Elementi di comunicazion

e pubblica

© jannisElementi di comunicazione pubblica 2002.09.27

rumore

messaggioemittente destinatario

Schema di comunicazione “classico”

codice codice

territorio

Contesti di comunicazion

erete

multimedialità

organizzazione

Complessità situazionale

costruire un ambiente comunicativo, all’interno del quale la comunicazione è contestualizzata e strutturata, studiato appositamente per soddisfare le esigenze e gli obiettivi pratici di un dato atto di informazione e scambio e per consentire lo svolgimento delle attività previste.

Gli elementi fondamentali di questa definizione sono quattro:

l’ambiente

il contesto

la struttura

la flessibilità

azione

ambiente: su misura, luogo di incontro, situazione comunicativa, sentimento di appartenenza ad una comunità

stabilire un contesto, una rappresentazione anche mentale comune ai clienti utilizzatori, dentro cui stabilire e rispettare alcune regole comunicative

gestire la comunicazione in strutture dedicate, quali i conferencing systems, totem, portali web, ambienti di formazione, call center, helpdesk, front-office

la struttura, costruita in funzione delle esigenze

comunicative, richiede flessibilità

Tutto ciò è CULTURA DELLA COMUNICAZIONE

Sistema di significazione, processo di comunicazione, ascolto, cambiamento, risultato

elementi

Fasi di sviluppo della comunicazione pubblica

-1Repres

-sione

0Non

comunicazione

1Comunicazione forzata

2Consapev

olezza

comunicazionale

3Sviluppo comunicazionale

4Comunicazione olistica integrat

a

Sviluppo

Tempo culturale

Daniele Trevisani

Il tempo - 1: la repressione della comunicazione

• pochissimi hanno accesso all’informazione• il possesso di informazione contraria al potere può essere reato• non esiste un diritto d’informazione• non esiste il diritto di essere ascoltati dall’istituzione• l’istituzione non ascolta, convoca• il potere decide cosa, dove, come, e quando si può comunicare• il rapporto istituzioni-cittadini è dirigistico• la comunicazione tra gruppi è regolata rigidamente• viene praticata la schedatura unidirezionale (l’apparato scheda il singolo, e non esiste un controllo bottom-up)

Il tempo 0: la non comunicazione

le istituzioni semplicemente non comunicano per ottenere informazioni occorre sottostare a

lunghe pratiche burocratiche, che spesso non danno esito

il cittadino o l’impresa devono supplicare l’accesso all’informazione

il trattamento riservato al richiedente è di tipo top-down: superiore verso inferiore

l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente

il tempo 1: la comunicazione forzata

alcune istituzioni vengono forzate a comunicare da leggi o ingiunzioni

la comunicazione è un inutile e fastidioso compito ulteriore da attuare

i livelli motivazionali dei comunicatori sono bassi le competenze dei comunicatori sono basse la comunicazione rimane forzata e di scarsa qualità i tempi di accesso sono lunghi le aspettative del cliente informativo non sono

considerate l’organizzazione non è assolutamente interessata ai

fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente.

il tempo 2: la consapevolezza comunicazionale

alcune istituzioni avvertono l’esigenza di darsi una cultura della comunicazione

viene instaurato un tentativo di avvicinamento ad un rapporto paritetico tra istituzione e cittadino, spesso con esiti negativi a causa delle resistenze dell’apparato burocratico

pochi pionieri attuano progetti e iniziative, nell’indifferenza generale, Le iniziative di comunicazione in alcuni casi attirano le antipatie dell’establishment che vedono il cambiamento come rottura di equilibri di potere consolidati

emerge in alcuni la consapevolezza della fase di ascolto, diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente informativo, ma le procedure di ascolto sono ancora imprecise, non-scientifiche o sporadiche

il tempo 3: lo sviluppo comunicazionale

la comunicazione viene considerata il motore dello sviluppo

i budget per la comunicazione e gli investimenti in comunicazione sono elevati, economicamente, o anche solo in termini di tempo dedicato

viene attuata una forte interazione tra istituzioni e ricerca universitaria e privata per l’ottimizzazione dei processi comunicativi pubblici

la comunicazione viene svolta da soggetti competenti, motivati e formati

assume peso sempre crescente la fase di ascolto. La diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente è costante, le procedure di ascolto sono scientifiche, le istituzioni seguono programmi e pianificazioni e non agiscono in modo sporadico

Il tempo 4: la comunicazione integrata

La comunicazione diviene una componente naturale di ogni programma di sviluppo e di ogni progetto

La cultura della comunicazione è interiorizzata da ogni membro dell’organizzazione, in ogni posizione funzionale e in ogni area: produttiva organizzativa e gestionale

Le tecnologie della comunicazione sono utilizzate al meglio per ridurre le distanze comunicative e produrre valore aggiunto

La cultura dell’ascolto è interiorizzata e messa in pratica attivamente

La comunicazione è una componente fondamentale di ogni programma formativo e di training

La funzione comunicazionale è esplicitata e finanziata, visibile e riconoscibile negli organigrammi, nelle mission d’area e nelle mission di ruolo

la misura in cui un prodotto soddisfa i bisogni dei propri utilizzatori

Quando accade questo?

quando gli utilizzatori ne APPRENDONO l’uso con facilità, secondo le proprie esigenze

quando sono in grado di UTILIZZARLO in modo efficace

quando sono in grado di MEMORIZZARE il funzionamento (riutilizzare senza ri-apprendere)

quando commettono POCHI ERRORI o errori non gravi, rispetto ai quali è facile recuperare

quando gli utilizzatori provano SODDISFAZIONE nell’utilizzo del prodotto

usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici

Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare.

Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente.

usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO Due problemi reali:

1. quale “mission fondamentale” assolve la tecnologia: a cosa serve quella tecnologia, e soprattutto, cosa succederebbe se non fosse implementata. Se la risposta è “niente”, o “quasi niente”, stiamo sprecando tempo e denaro.

2. quanto sono accessibili le informazioni e i servizi, chi si deve accollare il “carico comunicazionale”? Una buona interfaccia tecnologica, ben progettata, permette di ridurre enormemente o azzerare il costo di apprendimento, aumentare la fruibilità, la customer satisfaction e il valore aggiunto della tecnologia.

Questo richiede l’adozione di un “APPROCCIO CENTRATO SUL CLIENTE”, l’esatto contrario di un “approccio centrato sull’organizzazione” che permea la maggior parte delle strutture di comunicazione pubblica.

usabilità

Occorre basarsi sull’interpretazione naturale dell’utilizzatore Controlli e display devono utilizzare analogie con il mondo fisico

e culturale (natural mapping) Quando cose semplici hanno bisogno di immagini, etichette o

spiegazioni, il design ha fallito Il feedback deve rispedire all’utilizzatore informazione su quali

azioni siano state effettivamente compiute Deve esserci visibilità degli effetti in modo da sapere se le cose

hanno funzionato bene Devono essere considerati i vincoli esistenti, tra cui:

vincoli fisici, le azioni richieste devono essere fisicamente possibili

vincoli culturali: sono basati su standard culturali (ad esempio, il rosso semaforico viene associato allo stop, la lettura avviene nel mondo occidentale da sinistra a destra, ecc.)

Visibilità: gli oggetti utili (manopole, tasti, comandi, ecc.) devono essere visibili e comprensibili.

usabilità

Apprendibilità: il funzionamento deve richiedere il minore costo di apprendimento possibile

Intuitività: il funzionamento deve poter essere intuito in base alle forme, colori

Memorizzabilità: le informazioni d’uso devono essere costruite in modo da essere memorizzabili

Protezione dall’errore: devono esistere meccanismi in grado di proteggere dall’errore d’uso, segnalando operazioni improprie, o impedendole

Trasferimento di skills: deve essere possibile trasferire le abilità necessarie per un corretto impiego da un utilizzatore all’altro

Soddisfazione d’uso: l’uso dell’interfaccia deve produrre soddisfazione e piacere nell’utilizzatore

Linguaggio e terminologia: il linguaggio deve essere adattato a quello delle utenze. Utilizzo oculato di metafore visive

usabilità

Consistency (coerenza): lo schema visivo e logico deve essere uniforme in tutte le componenti dell’interfaccia, non bisogna generare confusione o cambiare schema, creando disorientamento

Uscite: devono esistere sistemi veloci ed evidenti, chiari, per sospendere le operazioni ed uscire dalle interfacce

Scorciatoie: le operazioni più frequenti o time-consuming devono essere in primo piano ed utilizzare scorciatoie (aggregazione di comandi, ecc.)

Messaggi di errore ben costruiti. Eventuali messaggi di errore sono inutili se non sono comprensibili dall’utente

Istruzioni e documentazione: devono essere il meno necessarie possibile, ma deve essere possibile accedervi velocemente in caso di bisogno. Le informazioni devono essere facilmente ricercabili.

usabilità

Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche?

Essenzialmente, comunicare per servire, per offrire servizi di qualità

Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore.

Ideale della progettazione: realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace.

Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente.

Progettazione dell’interfaccia utente

Evitate tutti i gerghi aziendali e le abbreviazioni

Non abbiate paura di usare le ripetizioni per enfatizzare i messaggi e aumentarne l'impatto. Ma usatele con sapienza e parsimonia.

Non affannatevi a cercare sinonimi a tutti i costi.

Anche l'occhio ha la sua parte: evitate i testi lunghi e monotoni e date varietà visiva alla pagina. Usate titoli, sottotitoli, paragrafi e liste il più possibile. Spezzare il testo aiuta la lettura, specialmente per chi è ormai abituato a leggere sullo schermo.

Le liste sono utilissime, ma attenzione: dopo i numeri e gli elenchi puntati, la struttura delle frasi deve essere sempre parallela e coerente e tutte devono iniziare nello stesso modo. E' proprio il parallelismo ad aiutarci nella lettura.

Non usate frasi fatte ed espressioni abusate.

Scegliete con cura le parole e le espressioni: preferite sempre quelle brevi, precise, concrete, familiari a chi legge. Invece di "contattateci", scrivete "mandateci una e-mail"

Il vostro lettore deve avere la sensazione di scivolare con naturalezza di frase in frase. Curate quindi con attenzione i passaggi tra una frase e l’altra. Le parole di connessione e di passaggio - ciò nonostante, eppure, ma, allo stesso modo, comunque, poi, così, infatti, quindi - sono la colla delle nostre frasi,

Grammatica e retorica

abilitantealle soglie del terzo millennioconsentire/rendere possibiledisponibileerogareessere preposto afenomenologiafinalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevedeinerente (a)

in essere, in atto in grado di offertoparadigmaproattivoproblematicaprocessorendere disponibilescenariosinergiasupportaresvilupparetramite, con l’ausilio di

Parole abusate

http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo

1. Identificate il destinatario2. Scegliete le informazioni giuste3. Organizzate le informazioni4. Tenete unito il testo5. Formulate titoli utili al destinatario6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura8. Date respiro a quello che scrivete9. Trovate la forma di allineamento più adatta10. Scegliete i caratteri giusti11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano12. Controllate la lunghezza delle frasi13. Fate corrispondere frasi e informazioni14. Limitate le subordinate

15. Limitate le proposizioni implicite16. Limitate gli incisi17. Preferite le frasi affermative18. Preferite la forma attiva19. Evitate l'impersonale20. Evitate le nominalizzazioni21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari25. Evitate gli stereotipi26. Usate parole comuni27. Usate parole concrete28. Usate parole dirette29. Limitate l'uso di sigle30. Controllate la leggibilità

La relazione interpersonaleapproccio centrato sul cliente

La rete civica/communityinformare i cittadini, raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali

LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’

Dopo l’informazione, la relazione (o prima?)

LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre.

LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente.

LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail.

E-mail

Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave:

Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clientiUnico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente.

Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale

Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc

Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti

Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno

Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni

www.mininnovazione.it

Parametri indicatori dei livelli di servizio

Facilità d’uso

Fruibilità

Accessibilità

Affidabilità

Customer Care

Economicità

Sicurezza e privacy

www.mininnovazione.it