http://www.formaz ioneturismo.com/in-evidenz a/il-portale-di- recensioni- tripadvisor-casi-di- successo-del- turismo-2-0March 6, 2013

Il Portale di Recensioni più… Recensito al Mondo:TripAdvisor | Casi di Successo del Turismo 2.0 |Formazione Turismo

Bentornat i alla Rubrica Casi di Successo del Turismo 2.0, interviste ai protagonist i del Travelitaliano. Oggi è la volta di Vit torio Deotto, di TripAdvisor, primo appuntamento d’autunno, conle Top Stories di:• Diret tori d’hotel• Sales Manager• Revenue Manager• Web Market ing Manager• Community Specialist• Business Development Manager

Perché crediamo nella conversazione, nellacondivisione, nel confronto.Un post-it per te, sulle 2 rubriche di MuseComunicazione: quella sett imanale di “

Turismo 2.0 Navigando si impara” e “Casi di Successo del Turismo 2.0”, on-line la primasett imana di ogni mese.

Se t i sei perso le alt re interviste:

Muse Comunicazione ha incontrato, al telefono Vittorio Deotto, Territory BusinessDevelopment Manager in Italia per Tripadvisor.

Ne è uscito un confronto piacevole e st imolante, ricco come sempre di spunt i di discussione.

Muse Comunicazione: Caro Vittorio, grazie per averci accordato un’intervista. Comeconsuetudine, amiamo aprire la nostra conversazione, facendoci raccontare qualcosa di lei,della sua storia professionale e del suo ruolo in TripAdvisor. Intanto Territory BusinessDevelopment per l’Italia: ma ci entra la denominazione del suo ruolo sulla sua Business card?

Vittorio: Grazie a lei Nicolet ta. Ef fet t ivamente la prima volta che mi hanno proposto laposizione ho pensato a quali sarebbero state le dimensione del bigliet to da visita.

Ho studiato per poter lavorare, per passione, nel mondo dell’Hotellerie e ci sono riuscito. Da 22anni lavoro in questo settore e ne sono ancora entusiasta.Sarebbe troppo lungo raccontare tut to il mio backgroud professionale, mi limito quindi a direche prima di entrare a far parte della grande famiglia di TripAdvisor, ho ricoperto per 10 anni laposizione di Account Manager EMEA per la compagnia Utell Hotels & Resorts.

Muse Comunicazione: Approfittiamo dell’opportunità di averla con noi, per chiederle dati freschidi giornata sulle performance di TripAdvisor. Ci fa anche comprendere meglio la filosofia cheregge una piattaforma UGC, del calibro di Tripadvisor?

Vittorio: Alla f ine di luglio TripAdvisor ha raggiunto l’importante t raguardo dei 50 milioni diopinioni, confermandosi ancora una volta il sito di recensioni di viaggio più grande del mondo.Ma questo t raguardo è stato possibile proprio grazie alla nostra natura di Social Network UGC(User Generated Content). Esist iamo grazie ai contribut i dei più di 20 milioni di membri iscrit t i allanostra community! Ogni minuto riceviamo 25 nuovi contribut i: recensioni e foto su alberghi,

ristorant i e at t razioni. Al momento TripAdvisor è disponibile in 21 lingue, opera in 30 Paesi intut to il mondo.

Muse Comunicazione: Ci può dare la vostra visione del Turismo Web 2.0?Perchè i SocialMedia hanno avuto questa diffusione rapida ed irreversibile? Come è cambiato a suo avviso inrete il rapporto tra l’Albergatore e il suo ospite? E quanta parte ha avuto Tripadvisor in tutto ciò?

Vittorio: L’esigenza sempre più dif fusa di organizzare le proprie vacanze, dovendo rispettareun budget def inito e cercando di ot t imizzare i propri invest iment i di viaggio, spinge sempre piùviaggiatori ad af f idarsi al Web per informarsi sulle propria meta, at t ingendo ai comment i e alleopinioni verit iere di alt ri turist i come loro, che hanno già visitato la loro prossima dest inazione.Leggere le recensioni di viaggio spontanee e imparziali di alt ri viaggiatori è il modo più ef f icaceper viaggiare informat i ed evitare brut te sorprese in vacanza. Ecco perché oggi quasi 5 italianisu 10 organizzano i propri viaggi su Internet, raccolgono informazioni/test imonianze(mediamente gli ult imi 12 giudizi che riesce a t rovare in rete), confrontano prezzi, consultano ilsito proprietario dell’albergo.Le persone danno credito a coloro che hanno vissuto la stessa esperienza che anche lorodesiderano vivere, anche se tra loro non si conoscono. Le referenze che hanno trovato in retepesano nel loro processo decisionale. Vien da sé che la Brand Reputat ion oggi passa primadalla rete.

Nell’ot t ica di consolidare la partnership già in essere con gli operatori ed i professionist i delset tore turist ico, TripAdvisor ha recentemente lanciato la nuova divisione “TripAdvisor forBusiness” che racchiude i nuovi servizi B2B dedicat i ad albergatori, dando loro una serie distrument i at t i a monitorare e gest ire la propria Brand Reputat ion, interagendo non solo con ilsito diret tamente (pubblicazione di foto, video e descrizioni) ma potendo rispondere a tut te lerecensioni che vengono pubblicate sul loro prof ilo TripAdvisor e quindi instaurare un dialogocon la Community.

Muse Comunicazione: Qual è il Modello di Business di TripAdvisor?

Vittorio: TripAdvisor ha due font i di guadagno: la pubblicità tradizionale, per lo più banner distrut ture turist iche, e la cosiddetta piattaforma «cost-per-click». Quando un utente accedeal sito di una strut tura partner di TripAdvisor, la Community incassa da quest ’ult ima un fee cheoscilla t ra i 15 centesimi e il dollaro, a seconda del contrat to st ipulato, indipendentemente dalfat to che venga acquistato o meno un pacchetto.Grazie alle partnership commerciali con i principali portali di booking online e fornitori onlineaccreditat i – f ra i quali Expedia, Orbitz, Venere, hotels.com, e American Airlines – TripAdvisorgarant isce ai suoi utent i l’accesso al maggior numero possibile di informazioni e di soluzioni diprenotazione, ma queste collaborazioni commerciali non vengono in alcun modo segnalate aiviaggiatori della community, né li inf luenzano in alcun modo. Proprio perché TripAdvisor lavoracon partner diversi è in grado di garant ire la miglior of ferta possibile di servizi e contenut i aimembri della community, t rasferendo ai suoi partner i contat t i qualif icat i dei suoi utent i.TripAdvisor ed i sit i che fanno parte del suo network appartengono a Expedia Inc.

Muse Comunicazione: In che percentuale quindi il vostro modello è un Business B2C e in qualeB2B? Recentemente si è letto che state orientando le vostre energie nell’implemento delcomparto B2B. Come? E quali gli obiettivi sottesi?

Vittorio: Direi 50 e 50. Non esisteremmo se non grazie ai membri della nostra Community.Non potremmo offrire loro una gamma di servizi se non avessimo instaurato dei rapport i diparthership, con i maggiori player sul mercato.

Muse Comunicazione: Parlando dei vostri interlocutori albergatori, non passa meeting,seminario o laboratorio di web marketing in cui non si finisca per parlare di TripAdvisor, talvoltadevo confessare con toni piuttosto accesi, da parte degli operatori di settore. Che se ne parlibene o male, purchè se ne parli? È calzante il modo di dire? Qual è la posizione di TA in questediatribe.

Vittorio: TripAdvisor è sempre aperto al confronto e poterci interfacciare con un unicoportavoce dei forum e dei blog dedicat i agli albergatori agevolerebbe molto il nostro lavoro,rendendo più chiaro e tempest ivo il f lusso delle informazioni e dei messaggi da e versoentrambe le part i coinvolte. Prima dell’estate infat t i, abbiamo tenuto diversi incontri conFederalberghi e Conf industria, al f ine di capire le esigenze degli operatori e cercare di t rovareuna base prof icua di collaborazione e interazione.

Muse Comunicazione: Vittorio, condivide l’importanza della Formazione e dell’aggiornamentodi una categoria che in Italia è molto preparata, ma forse non molto avvezza alle nuovepotenzialità della rete e del Social Media Marketing? I webinar, la partecipazione a Fiere edEventi, la presenza in Seminari e incontri formativi va in questa direzione? Penso anche alprossimo WHR a Roma. Ci sarete e di cosa parlerete?

Vittorio: A breve avremo l’avvento del Web 3.0, che non sarà alt ro che un evoluzione del Web2.0. Tuttavia esiste ancora molta dif f idenza verso quest ’ult imo e poca manualità nel suout ilizzo. Noi di TripAdvisor partecipando a f iere ed event i, tenendo webinar mensili e portando lanostra test imonianza ai seminari ai quali siamo invitat i, vogliamo nel nostro piccolo aiutare glioperatori a lavorare in modo prof it tevole con la nostra realtà di Social Network UGC e trarne ilmaggior benef icio.

Muse Comunicazione: Ci fa un accenno all’area dedicata ai ristoranti? Dati, performance esoprattutto opportunità per i ristoratori e per gli operatori dell’Hospitality che puntano su questoservizio.

Vittorio: TripAdvisor non è solo un “albergometro”: al suo interno infat t i sono recensit i anche iristorant i e solo in Italia cont iamo più di 30.000 at t ività present i. Le bast i pensare che dal 2010ad oggi c’è stato un incremento di registrazioni sul sito pari al 40%.I numeri parlano da soli: dopo gli alberghi, i ristorant i sono la seconda at t ività più recensita sulweb. Anche in questo caso TripAdvisor consente agli operatori di questo settore di godere di

un’ampia visibilità e di ut ilizzare una serie di strument i per monitorare e gest ire la propria BrandReputat ion e rispondere diret tamente ai recensori sul proprio prof ilo.

Muse Comunicazione: Arriviamo all’argomento che prediligo: le novità. La mia curiosità è tuttaincentrata sull’argomento del giorno, ne fa cenno anche in una sua recente dichiarazione: prestol’hotel potrà evidenziare i suoi contatti per incentivare le prenotazioni dirette sul proprio website.Come sarà strutturata questa nuova funzione, grande apertura alla disintermediazione, chimerainseguita dai nostri operatori? Quale sarà la procedura per accedere a questa funzionalità?

Vittorio: Grazie per questa domanda che mi permette di presentate il “Prof ilo Aziendale”(Business List ing). Il servizio di TripAdvisor4business che of f re agli albergatori la possibilità dimostrare sul proprio prof ilo TripAdvisor i contat t i diret t i dell’hotel (numero di telefono, URL delvostro sito e indirizzo email diret to) al f ine di veicolare le prenotazioni diret tamente sul sitoist ituzionale e quindi disintermediare la fase booking dalle varie OTLA present i sul mercato, chead oggi richiedono una commissione che varia dal 15% al 25% per ogni prenotazione.Il costo varia in base alla locat ion dell’hotel e al numero di camere.

Alt ra novità che merita di essere menzionata e’ il Direct Link, opzione che dà la possibilità agliHotel di pubblicare il proprio sito nel box del “Mostra Prezzi”, dove f ino ad oggi potevamotrovare solo le OLTA. Ma mi permetta di fare una precisazione: tale opzione è possibile soloinstaurando una collaborazione con i partner commerciali con i quali abbiamo preso accordi intal senso e quindi non disponibile per singoli hotel o realtà di catene medio-piccole. In Italia peresempio st iamo già collaboriamo con FastBooking.

Muse Comunicazione: Altro giro, altra novità. Cosa ci può anticipare sul nuovo strumento, chesarà presentato al WTM di Londra, volto a facilitare il compito del Social Marketer dell’Hotel: lapiattaforma denominata Management Centre

Vittorio: All’interno di TripAdvisor siamo sempre alla ricerca dell’innovazione ed è inquest ’ot t ica che ha visto la luce il nuovo Centro Gestione.Il nuovo Centro Gest ione porta una ricchezza di nuove risorse e contenut i per gli operatori delset tore che in precedenza non esisteva sul sito. Quest i nuovi contenut i aiuteranno glialbergatori nel def inire le proprie strategie, per sfrut tare in modo prof it tevole la presenza suTripAdvisor.

Come parte del nuovo Centro Gest ione, abbiamo semplif icato e migliorato l’interfaccia in baseal feedback degli at tuali ut ilizzatori, per rendere il sito più intuit ivo e accessibile.Al suo interno gli Hotel potranno trovare strumenti di marketing gratuiti da poter scaricare(badges e widgets), video con l’intento di spiegare come ott imizzare al meglio la propriapresenza su TirpAdvisor e molto alt ro ancora.

Muse Comunicazione: Ultima news sulla quale mi vorrei soffermare: la versione per iPhone ediPad. Cosa ci presenta TripAdvisor e quali le vostre Local Search Strategies future?

Vittorio: Oggigiorno per prenotare un Hotel non c’è più bisogno di essere sedut i davant i ad unpc a casa o in uf f icio, ma si può tranquillamente fare anche in viaggio, con i nuovi device:Smartphone e Tablet .TripAdvisor agli inizi del 2010 ha voluto pensare appunto ai viaggiatori “On the road”, con illancio di un sito completo ed una serie di applicazioni Mobile che consentono agli utent i dif ruire delle funzionalità della community diret tamente dai loro cellulari e Smartphones, ovunqueessi si t rovino.Disponibile in 17 Paesi e in 11 lingue, la versione beta del sito, dedicato alle applicazioni per lafonia mobile, ha già at t rat to più di un milione di visitatori mensili, raggiungendo un traf f ico moltopiù alto rispetto a quello di ogni alt ro sito del set tore viaggi. Ut ilizziamo le funzionalità GPS perla ricerca di Hotel, ristorant i e at t razioni vicini ai viaggiatori, ovunque essi siano, quando hannobisogno di aiuto.

Muse Comunicazione: Per consuetudine lasciamo, come ultimo compito, il tema libero… Cosavuole raccomandare, consigliare ai nostri lettori?

Vittorio: La lascio con un pensiero per gli operatori del set tore: i principi dell’Ospitalità sonoimmutat i!Il cliente e i suoi bisogni devono essere sempre al centro della vostra at t ività e il focus dellavostra at tenzione. Oggi i client i dispongono di nuovi strument i per comunicare ed informarsi. Inquest ’ot t ica occorre essere consapevoli del nuovo scenario in cui vi muovete.Il turismo online è il canale con il più alto tasso di crescita, occorre quindi gest ire questaopportunità in modo professionale.I client i sono sempre più consapevoli delle dinamiche del mercato e le polit iche di revenuediventano un opportunità sia per il cliente che per la strut tura.La Brand Reputat ion non riguarda solo i canali online ma è l’immagine dell’azienda. Migliorare lavostra immagine aziendale quindi equivale a migliorare il rapporto qualità/prezzo. Ricordiamociche il miglior “venditore” del vostro prodotto è stato e sarà sempre un cliente soddisfat to.

Vorremmo chiedere ancora mille cose, ma siamo sicuri di incontrare Vittorio Deotto molto presto,per Seminari e Meeting di settore…Prossimo appuntamento al WHR di Roma!

Grazie per la disponibilità e il tempo che Vit torio ci ha concesso.

Ma ci at tendiamo i tuoi comment i e le tue domande: commenta il post oppure scrivici ainfo@musecomunicazione.it oppure vieni sul Forum Web Market ing Turist ico Alberghiero.Noi ci aspett iamo che anche tu dica la tua!