“LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di..

Poter contare su…

Luca Collina per ESABES®

WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione

MONTEGRANARO 18 FEBBRAIO 2010

IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE

• COME ERA IERI COSA PER IL DOMANI?

Vedere il cliente e poi il mercato: cambio prospettiva

• Ieri domani

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valore

bene e prezzo

vendita

riacquisto da parte del cliente

soddisfazione del cliente ( bisogni, e prezzo nell'ottica benefici/costi)

riacquisto del cliente

(azioni mirate ma sempre legate al p.prec.

fedeltà del

cliente

IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE

DA DOVE PARTE LA FIDELIZZAZIONE?La tendenza in uso e’ stata quella di considerare LE

ATTIVITA’ DI FIDELIZZAZIONE dal momento della vendita sino al post vendita.

In mercati competitivi e con volume di domanda medio alto, questo poteva essere accettabile.

Domani ,OPS OGGI, la riduzione domanda, l’aumento dell’offerta, il cambio del consumatore, impongono di

partire dall’inizio, considerando che il concetto di fedeltà si basa su un comportamento caratterizzato da una richiesta di soddisfazione dei bisogni , che si concretizza nello spendere e spendere per noi

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I CONTATTI CON IL CLIENTE?L’obiettivo di aver un contatto con un cliente è:• farlo diventare nostro cliente• cercare di vendergli più volte nel tempo

Come?

Con azioni “personalizzate”, che permettano al nostro futuro cliente di avere la reale sensazione che l’azienda ha cura di lui e lo riconosce come tale, con offerta destinata a Lui.

Soprattutto• CAPIRE LE ESIGENZE• AIUTARE A RISOLVERE I DUBBI

Nel passato significava VENDERE L’IMMAGINE E IL PRODOTTO-tecnica di vendita

Oggi significa AVERE FIDUCIA dal cliente-vendita e fidelizzazione

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L’OFFERTA DI VENDITA IL VALORE PER GLI ALTRI ?

?

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BENEFICI PERCEPITI /COSTO PERCEPITO >=DEL COSTO PAGATO

L’OFFERTA DI VENDITA E LA FIDUCIA..

Chi compra oggi, deve essere in

grado di comprare anche

domani( altri prodotti simili,

o del marchio, o prodotti nuovi

associati al marchio all’azienda).

Quindi ecco dove parte il processo di fidelizzazione: da quando penso e valuto l’offerta da proporre che comprende sia il prodotto che il prezzo.

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I PREZZI E LA FIDELIZZAZIONE?

Ci sono altri modi per fare i prezzi, senza fare danni per il futuro…Dagli sconti salendo per le politiche e tattiche di prezzo

Così aumentano le possibilità di fidelizzare il cliente

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ALLA FINE, CHE COSA E’ LA FIDELIZZAZIONE E

LA CUSTOMER SATISFATION?

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CUSTOMER SATISFATION• Non sono i test che ci dicono se i clienti hanno

apprezzato il prodotto o il servizio!•Sta nel soddisfare il cliente all’inizio del rapporto.

•Sta nel fare offerte personalizzate( anche i listini..)

•Sta nel creare relazioni per far ritornare i clienti il più possibile

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LA FIDELIZZAZIONE E’ UN PROCESSO A PARTE OPPURE?...

CONTATTI OFFERTA

PREZZIORGANIZZAZIONE

RELAZIONE-INFORMAZIONE web 2.0

CARD

SCONTI

PROMOZIONI

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CUSTOMER SATISFATION= FIDELIZZAZIONEMa non e’ mai abbastanza… considerato il cliente

Ed il processo riparte…. (ps: noi siamo i terapisti = azienda)

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