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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org

Il futuro del post-vendita nel settore automotive

Quali prospettive nell’era digitale per il post-vendita auto?

Paolo Gaiardelli & Lucrezia Songini

In collaborazione con:


Agenda

Chi siamo: ASAP Service Management Forum

L’avvento dell’era digitale

I nuovi paradigmi della mobilità smart

Le principali implicazioni per le officine

Creare un modello di business coerente

Lesson learnt


Chi siamo

ASAP Service Management Forum


ASAP SMF – Sezione Automotive

Produttori di parti e componenti Case costruttrici Distributori Centri di assistenza Carrozzerie

Auto

Motocicli

Veicoli Industriali

Mezzi agricoli e macchine

movimento terra

ASAP SMF

Identificare le opportunità di miglioramento organizzativo e

gestionale del dopo vendita nel settore automotive

Lavoriamo con:

Obiettivo


Progetti di ricerca e di innovazione tecnologica e gestionale

Pubblicazioni di tipo tecnico-scientifico e divulgativo

Approfondimenti su aree tematiche cross-settoriali

Formazione “ad hoc”

Workshop – convegni sul Service Management

Creare cultura nel service


La struttura delle attività di ricerca e di

innovazione tecnologica e gestionale

Osservatori

Brand di

riferimento

Centri di

assistenza

Reti di vendita

Focus Group


Attività 2018


Sviluppare e diffondere conoscenze innovative sulla gestione

del post-vendita 4.0 e dei servizi smart e accrescere le

competenze di progettazione e gestione di processi digitali

A chi si rivolge

• Manager e decision maker di officine e dealer

• Manager e decision maker dei principali grandi operatori del settore

Attività

• Sviluppo e fornitura di servizi smart innovativi

• Progettazione e implementazione di processi digitali, secondo le logiche dell’“officina 4.0”

Output

• Evento finale

• Report generale e di benchmark (solo per gli aderenti)

Focus Group Officina 4.0


Generare la conoscenza dello stato di salute economico-

finanziaria attraverso l’analisi e la comparazione dei principali

indicatori di prestazione, per fornire informazioni su punti di

forza e debolezza caratteristici della singola azienda e/o della

rete

A chi si rivolge

• Manager e decision maker di officine e dealer

• Manager e decision maker delle case Auto

Attività

• Raccolta, osservazione e analisi di dati economico-finanziari di settore su un periodo pluriennale

Output

• Evento finale

• Report di base

• Report dettagliato (variabile a seconda del livello di adesione)

Osservatorio Eco-Fin


5 Febbraio 2018 Focus Group officina 4.0

Aprile 2018 Presentazione del libro

Modelli di business, servizi e performance nel settore del veicolo pesante

Luglio 2018 Osservatorio Eco-Fin

Eventi 2018


Come cambia il post-vendita automotive

nell’era digitale?


Grandi quantitativi di dati (Big Data) sono resi disponibili, elaborati o trasmessi in

tempo reale grazie alla rete Internet (Cloud Computing)

Gli oggetti si rendono riconoscibili e acquisiscono intelligenza grazie al fatto di poter

comunicare (Internet of Things)

Sempre più verso un mondo digitale…


…in cui la mobilità diventa integrata e smart

(Fonte: Cisco, 2013)


Le condizioni di una mobilità

smart

Utilizzatori SMART

Infrastrutture SMART

Prodotti SMART e Servizi SMART

Operatori SMART


Utilizzatori SMART

Sempre più interessati alle novità

dell’elettronica e dell’informazione

Sempre più connessi ad Internet (+2,8%

gli utenti web nel 2016)

Sempre più «social» (Whatsapp è

utilizzato dall’89,4% dei giovani e

Facebook dal 89,9%)

Variazione dei

consumi/investimenti degli

italiani (periodo 2007-2015)

-6%

+41%

+192%

-50%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

Generale PC Smartphones

Utenti web in Italia (2016) 74,8%

[under 30] 95,9%

(Fonte: Censis, 2016)


Infrastrutture: verso le SMART Road

Obiettivo: innovazione e inclusività

Multi-sensori per la comunicazione (seamless) tra viaggiatori, veicoli e infrastrutture

Sistema collaborativo con i clienti (crowdsourcing) e interoperabile con i mezzi

Dati accessibili e fruibili (ma sotto specifiche condizioni)

Fonte: (MIT, 2016)

Secondo la Banca Mondiale, il 75% delle

infrastrutture urbane del 2050 non esiste ancora

Gestione traffico

Sorveglianza e sicurezza

Sorveglianza e sicurezza

Circolazione e transiti


Infrastrutture per veicoli SMARTConnessi e autonomi nella guida e nelle decisioni

La tecnologia sostituisce il guidatore nel ruolo di

mediatore tra mezzo e infrastruttura


Veicoli SMART

Nuove competenze / attrezzature

nell’assistenza (sempre meno

meccaniche, sempre più software)

Nuove forme di servizio

Mobility as a Service

Nuovi operatori/concorrenti

Nuove tecnologie a bordo


Veicoli SMARTEsempi di nuovi servizi

Infotainement

Geo-

localizzazione

Assistenza

parking ricarica traffico sorveglianza

social ticketing News Musica/TV

eCall bCall diagnosi M.preventiva

Controllo

remoto

Comportamenti Clima Blocco auto

(Fonte: NTT Data, 2015)


Connessi

Multiservizio / Multi-competenti

Attenti al cliente

Efficienti e con processi snelli

Operatori SMART

Come cambia il post-vendita


Sistemi autonomi (ancora in poche applicazioni) Investimenti importanti (ancora e solo in produzione)

Primi esempi di applicazioni in assistenza

La «parola» ai robot?


Usufruire della realtà aumentata


Cambia (o cambierà) la gestione dei materiali…


… e la logistica interna

Cassette conta pezzi

Pianificazione e controllo in tempo

reale e integrata

Diventa più importante chi sa gestire

la componente intangibile del bene

I dati consentono nuovi servizi ma

comportano problemi per sicurezza e

privacy

Vengono favoriti i produttori che sono

«preferiti dal veicolo»

Entrano nuovi operatori che non

vendono o producono ma orientano il

consumatore (Openbay e RepairPal,

WhoCanFixMyCar)

Il pricing dei ricambi diventa dinamico

(basate sul valore per il cliente), ma

diventa più complessa l’analisi dei

costi

Ricambi SMART

Preparazione dei kit

robotizzata

Twitter shelf(RfiD / NFC)


Contesto ambientale

ClienteProcessi e competenze

Organizzazione interna vs.

network

Creare un modello di business coerente

Prodotto & Servizio


Prodotti & Servizi

Opportunità

Maggiore efficienza ed efficacia

delle attività tradizionali di

riparazione e manutenzione

Innovazione nei servizi

Potenziale ampliamento della

gamma di servizi

Maggiore richiesta di servizi a

360 gradi, soprattutto da parte

dei grandi clienti con flotte

Essere un fornitore delle

tecnologie che saranno lo

standard di mercato

Minacce

Potenziali entranti da altri

settori, più «smart & digital»

Il valore aggiunto verrà dai

servizi smart, quelli tradizionali

diventeranno «commodities»

I prodotti e i servizi tradizionali

saranno sempre più per grandi

clienti

Difficoltà a comprendere e

gestire la relazione prezzi-costi

Non presidiare le tecnologie

standard di mercato

Potere dei fornitori di tecnologie

http://www.onlinedown.net/sort/58/7/













Cliente

Opportunità

I grandi clienti richiedono unagamma completa di servizi

Possibilità di soddisfaremeglio i bisogni del clientegrazie alle tecnologie

Fenomeni di lock in

Maggiore rilevanza delleattività di front office

Importanza degli aspettiemozionali del servizio

Relazione valore per il cliente-prezzo dipende da moltiaspetti intangibili

I clienti millenial sono moltodiversi dalle generazioniprecedenti

Minacce

Potere contrattuale dei grandi

clienti B2B

Clienti B2C gestiti da altri attori,

più «smart»

Cliente meno interessato agli

aspetti di tecnologia hardware,

più al software






















Processi e competenze

Opportunità

Più semplice adottare logiche

lean

Il cliente diventa direttamente

coinvolto in alcune attività di

servizio, dove sostituisce i

dipendenti dell’azienda:

maggiore efficacia

I robot e le tecnologie

sostituiscono attività pesanti e

manuali

Minacce

Le competenze «digital &

smart» maggiormente presidiate

da altri attori, potenziali entranti

Necessario un significativo

cambiamento nella cultura

aziendale e nell’approccio degli

operatori del post vendita

Investimenti in tecnologia

Il coinvolgimento del cliente

nelle attività può avere impatti

negativi sull’efficienza














Organizzazione interna vs. network

Opportunità

Appartenenza a grandi network,

leader tecnologici di mercato

Meno persone per erogare

servizi smart & digital

Più persone impegnate nelle

attività di progettazione /

sviluppo software

Nuovi ruoli organizzativi

Rilevanza tecnologie web,

social etc. vs tecnologie

tradizionali

Minacce

Non appartenere ai network

rilevanti

Essere fornitori solo di servizi

tradizionali, fortemente centrati

su componenti hardware

Attori maggiormente focalizzati

sulle nuove tecnologie sono

potenziali entranti che

gestiranno direttamente

soprattutto i clienti B2C






















Lessons learnt

1. Opportunità, ma anche minacce dalla

digitalizzazione 4.0

2. Importante essere parte dei network che

domineranno il mercato

3. Capire i trend tecnologici e investire su quelle

che saranno le tecnologie «standard» di mercato

4. Forte cambiamento nelle competenze delle

persone e nella cultura aziendale

5. Essere proattivi e continuamente aggiornati

diventa un must

6. Capire i reali bisogni del cliente per ampliare

l’offerta di servizi

7. Snellire i processi e renderli più «automatizzati»

8. Creare gruppi di lavoro inter-funzionali, con

competenze sia hardware che soprattutto

software

9. Costruire e agire come network

10. Comprendere la relazione prezzi-costi e

monitorare costantemente i risultati


Grazie per l’attenzione

Prof. Paolo Gaiardelli

Prof.ssa Lucrezia Songini

Università degli Studi del Piemonte Orientale

@ [email protected]

@ [email protected]

+39 (035) 205.2046

+39 328 8318529

Università degli Studi di Bergamo

Dr. Farnaz Jarrahi

@ [email protected]

+39 (035) 205.2381

Università degli Studi di Bergamo

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