La capitale automobile service&3.0 atti del convegno

Roma, 3 febbraio 2017

5° summit degli operatori della telematica, del post-vendita, dell’assistenza

e della componentistica avanzata

Venerdì 3 febbraio 2017Roma – Palazzo Rospigliosi


• M. Aguettaz, Gi.Pa.

• G. Casalino, Dekra

• F. Guidi, AsConAuto

• M. Mauri, ACI Global

Sistema post-vendita

• A. Torchio, Arval

• A. Vaggi, ALD Cliente

NLT

• A. Algeri, Texa

• M. Balbo, Targa Telematics

• A. Benso, Sirio Telematics

• V. Gridelli, Viasat

• M. Iperti, LoJack

Clienti connessi

• P.L. del Viscovo, Centro Studi Fleet&Mobility

Mercato

• G. Barbati, Aon

• A. De Martino, Continental

• L. Senesi, Agos

Funzioni e benefici

• E. Billi, Ipsos

• M. Marzotto, AgitaLab

• E. Razelli, Fondo Strategico Italiano

Dice la piazza…


Sistema post-

vendita

Marc Aguettaz

Gi.Pa.

Giorgio Casalino

DEKRA

Fabrizio Guidi

AsConAuto

Marco Mauri

ACI Global


Dati 1° semestre 2016 2015 16/15 2014

Revisioni eseguite 7.472.659 7.524.120 -1% 7.156.329

Spesa revisioni € mil 490 494 -1% 470

Spesa revisioni x unit € 66 66 = 66

Spesa pre-revisioni € mil 932 1.031 -10% 967

Spesa pre-revisioni x unit 125 137 -9% 135

Spesa totale € mil 1.423 1.524 -7% 1.437

Spesa x unit € 190 203 -6% 201

Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Autopromotec


Il cliente

NLT

Alessandro Torchio

Arval

Andrea Vaggi

ALD


Roma 26 gennaio 2017 - COMUNICATO STAMPA

LeasePlan ed Europ Assistance: nasce “Scooter Service” per il servizio si

dépannage veloce

Il tecnico arriva in scooter: le aree metropolitane di Milano e Roma saranno coperte

dall’innovativo servizio che renderà più rapida l’assistenza stradale per tutti i Clienti

LeasePlan

È il TEMPO, non il denaro,

la risorsa scarsa dei driver?


Occorre avviare un processo che riporti il cliente a essere per l'impresa una persona, non un lead da sfruttare commercialmente,

recuperando un rapporto one-to-one.

La centralità e l'umanità delle relazioni nei servizi sono destinate ad aumentare nei prossimi anni, nonostante la tecnologia, anzi proprio grazie ad

essa.


Le imprese pretenderanno nei prossimi anni prodotti e servizi sempre più personalizzati,

pur nel rispetto degli standard e delle procedure.

Che possono convivere benissimo con un elevato livello di flessibilità

nella finalizzazione del servizio.


Questa ossessione per i costi fa bene o fa male al settore?

Non sarebbe il caso di lavorare sui ricavi, innalzando il valore percepito del

prodotto/servizio?


La centralità della customer experienceporta l’attenzione – oltre che sui contenuti del servizio – sulla capacità di erogarlo al

cliente e di fargli percepire la qualità.

Nel servizio, l'ultimo miglio deve essere gestito dai front-liner, persone empatiche e capaci di anticipare e risolvere le esigenze del cliente,

anche con l'aiuto dell'automazione.


Dilemma NLT.Prezzo vs qualità.

È possibile offrire al cliente un prodotto/servizio di qualità?

Sì. E farlo pagare poco?

NLT è un servizio PREMIUM o LOW COST?


Fonte: L. Neckermann


Fonte: Frost&Sullivan


I nuovi servizi, legati non alla gestione del veicolo ma alla mobilità del driver,

rientreranno nell'offerta dei noleggiatori se collegati all'uso del veicolo:

carburanti, pedaggi, parcheggi, car sharing.

È controverso se anche i servizi di info-mobilitàdebbano rientrare nell'offerta, mentre appare

probabile che la gestione di alberghi, ristoranti e note spese non dovrà far parte del pacchetto di

offerta.


I servizi che caratterizzano il NLT sono la proprietà del veicolo e il valore residuo,

unitamente alla piena relazione col cliente, fatta di reportistica e di accoglimento delle

eventuali insoddisfazioni.

Tutti gli altri possono anche stare fuori, affidati a partner in outsourcing, come già accade per

alcuni di essi.


Il driver è il nuovo soggetto di attenzione dei noleggiatori, che dovranno approfondirne la conoscenza e stabilire con lui una relazione

diretta e immediata, curando al tempo stesso le partnership dedicate all'erogazione dei servizi reali.

Questo consentirà davvero di estendere il NLT ai privati.


Anche se i clienti consolideranno il rapporto con l'erogatore del servizio, vedranno comunque nel noleggiatore

l'interlocutore unico che dovrà rispondere dei servizi ricevuti.

Dunque il noleggiatore, avviandosi ad essere sempre più un gestore di altri fornitori, dovrà

migliorare le attività di relazione col cliente e di controllo della sua soddisfazione.


Clienti connessi

Andrea Algeri

Texa

Massimiliano Balbo

Targa Telematics

Andrea Benso

Sirio Telematics

Valerio Gridelli

Viasat

Maurizio Iperti

Lojack


La telematica ha aperto una strada.Quanto è larga?Chi la percorre?

Dove sono collocate le responsabilità?


La telematica rivoluziona i processi


Conoscere i fatti quando accadono. Va benissimo.

Ma conoscerli prima è meglio.

Tele-diagnosi.

Prevenzione.


Il punto di partenza delle Case auto sarà la centralità del cliente, con cui le relazioni

dovranno svolgersi su un piano integrato, off/on-line, sia nella vendita sia nel post-

vendita, con tele-diagnosi e manutenzione predittiva.


Il mercato

Pier Luigi del

Viscovo


2150

14111313

1848

35,0

25,423,6

36,5

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

0

500

1000

1500

2000

2009 2012 2013 2016

+1,5 mld vs 2009, CON 300K TARGHE IN MENO.

Immatricolazioni '000 - sx Valore Netto € Mld - dx


24.586

22.455

20.043

15.22914.421

15.292

18.444

21.483

5.807 6.291 6.497

5.148 4.8615.162 5.719

7.532

4.445 4.6485.197 4.833 4.356

4.954

6.207

7.464

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Privati Società Noleggio

34.840 33.395 31.734 23.63725.210 25.408

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility

MERCATO AUTO milioni di €

30.370 36.479


1.439

1.009

213

495

519

344

2009

2016

MERCATO ITALIA AUTO NUOVE ‘000 – BODY 2009/2016

Berline SUV+C/over Altri body

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae/Ministero


MERCATO ITALIA AUTO NUOVE

Valore 2016 € milioni

Var Vs 2015 € milioni

Var % Vs 2015

Valore medio x unit €

Share 2016

Share 2015

A - piccole 3.742 396 12% 11.848 10% 11%

B - utilitarie 10.561 830 9% 15.193 29% 32%

C - medie 12.330 2.522 26% 21.623 34% 32%

D - medie superiori 7.349 1.495 26% 32.627 20% 19%

E - superiori 2.027 358 21% 55.973 6% 5%

F - alto di gamma 469 22 5% 97.018 1% 1%

Totale 36.479 5.623 18% 19.745 100% 100%


187.000 articoli su auto nei

media italiani nel 2016.

78.000 su auto

elettrica

Vendite 7 ogni 10.000 auto

Ibride 210 ogni 10.000


Funzioni e

benefici

Giuseppe Barbati

AON

Alessandro De Martino

Continental

Luigi Senesi

Agos


Assicurazioni

FinanziamentiPost-vendita

Telematica. Può avere

un impatto aggregante?

Quale? In che modo?

Con quali effetti?


Utilizzo corretto delle soluzioni informatiche.

Gestione dei dati.

Scelta di quali applicativi utilizzare.


Auto connessa. Nel 2020 il 30% del circolante


Connettività porterà revenue per 160€/car


I driver pagheranno. I benefici circa 800$/anno


Il Futuro con la Perizia Digitale

DENT™

Damage Estimate in Near Real Time

1. «Riparo» o «Rottamo»

2. «Perito» o «Riparazione sotto soglia…»

3. Analisi statistiche Performance Periti e Centri Riparazione Vs Perizia Digitale


Assicurazione. Responsabilizzare il driver.

Anche nel car sharing…


Assicurazione. Profilazione della flotta e del driver.

Il beneficio della tecnologia.

Alla fine, non si mette in discussione la MUTUALITÀ

del contratto di assicurazione?


Vendita auto

• Margine extra

Garanzia Casa

• Retention del cliente

Post garanzia

Casa

• Fidelizzazione cliente

• Fatturato m/opera e ricambi extra

Fine periodo

• Ritiro usato garantito e controllato

• Vendita nuova auto

Garanzie estese


Garanzie estese


Garanzie estese in Europa

% dealer che offrono garanzie estese



Ripartizione % dealer che offrono garanzie estese



% acquirenti auto nuove e usate che comprano garanzie estese dal dealer



Stima mercato garanzie estese e guasti meccanici presso i dealer. € mln


Telematica per prevenire.Accelerometro dello smartphone.

Link s/phone-b/box.


Mobilità

Pubblica

Individuale

Privata

Collettiva


Intelligenza artificiale.Le attuali nuove tecnologie hanno aumentato l’intelligenza naturale?


La piazza dice …

Enrico Billi

IPSOS

Matteo Marzotto

Agita Lab

Eugenio Razelli

Fondo Strategico

Italiano


Rimescolamento ruoli e funzioni

L’era dell’

accesso

IoT + Web

Tele-matica

Percorso di ricerca e

speculazione culturale

nel campo della mobilità.


2016

20172018

FUTURO: 80 STUDENTI


• Riportare il cliente al centro come persona umana con cui dialogare, comprendere, spiegarsi, ‘intelligere’

• Tech come fattore di abilitazione e incremento dell’umanità nelle relazioni, anziché di sostituzione.

• Ultimo miglio, front-liner: persone empatiche.

• Proattività vs reattività ma anche pull vs push (no bother), dilemma?

•Cultura e percezione del servizio

• Servizi: dal contenuto alla capacità di erogazione e alla percezione della qualità.

• Servizi o porzioni di esso erogati da partner: - chi è responsabile agli occhi del cliente? - con chi il cliente desidera tenere la relazione: il fornitore o il partner che opera per lui?

•Outsourcing e core competence

• Quale integrazione tra persona, auto e smartphone?

• Acquisto dell’auto: relazione on/off-line tra cliente, Casa, concessionario e noleggiatore.

• Noleggio e car sharing (non possesso): offerta di pacchetti completi vs formule aperte e on-demand.

•Innovazioni nella mobilità

ASPETTATIVE DEGLI

OPERATORI

OK, MA… IL

DRIVER?


FLEET&MOBILITY

presenta il 2° Summit dedicato al mondo delle moto e degli scooter

Per l’accredito diretto sul sito fleetandmobility.it

Venerdì 3 marzo

Ore 9,00 (8,30 ritrovo) – 14,30

Palazzo Rospigliosi

Roma, Via XXIV Maggio, 43

col patrocinio diPartner esclusivo

http://www.fleetandmobility.it/eventi/la-capitale-automobile-moto/registrazione/






aprile 2017


20 ottobre 2017

9 giugno 2017

24 novembre 2017

La capitale automobile service&3.0 atti del convegno

Automotive

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