SILVIA VIANELLO

E-Mail I silvia.vianello@reinventami.com

Sito Web I www.reinventami.com

MILANO, NOVEMBRE 2012

CRM

NELL’AUTOMOTIVEGESTIONE STRATEGICA DELL’OFFERTA AL CLIENTE

IL CRM? UN INVESTIMENTO STRATEGICO

Silvia Vianello

1. E’ un prodotto costoso

2. Un acquisto che richiede informazioni

3. Pattern di riacquisto potenzialmente prevedibile

4. Ha ottime possibilità di cross-selling

5. Offre diverse occasioni per rinvigorire il

rapporto azienda-cliente

L’auto ha tutto quello che serve per il successo del CRM !

IL VALORE DELLA SODDISFAZIONE

Silvia Vianello

Come nelle migliori relazioni, anche nel business se siamo in grado di rendere un cliente

soddisfatto questo ci sarà fedele!

1. Capire le sue esigenze (e come queste

cambiano nel tempo)

2. Trasformare la comprensione delle sue

esigenze in offerte commerciali idonee

3. Raggiungerlo nel migliore dei modi con la

comunicazione più appropriata e portarlo

"a casa", quindi presso il dealer più vicino

4. Assicurarsi che lungo tutto il servizio questo

abbia un trattamento che lo faccia sentire

“speciale"

Rendere un cliente soddisfatto, oggi nel mercato dell’Automotive significa:

IL VALORE DELLA SODDISFAZIONE

La relazione tra retention e profittabilità è verificata in numerosi contesti settoriali: una

riduzione 5% nei tassi di defection aumenta il valore attuale del cliente dal 25% all’85%

COSA SUCCEDE AL MIGLIORARE DI 5 PUNTI

DELLA FEDELTÀ ALL’IMPRESA DEL CLIENTE?

La profittabilità aumenta

più che proporzionalmente dal

25 all’85% !!

Silvia Vianello

IL VALORE DELLA FEDELTA’

Silvia Vianello

Un cliente fedele è per un'azienda o un brand fonte di successo.

+ Migliore ammortamento dei

costi di acquisizione

+ Migliore ammortamento dei costi

di Start Up

+ Cross Selling e Trading Up

+ Premium Price

+ Referrals (passivi/attivi)

- Costi Operativi

Perchè i clienti sono più profittevoli nel tempo e perchè è fondamentale lavorare con

politiche di CRM sulla customer satisfaction?

LA PROPRIETA’ DEL CLIENTE E DEI DATI

Silvia Vianello

Il Mercato dell‘Auto è caratterizzato dalla presenza di dealer, l'azienda spesso non ha il

contatto diretto con il cliente, il contatto passa sempre per il dealer con il quale si

instaura il classico conflitto di agenzia sulla proprietà del cliente.

IL CRM UN’OPPORTUNITA’ PER TUTTI

Silvia Vianello

Un investimento in un software CRM da aprire ai Dealer presume che l'azienda si

organizzi in modo tale da garantire la giusta formazione ai dealer "non aspettatevi che

loro cambino le loro abitudini perchè gli regalate un software“!

CONDIVISIONE DEI PAYOFF

Silvia Vianello

I dealer devono avere chiaro il payoff derivante dall'uso del software di CRM, questo

payoff non può essere solo a vantaggio della casamadre, deve semplificare il lavoro a

chi è sul campo e garantire anche a questi una possibilità di incremento di business.

LAVORARE SULLA RETENTION

Silvia Vianello

Acquisire un cliente è difficile, renderlo fedele lo è ancora di più. E’ possibile sfruttare

al meglio il Customer LifetimeValue e lavorare sull’ottimizzazione del Customer

Retention Rate.

IL CRM AL CENTRO DI UNA STRATEGIA CICLICA

Silvia Vianello

Le aziende dovrebbero capire che il CRM di fatto contribuisce all'inizio di una strategia

ciclica che poi si può estrinsecare in diversi modi di proporre un'offerta al cliente.

Quante divisioni si nascondono dietro al

successo di una strategia sul valore?

• Marketing

• IT

• CRM

• Pricing

• Comunicazione

• Sales

• Supply Chain

• Dealer Network

• Aftes Sales

• Service

• Accounting

IL CRM CYCLE: SVILUPPO OFFERTA

Silvia Vianello

Il CRM ci è d’aiuto per creare delle offerte mirate sia per il mercato primario che

secondario, analizzando i dati possiamo sviluppare nuove offerte mirate.

Bisogna pensare a tutti i clienti, nuovi e vecchi, e fare in modo che questi rimangano fedeli.

IL CRM CYCLE: SALES

Silvia Vianello

Bisogna sfruttare tutte le possibilità per condurre il cliente all’acquisto e ottenere

informazioni utili alla vendita. E.g. Fornire la possibilità tramite log-in di configurare la

propria vettura per capire meglio le esigenze del cliente da condividere con la rete.

IL CRM CYCLE: CREAZIONE DI ESPERIENZE

Silvia Vianello

Esperienze pre-acquisto, esperienza presso il dealer, esperienza della prova, esperienza

con l'Help Desk, esperienza con il Service; tutti punti di contatto reali e/o digitali sui

quali bisogna lavorare per assicurare un livello di servizio ad alto tasso di satisfaction.

IL CRM CYCLE: RETENTION

Silvia Vianello

Fate si che i vostri clienti non vogliano uscire dalla relazione con voi, capire come

strutturare dei programmi di loyalty che portino beneficio all'azienda e alla vostra

customer base opportunamente Segmentata.

IL CRM CYCLE: TARGETING & MARKETING

Silvia Vianello

La sensibilità al prezzo dei vostri clienti cresce al crescere dell'anzianità del loro veicolo? è un

motivo per cui bisogna considerare il prezzo e il valore offerto cruciale nella definizione

delle diverse offerte al cliente, e la segmentazione del parco clienti fondamentale per la

strutturazione di offerte mirate di successo da immettere sul mercato.

SILVIA VIANELLO

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MILANO, NOVEMBRE 2012

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