CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

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Roma, 11/12/2010 WHR Seminar ing. Leo Scarso dott. Sergio Biserni [email protected] [email protected] CRM: La fidelizzazione passa attraverso il Web

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WHR Web Hotel Revenue 2010

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Roma, 11/12/2010

WHR Seminar

ing. Leo Scarso dott. Sergio Biserni

[email protected] [email protected]

CRM: La fidelizzazione passa attraverso il Web

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CRM: lo scenario

Il consumatore è cambiato.

Lo sviluppo delle nuove tecnologie, l’avvento di

media digitali e partecipativi, come blog e

social network, hanno trasformato il

consumatore da ricettore passivo in soggetto

attivo, influenzandone e modificandone i

comportamenti d’acquisto.comportamenti d’acquisto.

Le politiche di marketing e le strategie commerciali devono adeguarsi ed

individuare nuove modalità di comunicazione - Web Marketing - e di

contatto - Multicanalità e CRM – per soddisfare al meglio le attuali

aspettative.

Questo si traduce in uno spostamento dell'attenzione, dalla redditività del

singolo prodotto, al valore che l'azienda è in grado di far percepire al

proprio mercato: è questa la nuova sfida ed il presupposto necessario per

instaurare un rapporto di fiducia di lungo termine.

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CRM: la strategia

Una strategia di CRM è finalizzata a:

Tenersi in contatto con la clientela

Creare un database organizzato sui propri clienti

Fornire ai clienti le modalità per interagire con

l’azienda

Obiettivi

l’azienda

Registrare e analizzare tali interazioni

Misurare i risultati di tali attività:

Nel breve periodo (ROI – Return on

investiment)

Nel lungo periodo (LTV – Lifetime value)

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CRM: la strategia

Componenti strutturali di una strategia di CRM

Analisi e gestione della relazione con i clienti:

contatto con i clienti attraverso mailing,

telefonate, SMS, sito web, social network …

Mappatura delle informazioni in un

Strumenti

Mappatura delle informazioni in un

database strutturato.

Sviluppo di contenuti e servizi personalizzati:

L'analisi dei dati consente di segmentare il target e sviluppare

una comunicazione e un'offerta commerciale e personalizzata.

L'infrastruttura informatica:

attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo

processo di gestione del cliente.

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CRM: i processi

Il CRM è una piattaforma

completa per la gestione

delle relazioni con i clienti.

Il CRM deve consentire di

creare e mantenere un

quadro dettagliato della quadro dettagliato della

clientela, dal primo contatto

alle fasi di acquisto e post-

vendita.

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Il CRM: i processi

VenditeAttività di vendita prodotti e/o servizi verso clienti

MarketingGestione di azioni volte a ricercare nuovi clienti e

stimolare nuovi ordini dai clienti acquisiti

Post-vendita

Fornitura di servizi al cliente dopo l’acquisto

Attività di vendita prodotti e/o servizi verso clienti attuali o potenziali

Il CRM supporta queste attività e raccoglie i dati generati nei singoli processi in modo

organizzato e significativo al fine di incrementare le vendite e massimizzare i profitti

durante il ciclo di vita di ogni cliente.

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Il CRM in Hotel

Benefici per l’albergatore

Consente l’acquisizione e la fidelizzazione dei

clienti

Aiuta a migliorare il livello di soddisfazione

dei propri clienti

Contribuisce ad incrementare il revenueContribuisce ad incrementare il revenue

dell’hotel:

Stimolando le occasioni di soggiorno con offerte e comunicazioni mirate

Favorendo le attività di cross selling fra le strutture di uno stesso gruppo

Stimolando le attività di inside selling grazie alla conoscenza delle

preferenze e degli interessi del cliente

Consente di condividere le informazioni tra i diversi attori dell’area marketing e

commerciale con le altre aree della struttura ricettiva.

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Vantaggi operativi

Il CRM consente di trasformare grandi quantità di

dati su clienti e prospect, provenienti dal proprio

PMS e/o da altre fonti, in informazioni rilevanti

per l’albergatore

Consente di adoperare queste informazioni per

Il CRM in Hotel

Consente di adoperare queste informazioni per

Profilare clienti e prospect segmentando il mercato di riferimento

Creare campagne mirate per ciascun target

Analizzare il grado di soddisfazione della clientela e le problematiche

riscontrate al fine di ottenere prodotti e servizi sempre migliori

Fidelizzare la clientela attraverso la gestione di programmi di loyalty

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Caratteristiche tecniche

Estrema flessibilità nella gestione dei dati

Possibilità di personalizzare con semplicità campi

e funzioni in base alle proprie specifiche esigenze

Possibilità di estrarre le informazioni desiderate

Il CRM in Hotel

Possibilità di estrarre le informazioni desiderate

attraverso semplici strumenti di ricerca per un

ottimale segmentazione di clienti e prospect

Semplicità nella gestione delle iniziative marketing e commerciali

Tracciabilità e storicizzazione delle operazioni effettuate

Possibilità di valutare i risultati ottenuti

Massima interazione con il PMS e il Web

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Workflow CRM-PMS

CRM

Campagne LeadProfilazione Qualificazione

Prenotazione SoggiornoAddebiti e

comportamenti d’acquisto

Feed-back vs. CRM

PMS

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Elenchi Marketing

Le marketing list devono consentire di individuare i

partecipanti ad una campagna sulla base di più

parametri di ricerca liberamente definiti dall’utente

Profilazione

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Campagne di Marketing

CampagneLe campagne di Marketing, mirate per ciascun

segmento di mercato, prevedono la gestione di più

attività e la piena tracciabilità dei risultati

Page 13: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Campagne di Marketing

Il CRM deve consentire la gestione delle

campagne, pianificando le singole fasi e

gestendone le risposte:

Valutandone il ROIValutandone il ROI

Attraverso la creazione di lead e la

loro successiva qualificazione

Favorendo l’interazione continua con

il cliente

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CRM: Relazioni con il PMS

CRM - PMS

Il modello di interfaccia utilizzato per unire i due sistemi si diversifica in

base al tipo di PMS utilizzato.

Interfaccia two ways, sistema integrato a 360 °

PMS

Interfaccia one way, consente l’aggiornamento dei dati dal PMS verso il

CRM e non il viceversa.

PMS

PMS

Page 15: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – PMS Interfaccia Two Ways

Sincronizzazione delle anagrafiche

L’anagrafica può essere modificata, in base ai permessi di ogni

piattaforma, in entrambe le soluzioni.

Aggiornamento dal PMS al CRM di:

dati statistici di soggiorno e produzione

CRM: Relazioni con il PMS

dati statistici di soggiorno e produzione

Preferenze di consumo

Sincronia dei dati relativi al profilo del cliente (preferenze, ricorrenze, dati

personali, etc…)

PMS

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CRM – PMS One Way

Esportazione delle anagrafiche dal PMS verso il CRM

Il PMS aggiorna il CRM

Esportazione dal PMS al CRM di:

dati statistici di soggiorno e produzione

CRM: Relazioni con il PMS

Preferenze di consumo

PMS

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E’ possibile utilizzare il web con il CRM al fine di:

Inviare Newsletter

Gestire pre - checkin

Gestire offerte e promozioni ad-hoc

CRM: Relazioni con il Web

Gestire offerte e promozioni ad-hoc

Comunicare aggiornamenti e/o variazioni punteggi Loyalty

Page 18: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Evols CRM: Relazioni con il Web

E’ possibile “agganciare” il CRM al sito della struttura al fine di:

Ricevere iscrizioni a newsletter

Gestire programmi di fidelizzazione

Gestire giudizi dei clienti

Page 19: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Iscrizione Newsletter

Creazione form di iscrizione articolati, dando la possibilità all’utente di

darvi maggiori informazioni

Web - CRM: newsletter

Il Crm permette di salvare tutte le informazioni richieste

Maggiore conoscenza, migliore proposta commerciale

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Web - CRM: newsletter

Iscrizione Newsletter

Page 21: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Iscrizione Newsletter – Ricerche avanzate

Web - CRM: newsletter

Page 22: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Programmi di fidelizzazione

Gestione nome utente e password

Estratto conto online

Aggiornamento punti per programmi di fidelizzazione

Web - CRM: loyalty

Aggiornamento punti per programmi di fidelizzazione

Richiesta premi e invio voucher

Inviare eventuali buoni sconti richiesti

Tenere informati i clienti su sconti, eventi o promozioni

Page 23: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Web - CRM: loyalty

Programmi di fidelizzazione - Registrazione

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Web - CRM: loyalty

Programmi di fidelizzazione - Login

Page 25: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Web - CRM: loyalty

Programmi di fidelizzazione – Estratto Conto

Page 26: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Web - CRM: loyalty

Programmi di fidelizzazione – Aggiornamento Dati

Page 27: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

Gestire giudizi dei clienti

Una volta effettuato il checkout, è possibile inviare, in automatico dal

CRM, una mail all’ospite con la richiesta di dare un giudizio al suo

soggiorno.

Se l’ospite accetta, tramite un link è indirizzato nel sito web, dove

Web - CRM: giudizio clienti

Se l’ospite accetta, tramite un link è indirizzato nel sito web, dove

potrà dare un giudizio su argomenti da voi scelti.

Il sito web aggiornerà automaticamente il CRM.

Una completa gestione reportistica , permette di valutare in modo

preciso e dettagliato, tutte le informazioni accumulate.

Page 28: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – Web Newsletter

Invio News Letter

Gli strumenti di email marketing permettono di gestire in maniera

semplice e veloce le campagne email creando Newsletter, questionari di

customer satisfaction, e molto altro in pochi click.

E’ fondamentale la scelta di strumenti in grado di offrire un quadro rapido

di quello che succede durante e dopo l'invio di ogni singola newsletter.

Page 29: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – Web Newsletter

Invio News Letter

Uno strumento di email marketing deve consentire di:

Visualizzare le mail aperte

Analisi del Click-Through

Una guida per l'utilizzatore nel processo di creazione delle campagne

Un sistema integrato di CMS (Content Management System) per la

creazione e la gestione dei template per le newsletter

Integrazione dei Workflow per la reazione di tutti gli invii

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CRM – Web Pre- Checkin

Gestire Pre - Checkin

Per alcune tipologie di strutture è interessante comunicare con il

cliente qualche giorno prima dell’arrivo, questo per vari motivi:

Raccogliere maggiori informazioni, per velocizzare il checkin

Comunicare riepilogo tassa da pagare in loco

Comunicare orari della receptionComunicare orari della reception

Comunicare che è possibile richiedere cena in camera.

La possibilità di perfezionare il checkin, passa sempre attraverso il

web, il link dalla mail porterà all’interno del sito dove potrà inserire i

dati dettagliati dei componenti della prenotazione.

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CRM – Web Offerte e Promozioni

Gestire offerte e promozioni ad – hoc

Una volta che il cliente ha soggiornato nella

struttura ricettiva, possiamo avere numerose

informazioni, che possiamo analizzare dal

punto di vista statistico e che ci possono

aiutare nel trovare la giusta leva

commerciale, che lo farà ritornare.

WEB

CRM

PMS

commerciale, che lo farà ritornare.

Alcuni esempi di informazioni che possiamo ricevere dal PMS, senza

chiedere informazioni aggiuntive all’ospite.

E’ un cliente abituale

Soggiorna per lavoro

Utilizza il ristorante

Utilizza il frigobar

Usa la pay tv

Usa il room service

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CRM – Web Offerte e Promozioni

Gestire offerte e promozioni ad – hoc

Altre informazioni le possiamo ottenere,

facendogli compilare una scheda oppure

invitandolo ad iscriversi alla news letter,

con una mail inviata dopo aver effettuato il

soggiorno.

WEB

CRM

PMS

Le informazioni che possiamo chiedere

dipendono dal tipo di struttura e dal tipo di

target di clientela cercata, ad esempio

potrebbero essere:

Stato civile

Nome della moglie

Nomi dei figli e data di nascita

Hobby o sport praticati, proponendo un ventaglio di proposte

Page 33: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – Web Offerte e Promozioni

Gestire offerte e promozioni ad – hoc

Il punto di arrivo del CRM è l’analisi dei

risultati delle campagne fatte.

Per farlo occorre legare la campagna alla

prenotazione attraverso un codice da inserire

WEB

CRM

PMS

prenotazione attraverso un codice da inserire

in fase di prenotazione.

L’integrazione tra CRM e PMS ci permetterà di avere un riscontro

tangibile con la possibilità di avere qualsiasi tipo di indicatore statistico.

Page 34: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – Web Offerte e Promozioni

Gestire offerte e promozioni ad – hoc

A questo punto il marketing potrà

creare le proposte più disparate, e il

CRM garantirà una corretta

associazione tra contatto e proposta,

per non mandare sconti per famiglie

a single …

WEB

CRM

PMS

a single …

La possibilità di creare template, personalizzandoli con i dati del cliente,

rende sicuramente il messaggio maggiormente interessante, e

soprattutto permette alla struttura di riproporre in modo sistematico

promozioni o offerte cambiando il minimo indispensabile.

Page 35: CRM: la fidelizzazione passa attraverso il Web

CRM – Web Offerte e Promozioni

Gestire offerte e promozioni ad – hoc

BookingBooking

CallCenter

CallCenter

Performance e Reportistica

Front officeFront office

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CRM: conclusioni

Il CRM non è una semplice questione di marketing, né di sistemi informatici, di

cui si avvale per raggiungere gli obiettivi strategici del management

Il CRM è un concetto strettamente legato alle persone ed alla cultura, che

pone il cliente al centro dell'attenzione e crea le condizioni per agire di

conseguenza

Quando decide di avviare un processo di CRM, ogni azienda deve essere Quando decide di avviare un processo di CRM, ogni azienda deve essere

consapevole che, oltre che in tecnologia, deve investire in:

Strategia

Organizzazione

Comunicazione

Solo così il software potrà essere lo strumento vincente

nelle mani di un’azienda che sa guardare lontano

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CRM – Web Offerte e Promozioni