Tripadvisor tra minacce e opportunità

Tripadvisor: da opportunità a minaccia.

Non tutti la vedono allo stesso modo

Proviamo a vedere Tripadvisor

da un'altra angolazione

Cosa sta succedendo?

Tripadvisor si presenta

60 milioni di visitatori al mese*32 milioni di iscritti75 milioni di recensioni e opinioni50 contributi postati sul sito ogni minuto.1.600.000 di aziende del settore turistico-

ricettivo recensite11.000.000 fotografie amatoriali

Tripadvisor è attendibile?

L’ASA ha condannato Tripadvisor:

Non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI...

E PER FORTUNA NON A TUTTI

Perché monitorare gli aggregatori di recensioni?

DA LETTORE A RECENSORE

IL LETTORE

• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma

anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.

• Maggior attenzione alle recensioni più recenti• Maggior attenzione alle recensioni più serie• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi

importante oppure marginale• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,

rigenerando un senso generale di positività.• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre

recensioni scritte.

I RECENSORI

Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda

Il frustrato

Il critico

Lo scrittore mancato

1

2

3

4

5

Il benevolo

Il fedele riproduttore

I recensori medagliati di Tripadvisor

Più importanza ai recensoriPiù credibilità alle recensioniPiù stimoli a recensire

Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?

1) RECENSIONI ANONIME

Le recensioni servono principalmente a due cose:

1) Informare il lettore e potenziale cliente2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi.

Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore


2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE


3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE


4) L’ALGORITMO

3 fattori influiscono sul ranking:

QuantitàQualitàFreschezza


5) RECENSIONI FRAUDOLENTE

Pagare per avere buone recensioni

Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor

A cosa porta la falsificazione delle recensioni ?

Al tradimento delle aspettative?….

Realtà e Aspettative

Tanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione.

Attenzione a incentivare

Si incentiva al ricatto

Un marketing vincente

Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occulto e la bravura del "commerciale"

Tripadvisor e social media

Friend of a Friend

Perché parliamo di reputazione e revenue?

Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne viene influenzato (Channel Advisor,)!

Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di conversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)! Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad un aumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)!

35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui social media. (World Travel Market, Nov 2010)!

Revenue Management e Brand Reputation?

Hotel A prezzo doppia 79 dollari giudizio 5,9Hotel B prezzo doppia 94 dollari giudizio 7,3Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2

Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global Practice at SAS Institute: "il valore delle recensioni online riduce l'impatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera d'albergo è scontato".

Reputazione e Google

Reputazione e Google

Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affianco la parola recensioni.

Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sito

Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni rispetto al sito dell’albergo.

Reputazione e Disintermediazione

Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare

Come deve reagire l’albergatore?

BRAND STRATEGY

Leggere

SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà

Comunicare

1

2

3

4

Capire

Correggere

Le risposte alle recensioni

IRONIA

EDUCAZIONE

INFORMAZIONI SU COLAZIONE

DESCRIZIONE HOTEL

SENSO DI CONTROLLO

IMPORTANTE

Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato

perfettamente

LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE

Lo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing è quello di indurre il cliente a scrivere ciò che vorremmo pubblicizzare noi

Brand Stratgegy e Review Marketing

USATECI!!!

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