cliente

Cliente

Sistema OES


Fattori di influenza

Prodotti più affidabili

Intervalli di service più lunghi

Minori percorrenze

Domanda di post-vendita in calo

2009 2014

IAM 59% 68%

OES 41% 32%

Ripartizione fatturato

ingressi in officina

incl. IVA e m/opera

Fonte: Gi.Pa. Italia


Mercato più competitivo.

Pressione sui margini.

Case: tagliare costi distribuzione

ricambi

Dealer: riprogettare la catena del

valore

Nuovi operatori

web-based


RICAMBI

Meccanica: ok se li fornisce il riparatore, sennò tempi lunghi.

Carrozzeria: conviene fornire i ricambi e acquistare solo m/opera.

Riparatore si fa autorizzare, poi non usa il pezzo (es. filtro aria).


On the road

FrancescoDel Pizzo

Telepass

Valerio Gridelli

Aci Global


Contatto col cliente per

erogazione di un servizio

Il cliente manifesta ulteriori bisogni e

chiede soluzioni

La fase di erogazione di un servizio diventa

anche l’occasione per vendere altri

servizi.


Fonte: Ministero dei Trasporti


BREAK-DOWN

Il soccorso fa il recupero.

L’officina è sempre in grado di far ripartire, specie sab/dom,

se intervento è <3-4 ore?


I servizi accessori

Giorgio Saverio Casalino

DEKRA

Gianpiero Mosca

AON

Luigi Senesi

Agos


Servizi accessori:

un’opportunità di business e di fidelizzazione

del cliente

Dealer

Finanziaria Rete di

riparatori


AON e Federauto

Libro matricola per Demo

Polizza multirischi

Welcome kit cliente


2015 gen-giu 2014 gen-giu 15/14

Revisioni eseguite 7.524.120 7.156.329 5%

Spesa revisioni € mil 494 470 5%

Spesa revisioni x unit € 66 66 =

Spesa pre-revisioni € mil 1.031 967 7%

Spesa pre-revisioni x unit 137 135 2%

Spesa totale € mil 1.524 1.437 6%

Spesa x unit € 203 201 1%

Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Autopromotec


Costo sociale medio x incidente mortale

€

1,642,000 Costo sociale medio x incidente danni persone

€

310,000

21 miliardi e 255 milioni di euro


Vendita auto

• Margine extra

Garanzia Casa

• Retention del cliente

Post garanzia

Casa

• Fidelizzazione cliente

• Fatturato m/opera e ricambi extra

Fine periodo

• Ritiro usato garantito e controllato

• Vendita nuova auto

Garanzie estese


Garanzie estese


Garanzie estese in Europa

% dealer che offrono garanzie estese



Ripartizione % dealer che offrono garanzie estese



% acquirenti auto nuove e usate che comprano garanzie estese dal dealer



Stima mercato garanzie estese e guasti meccanici presso i dealer. € mln


Il cliente

Massimiliano Archiapatti

Hertz

Fabrizio Campione

Arval

DalisaIacovino

Athlon

Stefano Mor

MB Roma

Paolo Moroni

Toyota


FlotteClienti small


CLIENTE

Prima: meno alternativemeno informato sul servizio

Oggi: molto esigente e sicuro. Aspettative costose.


ASSISTENZA

In un posto la meccanica. In un altro le gomme. Un altro ancora

per la carrozzeria.

Servizio dispersivo e disagevole. Un’interfaccia unica col cliente?


AUTO SOSTITUTIVA

Il servizio al telefono è ottimo. Ma poi in stazione è difficile.

Livello auto non corrisponde. Catene vs gomme invernali.


TECNOLOGIA

Il service locator spesso contiene dati errati: indirizzo,

telefono, marche, carrozzeria…

La tecnologia ancora non in grado di facilitare il servizio.


col patrocinio diPartner esclusivo


Giovedì 14 aprile 2016Roma, Palazzo Rospigliosi


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