Digital Transformation, feb-2012

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NMobilisation

Il 2011 è stato testimone di uno dei più grandi cambiamenti nelle abitudini dei consumatori degli ultimi 40 anni. L’era del mobile computing, catalizzata dai colossi Apple e Google, presenta un tasso di crescita superiore a fenomeni come la rivoluzione dei PC degli anni 80 e il Boom di Internet degli anni 90. Si stima il raggiungimento di 1 miliardo di attivazioni per dispositivi iOS e Android per la fi ne del 2012: messo a confronto con gli 800 milioni di PC venduti tra il 1981 e il 2000, signifi ca che il tasso di adozione dei moderni smart device è ben quattro volte più grande di quello dei personal computer.

La vendita di smartphone e tablet non conosce il termine crisi: insieme, da fi ne 2010, vendono più dei PC. La crescita mondiale degli smartphone nel 2011 è stata del 55%, alla quale vanno affi ancati i 13 milioni di iPad2 e i 5 milioni di Kindle Fire venduti nell’ultimo trimestre del 2011. Il tutto si rifl ette nell’aumento del traf� co Internet Mobile, cresciuto del 53% quest’anno in Italia, ad opera dei 19M di cellulari dotati di connettività 3G. E le cifre sono destinate a salire con l’introduzione delle nuove tecnologie LTE nei prossimi mesi del 2012.Se il mobile sta superando l’utilizzo del desktop, il merito è anche del fi orentissimo mercato delle App, che è stato in grado di creare alcuni servizi così interessanti e divertenti da entrare a far parte del lifestyle digitale di molti utenti, in particolare quelli più giovani. Oggi si condividono i propri posti preferiti geolocalizzandosi con

L’economia non è in crisi. Solo una certa economia – purtroppo la più rilevante – è in crisi. Quella che si appoggia a una visione e gestione più tradizionale, egocentrica. O che ha un legame eccessivamente stretto con il passato. Una nuova economia, c’è chi la chiama “weconomy”, sta muovendo da Internet al mondo reale. Inesorabile.

La trasformazione digitale, ancor più spinta dall’attuale grande recessione in atto, sta entrando a far parte delle nostre vite, come rivoluzione prima ancora sociale che tecnologica. Questo in un contesto dove l’uso e lo stile delle tecnologie in ambiente lavorativo vengono dettati dall’evoluzione dell’uso di tecnologie personali (la cosiddetta consumerization). Dal basso, dal “border”, Web 2.0, social network e generazione digitale stanno imponendo nuove pratiche, più aperte, più partecipative, più trasparenti. Una cultura fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Una cultura dove il consumatore, ma anche il professionista, ha sempre più voglia di partecipare, di personalizzare la propria esperienza nei più innovativi canali di fruizione, di competere non solo col mercato ma anche con i propri amici. In mobilità, ovunque. Arricchendo pertanto, in ogni momento, in ogni posto e su ogni device, il proprio pro� lo di “extended user”.

Collaborazione, mobilità, nuovi canali di fruizione e ubiqua conoscenza della persona sono quindi i quattro fattori trainanti di una vera rivoluzione.

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Foursquare (potendo addirittura diventare “sindaci virtuali”); si seguono le serie TV preferite attraverso Miso; si dona un aspetto vintage alle foto scattate con il telefono usando Instagram; si riconoscono le canzoni che sentiamo facendole ascoltare a Shazam attraverso il microfono del nostro cellulare. Ovviamente, tutte queste applicazioni off rono la possibilità di condividere quanto appena fatto con la nostra cerchia di amici attraverso i vari Social Network (21M di utenti unici solo su facebook, su 55M di Italiani). Ed è impossibile non citare il caso Angry Birds, che nella sola giornata di Natale 2011 ha registrato più di 6,5M di acquisti/download (500M in totale) ed è diventato un fenomeno app-to-retail, considerando che su scala mondiale presenta un ingente merchandising dedicato: dai peluche ai dock per iPhone, fi no ad arrivare ad una collaborazione con un fi lm in 3D, “Rio”, uscito il 15 aprile e distribuito in tutto il mondo.

Infi ne, ulteriore spinta all’utilizzo del mobile arriverà dal giovane mercato del Mobile Payment. Pagare utilizzando il proprio smartphone è già una realtà negli USA e nei paesi asiatici, ma pochi forse sanno che è da poco possibile persino in Italia, anche grazie al lavoro del nostro team PwC. In attesa dell’evoluzione non tanto delle piattaforme tecnologiche, quanto di normativa e accordi con il mondo fi nanziario, presto potremo dimenticare tranquillamente il portafoglio a casa.

Da e-Commerce a Social Commerce

Il paradigma del commercio elettronico, così come lo abbiamo sperimentato per tutta la prima decade del nuovo millennio, è oramai superato. Stiamo assistendo a un importante cambiamento comportamentale dell’utente-acquirente sul web. Online viene eff ettuata la fase di screening, ovvero il reperimento di informazioni aggiuntive sui prodotti desiderati, che sono successivamente confrontati a livello di prezzo attraverso i numerosi comparatori (es. Kelkoo, Trovaprezzi, etc.). Nel frattempo sui social network i fan/follower vogliono essere riconosciuti come clienti fedeli e richiedono sconti dedicati, mentre domandano ai propri amici pareri ed esperienze per i potenziali prossimi acquisti. E non sempre l’acquisto si completa online.

In questo scenario stanno aff ermandosi “coupons & deals”: off erte fl ash, particolarmente vantaggiose, sempre più in relazione con la propria geolocalizzazione (si veda il recente accordo tra Pagine Gialle e Glamoo). Un mercato dinamicissimo capitanato da Groupon, ma sempre più ricco di competitor, stimato sui 30 miliardi di dollari per il 2015 (CAGR +56% a livello internazionale).

Nel prossimo futuro assisteremo anche a una maggiore aff ermazione delle piattaforme social come servizi pre & post vendita: veri e propri sportelli interattivi, spesso realizzati con il coinvolgimento dei clienti stessi (crowdsourcing) - sulla scia di quanto già implementato da Vodafone, Tim e Fastweb - per gestire reclami, assistenza o azioni di marketing sempre più effi caci. E che faranno confl uire tutti i dati forniti dal cliente in strutture integrate di analisi, realizzando una più estesa customer insight, quanto oggi è defi nito Social CRM.

ITALIA’S GOT DIGITAL

DIGITAL COMMERCE

+600% in 4 anni L’Online Video è il segmento con la crescita maggiore

Q4:2011per la prima volta

le vendite di smartphone + tablet

superano quelle dei PC

Q4:2011per la prima volta

le vendite di smartphone + tablet

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Smartphone Tablet

1,5mlnUnità vendute 2011

FACEBOOK

Accessi giornalieri unici

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MOBILISATION

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12,9mln totale utenti internet mobile primo trimestre 2011

Italia 1a

• per numero contratti SIM in EU• per penetrazione di smartphone vs cellulari (47% smartphone)

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Gambling online(10 mld)

+75%

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Social Commerce

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Mobile Commerce (81 mln)

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ITALIA’S GOT DIGITAL

ONLINE PENETRATION

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de- ma tu ring

Aff rontare una vera “trasformazione”, a tutto tondo

20.400 miliardi di dollari. Questa è la valutazione della digital economy per il 2013, come aff ermarsi dei trend di mercato appena descritti. Una cifra importante, quasi un terzo del PIL globale, e non può assolutamente essere ignorata.

Ne parliamo con Gianluca Meardi, responsabile per la Digital Transformation in PwC Italia.

“Regole e scenari sono cambiati, in maniera

irreversibile. La trasformazione digitale ha raggiunto le radici di ogni settore: originata da una prima convergenza tra media e sistemi di comunicazione, l’accelerazione recente in ambito Hi-Tech obbliga tutti i settori – anche quelli tradizionalmente defi niti “maturi” – a un radicale ripensamento di modelli di business, organizzazione, processi e tecnologie.

Non sono solo “parole”: ogni modello operativo, ogni funzione aziendale ne è spesso coinvolta. I tasselli su cui si appoggia la trasformazione necessitano competenze verticali spesso fortemente specializzate (dal change management, alla gestione di business community, alle tecnologie in mobilità, alle normative sulla privacy), ed è pertanto imprescindibile poter aff rontare il passaggio al digitale con una reale visione ad ampio spettro, che sappia identifi care, realizzare o integrare i più opportuni componenti.”

Quale ruolo può giocare un’azienda di consulenza all’interno di questo cambiamento globale?

“Dimostrarsi un partner di fi ducia che sappia realizzare, velocemente, l’impresa del futuro. Un’impresa che democratizza i processi gestionali, che si basa sulla co-progettazione. Che coinvolge Clienti, dipendenti, fornitori e concorrenti. Il futuro chiede di accogliere, stimolare e governare la circolazione di questo talento collettivo. Allo stesso tempo governando il rischio di approcci frettolosi (o di rimanere immobili) e cogliendo l’evoluzione costante delle normative connesse.

La parola d’ordine è Innovazione: certo, occorre focalizzarsi anche su valori nuovi e talenti meno tradizionali, più creativi e tecnologici. Nondimeno il nostro know-how e network internazionale sono sicuramente due punti di riferimento importanti, in un contesto dove l’Italia

– per sue caratteristiche storiche e sociali – può essere attore in prima linea. Ma nell’innovazione è necessario accogliere due caratteri distintivi per la trasformazione al digitale: trust e measurement. Ovvero la necessità di potersi fi dare, specie a fronte di un periodo di crisi che comunque richiede decisioni tempestive, e la capacità di misurare, certifi care, controllare e decidere a fronte di nuove metriche rilevabili con le nuove tecnologie.”

E quali sono le maggiori sfi de che vedete per il 2012?

“Sotto il cappello di Digital Transformation, PwC ha organizzato un team internazionale multi-disciplinare, cross industry e cross LoS (dalla consulenza al legale). Diverse sono le aree impattate dai 4 “driver of disruption”, sia verso il mercato che verso l’azienda stessa.Senza dubbio c’è molto fervore attorno all’Enterprise Mobility Strategy, parte di

virtuale, ovvero i pagamenti attraverso l’uso di smartphone e tablet, (magari anche in prossimità, via NFC – Near Field Communication). Inoltre, il mondo digitale è per sua natura “misurabile”, quindi c’è grande richiesta e curiosità verso gli strumenti evoluti di Analytics: tradizionali KPI e modelli di balanced scorecard vengono integrati e arricchiti da innovativi rilevatori di attività multi-canale. Con la possibilità, ora, di estendere il concetto di ROI anche agli scenari ritenuti più diffi cili, come

quello dei social media.

3MS, Making Measurements Make Sense: un altro acronimo che descrive la nostra fi losofi a di trasmettere un valore tangibile attraverso le rilevazioni che eff ettuiamo. Non dimenticandoci che lo status di ente certifi catore off re competenza e credibilità a servizi atti a misurare e garantire il raggiungimento di determinati obiettivi (es. tiratura copie digitali, accessi in mobilità, utilizzo legale di intellectual property,…).

I benefi ci della Digital Transformation sono molteplici, ma per nulla facili da raggiungere: richiedono una complessa e diversifi cata strategia, ogni volta su

una Digital Strategy più ampia, attraverso la quale le aziende si aspettano sì di off rire nuovi servizi, ma anche un signifi cativo effi cientamento di costi, senza dimenticare l’interesse per lo sviluppo di app e la moneta

misura. Ma l’inattività non è concessa, il digitale abbatte barriere all’ingresso, locali e da parte di grandi entranti internazionali: creatività e passione sono valori fondanti nel dna italiano. Coraggio!” DI

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IONDigital Transformation is PwC’s

point-of-view on how enterprises need to adapt their business models and operations to meet the enhanced expectations of the Digital Consumer and ecosystem. “Exploit web, mobile and social media to drive improved business performance and deepen customer engagement across all channels”

What opportunities does the digital landscape create for your business?

How do you engage with customers across all channels?

How do you facilitate knoledge sharing and collaboration across your extended organisation?

What technology model will underpin enhanced business agility, performance, security and effi ciency?

Collaboration& SocialMedia

ChannelIntegration

Analytics& Insight

Mobility &AnywhereAccess

Business Model

CustomerEngagement

Employee &NetworkEngagement

TechnologyInfrastructure& Security

DRIVERS OF DISRUPTION

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Solution Client Question Value Proposition

Digital Transformation Strategyy

How can I capture value from the digital economy?Getting started with a Digital Diagnostic and Insight Discovery. Then support defi ning vision and business models that consider people, processes and technologies, through a broader digital knowledge.

MobilityHow can the growth of mobility support my organisation?

Advise in mobility business and technology solutions for employees and consumers to lower costs and provide value added services (Enterprise Mobile Strategy and Exploitation). Provide endorsement of Mobile Payment platforms .

xAnalytics How can I unify data from the digital world and correlating it with more traditional information? How can analytics support me to defi ne more targeted marketing strategies that help increase sales and loyalty?

Develop a “cross”, integrated, customer/market insights framework that highlights the value of digital channels, integrating traditional and new, broader online and social multi-channel indicators. Analytics will support decision making into marketing investments.

xCRMHow can I defi ne an organic, multi channel approach that effectively leverages digital and conventional channels for effi ciency and service differentiation?

xCRM is achieved through the integration of customers data and information collected through digital channels (web, mobile, search, etc) and social media / conversational insights. Enhance traditional CRM processes, optimizing benefi ts with enriched customer KPIs integrated with marketing activities, sales processes and customer service operations.

xCommerce How can I integrate new sales channels to improve revenues? Could eCommerce represent a signifi cant revenue stream for my business? And should I afford it in a Social Localised way?

Optimize current revenue streams, and discover new revenue models. Understand and exploit advantages arising from Mobile, Social and Localised Commerce, Group and Coupon Shopping.

Social Media,Collaboration and Engagement

How can I engage with my customer in the digital world, creating a dialogue and protecting my brand?

Evolving the online presence, create a consumer engagement model that facilitates access and convenience across multiple touch points, even exploiting Crowdsourcing effective models.

Enterprise Social Network

How can I create a dialogue and share knowledge? How can I optimize the communication within my company?

Support an often disruptive Cultural Change. Defi ne a knowledge management and collaboration architecture, with consideration of social media, that enables improved internal customer engagement.

Digital Compliance

Can my Company deliver my digital strategy? Defi ne a legal and technology strategy that considers privacy, security, agility and performance delivery that is aligned to the digital service offering.

RelyOnCloudHow can the Cloud revolution impact my business?

Analyse your business infrastructure and discover potential arising from cloud exploitation. Measure and certify the quality, security and legal compliance of Cloud Services.

Agile Project Management

How can I manage Digital Projects in fast changing complex environemnt?

Drive the change. Supporting company in complex Digital Transformation phases, with a tailored Agile Project Management methodology.

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Digital Transformation Team

Assessment panorama competitivo e valutazione del posizionamento; ridefi nizione e ottimizzazione catena del valore eCommerce/eBook. Strutturazione area CRM evoluta e integrata con gli strumenti aziendali pre-esistenti, sviluppo del campaign management e realizzazione di xAnalytics

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Dal lancio della DTT nel 2003, alla Premium dal 2004, il team ha supportato i maggiori broadcaster italiani in tutte le fasi di trasformazione al digitale, tra cui la recente defi nizione di processi e modello organizzativo per una principale iniziativa editoriale di news multipiattaforma. Diverse attività di supporto alla ridefi nizione strategica per la presenza nei Nuovi Media, analisi delle capability digitali (tecnico-organizzative) e strategia di approccio a CRM e Social Media di impatto aziendale a 360°


Riposizionamento e valorizzazione della presenza online e social media (B2B2C), rafforzando in maniera integrata il canale di Commercio Online per una crescita dei ricavi di 100M€/anno


Supporto strategico all’ingresso nel mercato dei New Media, defi nendo un nuovo modello operativo crossmediale fi sico-virtuale, dalle sorprese interattive/USB fi no alla televisione online per bambini su web e Samsung Smart TV (ICTV)


Sviluppo e implementazione della strategia di turn-around e della strategia digitale, capaci di conseguire una riduzione di oltre il 40% delle spese operative e la leadership nel mercato Francese delle applicazioni mobili di informazione


Supporto e certifi cazione per la defi nizione e realizzazione delle prime piattaforme di sistema di Mobile Payment in Italia (MobilePay con i 6 maggiori operatori telefonici, poi Cashlog e OneBip, Sisal,…)


Realizzazione di una strategia evolutiva con la creazione di nuova area di business fondata sulla fruizione di informazioni avanzate in mobilità (con implementazione responsiva in ambienti tablet, smartphone, online)


Primario Editore Italiano2010-12

Emittenti Televisive Italiane (DTT, SAT, Online)2003-2011

Principale Retail & Consumer, Luxury2011

Leader internazionale nella Business Information2011-12

Vodafone, TIM, H3G, Wind, Fasteb, Poste Mobile,…2011-12

Primario Editore Francese2011

Leader Internazionale Produzione Dolciumi2009-11

Alcune tra le più importanti esperienze del nostro team

PwC Digital Transformation ha condiviso un link:Febbraio 2012

www.PwC.com/it/digitaltransformation PwC.com

Per informazioni:Andrea Samaja, Senior Partner

[email protected] Meardi, Director

[email protected]

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