Il ruolo dei social network nella digital transformation delle banche

10 novembre 2016

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Agenda

1. Contesto di mercato ed esigenze strategiche della Banca

2. I social network come si stanno evolvendo nel contesto

3. Le novità 2016 di Webank

4. Una finestra sul futuro

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Tassi di interessi bassi (forbice finanziaria ai

minimi)

Alta infedeltà della clientela e poca fiducia nelle banche

Nuovi competitors su specifici business (Fintech)

Contesto di mercato critico per perdurare crisi

finanziaria

Il Contesto di riferimento

Aumento della pressione regolamentare(Mifid2, PSd2)

Aspettative di UX della clientela sempre più elevate

RACCOLTA PAGAMENTI IMPIEGHI INVESTIMENTI

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Il cambio delle regole lungo la filiera dell’attività bancaria

Fonte: elaborazione The European House - Ambrosetti, 2016

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Il mondo Bancario: nuovi modelli e nuovi player

Fonte: elaborazione The European House - Ambrosetti, 2016.Nota: i nomi dei player riportati in figura sono da intendersi a titolo esemplificativo.

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Nel frattempo il digital avanza…

• La digitalizzazione ricopre un ruolo centrale nel rivoluzionare i processi di vendita e di erogazione del servizio nel settore finance

• Le tecnologie digitali, la penetrazione dei dispositivi mobile, il miglioramento delle soluzioni tecnologiche per lo storage, l’analisi e la gestione dei dati stanno ridefinendo i pattern di comunicazione e di interazione con clienti e prospect

• Già oggi, in Italia:

Fonte: Evolution of the Italian banking customer behaviors in the digital ecosystems, 2015, McKinsey

30% 60% +50%VENDITE NEL MONDO

BANKING SONO INFLUENZATE DAI CANALI

DIGITALI

DEI TOUCHPOINTS NELLA RACCOLTA DI INFORMAZIONI PER LA

SOTTOSCRIZIONE DI UN PRODOTTO BANCARIO SONO DIGITALI

PERFORMANCE ECONOMICHE DELLE «TOP DIGITAL BANK» RISPETTO

ALLE «DIGITAL LAGGARDS»

Solo l’1.5% delle vendite si concretizzano on line.Le banche non sono ancora pronte a sfruttare tutti i canali a disposizione.

Ma….

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Il futuro: l’omnicanalità, il cliente al centro dell’ecosistema

WEBSITEEsperienza dinamica e

personalizzata (es. Amazon)

CALL CENTERRiconoscimento del Cliente/Prospect e

informazioni all’operatore

SOCIAL NETWORKEsperienza di caring

evoluta

CRM CAMPAIGNSNewsletter, e-mail, sms,

outbound call personalizzate

ADV CAMPAIGNSAttività media digital one to

one

FILIALERiconoscimento e

condivisione informazioni con

l’operatore di Banca

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I social network: il contesto

• I social network sono una realtà dello scenario digitale italiano, con oltre 30 milioni di utenti registrati alle varie piattaforme e 20 milioni di utenti che ogni giorno si connettono

• Sono un canale ad altissimo coinvolgimento: il 20% del tempo complessivo speso dagli utenti sui loro smartphone è speso su Facebook

20 MILIONIUTENTI CONNESSI

OGNI GIORNO

1 MINUTO SU 5

SPESO SU MOBILE E’ SPESO SU FACEBOOK

2° IN ITALIAFACEBOOK E’ IL SECONDO SITO PIU’

VISITATO, IN ITALIA E AL MONDO(DIETRO A GOOGLE)

2°

FONTE DATI: Audiweb, Facebook Insights

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I social network: i player nel mercato italiano

• Facebook è l’assoluto protagonista dello scenario social italiano, con oltre 28 milioni di utenti registrati e poco meno di 24 milioni di utenti mensili

• Seguono Instagram, in forte crescita con 7 milioni di utenti attivi mensilmente e Twitter con 6 e LinkedIn, di poco al di sotto dei 5 milioni

• Fra i giovanissimi cresce fortemente l’utilizzo di SnapChat, con ormai ben oltre 1 milione di utenti attivi

SOCIAL NETWORK: UTENTI ATTIVI /MESE

FONTE DATI: Audiweb

2013 2014 20150

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

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I social network per le banche

• L’utilizzo dei social network da parte dei gruppi bancari italiani è in rapida espansione: 8 banche su 10 sono oggi presenti sui social network, con un trend in continua crescita e, ad oggi, i primi 10 Istituti contano tutti una presenza ufficiale su Facebook e su LinkedIn

• La presenza sui social network si articola oggi prevalentemente in queste 4 aree:

ENGAGEMENT INNOVATIONTRUST INFLUENCE

INGAGGIARE IL CONSUMATORE, CLIENTE O PROSPECT, ATTRAVERSO UN’ATTIVITA’ VOLTA AL COINVOLGIMENTO PER AUMENTARNE L’ATTENZIONE

AUMENTARE L’AUTOREVOLEZZA DEL BRAND, DEI SUOI PRODOTTI O DEL SUO SERVIZIO, UTILIZZANDO I SOCIAL NETWORK PER SUPPORTARE LA VENDITA E I SERVIZI DI CUSTOMER CARE

COINVOLGERE I CONSUMATORI CHE SI IDENTIFICANO A TAL PUNTO NEI VALORI DEL BRAND DA DIVENIRNE A LORO VOLTA AMBASCIATORI, ARRICCHENDO ULTERIORMENTE LA PERCEZIONE POSITIVA DEL BRAND

“SOCIALIZZARE” I PROCESSI INTERNI DI R&D, AL FINE DI CREARE PRODOTTI CHE GRAZIE A UN APPROCCIO COLLABORATIVO SIANO IL FRUTTO DEL CONFRONTO DIRETTO CON I CONSUMATORI

FONTE DATI: Indagine ABI | Banche e Social media , novembre 2015

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Il nuovo sito Webank

• Nel corso del 2016 abbiamo affrontato un processo di digital empowerment, ampliando il fronte con il rilascio di:

o nuovo sito, adattivo e consultabile da ogni deviceo magazine integrato con le social properties, garantendo agli utenti la possibilità di

condividere e commentare i contenuti sui social networko social pages su tutti i principali network, con un innovativo approccio editoriale che fa leva

sui contenuti prodotti per li magazine

SITO WEBANK.IT MAGAZINE SOCIAL PAGESFACEBOOK, TWITTER, YOUTUBE, LINKEDIN

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La Banca che Vorrei: diventa una community social friendly

• La community «La Banca che Vorrei», completamente ridisegnata per offrire un’esperienza intuitiva da ogni device, consente oggi agli utenti di:o partecipare alla costruzione del prodotto, suggerendo idee di innovazione, votare le

migliori e vederle poi realizzate dalla Banca (ad oggi, oltre 3.200 quelle raccolte e oltre 800 quelle realizzate)

o consultare il Social Wall, che racchiude in tempo reale tutte le interazioni che gli utenti effettuano sui social network inerenti alla Banca

«LA BANCA CHE VORREI» IL SOCIAL WALL

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• Facebook, con una community in rapida crescita ed elevati tassi di engagement: è un canale social eclettico, con un piano editoriale articolato su differenti tematiche, è utilizzato come canale di informazione, customer care ed innovazione di prodotto

Facebook: coinvolgere ed informare

INNOVATIONTRUSTENGAGEMENT

REAL TIME ENGAGEMENT PARTNERSHIP EDITORIALI

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Twitter: creare trust

• Twitter, con le sue peculiarità, estende le attività di customer care aziendale, integrando comunicazioni one-to-one focalizzate su prodotto ed eventi.

INFLUENCETRUST

REAL TIME SOCIAL CARING GESTIONE DEL CLIENTE ENTRO 30’

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YouTube: condividere e raccontare

• YouTube come canale di branding:o YouTube, con la creazione della Webank TV, mette a disposizione oltre 200 video informativi,

catalogati in playlist per informare e formare su specifiche tematiche legate al mondo del banking, della finanza e del trading

EDUCATION

PERCORSI DIDATTICI CERTIFICATI CHE GUIDANO GLI UTENTI NELLA CREAZIONE DI COMPETENZE IN MODALITA’ TUTORIAL

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LinkedIn: raccontarsi ed educare

• LinkedIn come canale di education:o Linkedin connette il mondo Webank all’ecosistema professionale del mondo banking italiano

ed internazionale mediante un piano editoriale dedicato con un forte taglio professionale

INFLUENCE

PIANI EDITORIALI TEMATICI CON COINVOLGIMENTO ED ENDORSMENT DI FIRME AUTOREVOLI NEL MONDO BANKING

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PRIMA DELL’EVENT

O

DURANTEL’EVENTO

DOPOL’EVENTO

o Awareness dell’evento tramite teaser e lancio sui social network

o Live streaming dell’evento in esclusiva su Facebook

o Gestione interattiva domande degli utenti dai social ai relatori

o Knowledge Sharing con le community social dei materiali prodotti e condivisi durante l’evento

In occasione di particolari eventi una gestione sinergica

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Il futuro: uno sviluppo progressivo e coerente

• Webank ha sviluppato una presenza social che sta progressivamente allargando a strumenti fra loro interconnessi che fanno leva sulle opportunità che le reti sociali offrono

• Il nuovo sito con il suo magazine, la community ed una presenza dedicata e coerente sui vari social network garantiscono oggi il trasferimento dei valori del brand, per fornire un livello di servizio sempre più elevato e personalizzato a seconda delle esigenze di prospect e clienti in ottica di:o Informazioneo Formazioneo Caring

• Nel futuro imminente proseguiremo nello sviluppo coerente degli strumenti e nell’attivazione di eventuali nuovi touchpoint sulla base delle opportunità offerte dal mercato

WEBSITE COMMUNITY FACEBOOK TWITTER YOUTUBE LINKEDIN

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Il futuro: uno sguardo all’orizzonte

• Webank evolverà il suo approccio al social facendo leva su:o l’espansione della rete di contenuto, sempre più qualificato, diversificato e capillare sul targeto una sempre più forte strategia data driven, che possa consentire una comunicazione

personalizzata, puntuale e sempre più efficace con clienti e prospecto un utilizzo all’avanguardia degli strumenti di marketing automation, quali i bot e le messaging

appliances

AUTOMATIONDATACONTENT

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GRAZIE

Davide Giannini

Responsabile Acquisizione Clienti Webank

davide.giannini@bpm.it

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/davide-giannini-417186a

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