FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E NUOVE TECNOLOGIE DI COMUNICAZIONE PER IL RETAIL MARKETING DEL NEGOZIO...

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Fidelizzazione del cliente e nuove tecnologie della comunicazione per il

retail marketing

Alessandra Salimbene

Una nuova opportunità di differenziazione per il negozio indipendente

h 16.00

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Alessandra Salimbene, piacere di conoscervi!

• Ho fondato la mia prima web agency quando i modem andavano a 36.6 e ancora il termine New Economy non era stato coniato

• Opero da oltre 10 anni come marketing strategist per aziende commerciali, in particolare nel settore ottico

• Nel 2007 ho fondato, insieme al mio compagno, Sr Comunicazione che si occupa principalmente di retail marketing, formazione e web

• Autrice del libro Web Editing edito da Hoepli

• Coautrice e curatrice del libro New Optical Training di Ercole Renzi, dedicato specificatamente alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel settore ottico

• Coautrice e curatrice del libro di prossima uscita Vendi che ti passa di Ercole Renzi, dedicato alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel commercio al dettaglio in generale

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Perchè questo workshop

• La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul servizio professionale.

• L'impatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.

• In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni distributive tramite l'utilizzo dei nuovi media.

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Il tessuto del commercio al dettaglio italiano

• Negozi indipendenti

• Piccole catene a carattere regionale

• Gruppi d'acquisto o franchising 'leggeri' che raggruppano negozi indipendenti

• Grandi catene e franchising con distribuzione nazionale

• Grande distribuzione organizzata

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Il tessuto del commercio al dettaglio italiano

Grande distribuzione

Alimentare 29,1% 80.897

Non alimentare 13,1% 36.395

Totale 42,2% 117.292

Piccola distribuzione



Totale 57,8% 160.500

Totale distribuzione



Totale 100% 277.792Tabella composizione vendite Italia 2010

fonte Istituto Tagliacarne

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Il mercato iper competitivo

• Maggior concorrenza all'interno di ogni reparto

• Maggior concorrenza tra differenti reparti

• In generale maggiore offerta di prodotti e di servizi

• E-commerce

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Il nuovo consumatore

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Il concetto di posizionamento competitivo

• Il posizionamento competitivo del negozio è la sua posizione, rispetto ai concorrenti, nella percezione dei cliente attivi e potenziali;

• è una posizione virtuale che nulla ha che fare con la localizzazione del punto vendita in una certa via o piazza,

• è una presenza all’interno dei neuroni del cliente, nel suo ricordo e nelle sue preferenze, che lo porta a scegliere proprio quel negozio e non un altro per fare i suoi acquisti.

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La professionalità come competenza liquida

Nel senso che avvolge e permea tutti gli aspetti dell'impresa commerciale, nessuno

escluso: cose e persone, ambienti e prodotti.

Si realizza, quindi, in ogni tessera del Retail Marketing Puzzle

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Il CRM come sistema fondante del retail marketing

• Fidelizzazione del cliente• Gestione della relazione del cliente e contatto costante

• Trasformare la pubblicità in relazione• Trasformare la vendita in servizio• Il negozio come piattaforma relazionale

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Cambiare il pensiero

• Comprendere l'importanza di modificare totalmente le logiche con cui si é operato fino ad oggi

• Attivare dei sistemi gestionali di • Pianificazione strategica• Budget economico e di marketing• Verifica dei risultati• Contenimento delle dispersioni nelle risorse• Misurazione delle risorse

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Il database marketing

• Fondamentale diventa la creazione di un sistema informatizzato di gestione della clientela

• Politiche di creazione di un db marketing, ovvero anagrafica clienti profilata contenente almeno nome, cognome, email, cellulare dei clienti e se possibile dati sulle abitudini e le frequenze degli acquisti

• Utilizzo in generale dell'informatica nel punto vendita per la gestione di clienti, comunicazione, assortimento.

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DEFINIRE I MEZZIIl sistema di marketing del per il retail

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Fino a qualche anno fa…

• Pochi strumenti e abbastanza costosi

– Mailing postali

– Telemarketing

29/04/2012

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Oggi? C’è internet!

• Accesso rapido

• Comunicazioni immediate

• Piattaforma relazionale per eccellenza

• Comunicazione pervasiva

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Internet in Italia

Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali

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Internet in Italia


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Internet in Italia

52,2

51,5

Usa PC Naviga su internet

Popolazione sopra i 3 anni2011

73,1

26,9

53,346,7

Uomini Donne

Suddivisione di genere

utilizzatori internet2005 2011


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Cosa fanno gli italiani su internet?


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Cosa significa?

• Che più della metà delle famiglie italiane vanno su internet

• Che praticamente tutte le famiglie italiane che hanno un minore in casa vanno su internet

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Cosa significa?

• Praticamente tutti coloro che vanno su internet usano la posta elettronica

• Quasi la metà di chi va su internet ha un account su almeno un social network

• Il 35% di chi va su internet fa acquisti on line

Chi va su internet utilizza un medium ibrido

un «super medium»

che integra modalità diverse di interazione e di comunicazione

29/04/2012

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IL SISTEMA DI CRM MULTICANALE

Una visione olistica del marketing

24

SEO

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Ultimi pensieri

• Kotler, l'ottava regola del marketing 3.0

Qualunque sia il tuo business, è un servizio

• Non importa quanto piccola sia l'impresa, l'importante è sapere chi si vuole essere e costruire attorno a questo il proprio brand

• Le storie sono importanti, ma è necessario avere qualcosa da raccontare

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