Fidelizzazione del cliente: come creare una cultura aziendale incentrata su esperienze eccezionali mirate per i soci

SommarioFidelizzazione del cliente: come creare una cultura aziendale incentrata su esperienze eccezionali mirate per i soci . . . 1Diventare un precursore in materia di fidelizzazione del cliente . . . . 2Creare una cultura di servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Soddisfare le esigenze dei soci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

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Fidelizzazione del cliente: come creare una cultura aziendale incentrata su esperienze eccezionali mirate per i sociLa fidelizzazione del cliente è un argomento che interessa qualsiasi azienda, dove i responsabili si chiedono costantemente che cosa fare affinché i clienti ritornino .

In un settore in continuo mutamento come quello del fitness, il tema della fidelizzazione del cliente è una costante . Le palestre non solo competono a livello geografico, ma devono far fronte anche all’aumento del fitness in streaming e alla tecnologia online . In sostanza, devono lottare con chiunque desideri una fetta di questo mercato dinamico .

In quanto responsabili di una struttura, in che modo potete assicurarvi che i soci varchino le soglie dei vostri centri? La risposta è: concentrandosi sul servizio offerto ai clienti e sulle esperienze dei soci . Se questi ultimi volessero solo fare qualche esercizio, potrebbero seguire comodamente da casa un breve programma online e completare il tutto nell’arco di 30 minuti . Invece vengono in palestra per essere stimolati, avvertire un senso di appartenenza a una comunità e ricevere gratificazioni .

Di seguito sono riportati i tre aspetti da considerare per migliorare la fidelizzazione dei clienti e le esperienze dei soci .

1 . Diventare un precursore in materia di fidelizzazione del cliente .

2 . Creare una cultura di servizio .

3 . Soddisfare le esigenze dei soci .

2 Fidelizzazione del cliente: come creare una cultura aziendale incentrata su esperienze eccezionali mirate per i soci

diventare un precursore in materia di fidelizzazione del cliente1

Quando non si sa bene come mantenere i propri clienti, è difficile immaginare di diventare un precursore in materia di fidelizzazione . Melissa Christie, direttore dell’area dedicata alle esperienze e all’integrazione dei soci del Newtown Athletic Club in Pennsylvania, Stati Uniti, suggerisce alcuni consigli per gestire al meglio questo obiettivo .

• Interagite con i soci . Il modo migliore per assicurare ai soci un’esperienza ottimale è interagire con loro, sia con quelli esistenti sia con quelli potenziali . Metteteli a loro agio e fateli sentire i benvenuti . Scoprite quali sono i loro interessi e gli obiettivi di fitness che desiderano conseguire . Non parlate con loro solo per tentare di vendere qualcosa .

• Aiutate i soci a integrarsi . Iniziare a frequentare una nuova palestra non è sempre facile . Per i principianti è come entrare in una scuola nuova senza sapere le gerarchie . Per agevolare l’integrazione dei soci nella struttura è opportuno presentarli allo staff, condividere con loro l’orario dei corsi e incoraggiarli a fare domande .

• Offrite ai soci dei vantaggi . Un massaggio introduttivo gratuito, sessioni di allenamento personalizzato gratuite per il primo mese di iscrizione e sconti presso i negozi sportivi locali sono alcuni esempi di come invogliare i soci a frequentare la vostra struttura .

• Programmate follow-up continui . Quando i soci si sentono poco apprezzati o avvertono la sensazione di essere solo un numero, perdono interesse e non desiderano tornare . È quindi consigliabile monitorare le visite dei soci e sollecitare coloro che hanno smesso di frequentare la palestra . Offrite loro una sessione di fitness o una lezione di recupero gratuita per riprendere a inseguire gli obiettivi da dove li avevano lasciati .

1 Sessione di formazione dell’iHRSa 2015; prodotta con l’autorizzazione completa dell’iHRSa.

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Christie condivide un ulteriore valido modo per diventare un precursore in materia di fidelizzazione del cliente: organizzare competizioni e sfide che coinvolgano soci e personale della palestra . La competizione rappresenta un ottimo strumento per fare in modo che i soci continuino a tornare . Le sfide che spingono i soci ad allenarsi un determinato numero di volte al mese o per un certo periodo di tempo fanno in modo che andare in palestra diventi un’abitudine . Per rendere una sfida divertente e competitiva, potete affiggere le classifiche in palestra e offrire ai vincitori dei premi . Queste sfide creano un senso di comunità e cameratismo, importante per mantenere alto il livello di coinvolgimento delle persone .

Nelle attività di fidelizzazione del cliente è altresì importante raccogliere il feedback dei soci . Se non siete sicuri della totale soddisfazione dei soci, questi potrebbero abbandonare la palestra prima che possiate scoprirne il motivo . Raccogliete quanti più dati possibili sull’attività dei soci per determinare se sono a rischio di fuga .

La miglior domanda che si possa fare ai soci è di indicare su una scala da uno a dieci con quale probabilità consiglierebbero la vostra palestra agli amici . Le singole risposte costituiscono un valido aiuto per stabilire il livello di soddisfazione dei clienti e se hanno intenzione di rimanere . È inoltre possibile chiedere loro un’opinione sulla loro esperienza complessiva, sul rapporto qualità-prezzo e con quale probabilità rimarranno iscritti .

La raccolta di dati e feedback è un ottimo mezzo per diventare un precursore in materia di fidelizzazione del cliente .

creare una cultura di servizio2

Altrettanto importante quanto raccogliere il feedback, interagire con i soci e offrire loro dei vantaggi è la capacità di creare una cultura all’interno della palestra incentrata dall’inizio alla fine sul servizio al cliente . Indipendentemente da chi varca la soglia della palestra, dal potenziale socio all’habitué, l’attenzione deve essere sempre rivolta al servizio offerto al cliente .

Secondo Bryan Williams, proprietario di B . Williams Enterprise, LLC e consulente in ambito di ospitalità, “chi opera nel settore del fitness rientra nel segmento industriale dei servizi alle persone” . I nuovi soci che giungono in palestra per la prima volta si sentono smarriti, perciò lo staff ha il compito di farli sentire i benvenuti . Il servizio clienti è più di una semplice interazione isolata, quanto piuttosto una passione continua e un impegno costante da parte di ogni singolo membro dello staff nei confronti dei soci .

Per offrire ai soci un servizio clienti “a cinque stelle”, è necessario sviluppare una mentalità di leadership in modo da migliorare se stessi, lo staff e la palestra . Stabilite una mission rivolta al servizio clienti e condividetela con staff e soci, quindi incoraggiate tutti continuamente affinché perseguano tale mission: in poco tempo assisterete a un cambiamento positivo della cultura della palestra .

Un servizio clienti eccellente ha un effetto a cascata: il modo in cui il responsabile tratta lo staff si ripercuote sul comportamento che il personale assume nei confronti dei soci . Tali interazioni alla fine incidono sul risultato finale . Williams afferma che “il successo economico è direttamente correlato al modo in cui si istruiscono i team . Alla base della piramide del successo vi sono la passione, lo scopo e la vision . Un’istruzione comprensiva di questi tre elementi è fonte di ispirazione per gli altri . Con la passione, la vision e uno staff adeguato, è possibile condurre il team oltre gli ostacoli” .

Per mantenere l’eccellenza nel servizio, non tollerate la mediocrità . Fissate standard elevati per lo staff in modo che si dedichi continuamente a offrire un servizio clienti esclusivo a ogni socio . Il servizio clienti non riguarda solo il personale alla reception, ma è una responsabilità che ogni singolo membro dello staff deve assumersi . I tecnici che si occupano delle apparecchiature, gli addetti alle pulizie e i personal trainer devono essere tutti coinvolti in attività al servizio delle persone .

4 2 Sessione di formazione dell’iHRSa 2015; prodotta con l’autorizzazione completa dell’iHRSa.

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Sarah Seifert, responsabile vendite aziendali presso Kohler Co ., nonché esperta nel promuovere l’impegno e la fidelizzazione del cliente, introduce l’idea di “Mentalità a cinque stelle” nel servizio clienti .

Uno dei modi migliori per offrire un’esperienza a cinque stelle consiste nel superare le aspettative dei clienti . Nel settore dell’ospitalità, un hotel a cinque stelle è la crème de la crème . Gli stessi fattori che contraddistinguono un hotel a cinque stelle dalla rispettiva concorrenza possono essere applicati anche nel settore del fitness .

Innanzi tutto occorre rendersi conto che la passione viene trasmessa da chi comanda . Un leader deve saper infondere energia, stima, senso del dovere ai membri dello staff e condividere con loro la sua vision . La creazione di un team efficiente si rifletterà inevitabilmente sulla soddisfazione dei soci .

In secondo luogo, Seifert invita a pensare in anticipo e a essere proattivi . A tal fine, è necessario aggiornarsi sulle nuove tendenze nel settore del fitness e cercare di introdurle nella propria struttura . Assumete un atteggiamento proattivo nei confronti dei soci per stabilire che cosa manca e come rendere migliori le loro esperienze di fitness . Incoraggiate tutti i membri dello staff affinché interagiscano con i soci e dedichino del tempo per ascoltare le loro esigenze .

Infine secondo Seifert, è bene ricordarsi di dire “grazie”, una semplice parola in grado di fare la differenza per staff e soci . Uno dei principali motivi per cui i membri del personale si licenziano è dovuto al fatto che non si sentono stimati . Pertanto è necessario riconoscere il lavoro da loro svolto e spronarli a continuare .

Anche i soci devono sentirsi apprezzati . Ricordate: è anche grazie a loro che la vostra palestra rimane operativa . Durante l’anno organizzate delle settimane dedicate al riconoscimento dei soci . Ad esempio, premiate i soci anziani con un massaggio o una sessione di personal training gratuiti . Proprio come lo staff apprezza i ringraziamenti, anche i soci continueranno a tornare se si sentono considerati sinceramente come più di un numero .

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“Chi opera nel settore del fitness rientra nel segmento industriale dei servizi alle persone”.

6 Fidelizzazione del cliente: come creare una cultura aziendale incentrata su esperienze eccezionali mirate per i soci

Soddisfare le esigenze dei soci3

Per capire davvero ciò che vogliono i soci, non solo è necessario chiederlo loro, ma occorre anche raccogliere quanti più dati possibili . Justin Tamsett, amministratore delegato di Active Management e direttore di Fitness Business Podcast, consiglia di raccogliere i seguenti dati nel software CRM per la gestione delle relazioni con i clienti:

• Aspetti graditi/non graditi

• Punti di forza/punti deboli

• Età

• Sesso

• Ubicazione/area geografica

• Livello di istruzione

• Attività svolte nel tempo libero

•3 Sessione di formazione dell’iHRSa 2015; prodotta con l’autorizzazione completa dell’iHRSa.

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Una volta ottenute le suddette informazioni, è possibile creare una descrizione dettagliata dei clienti target e individuare quindi i modi migliori per assisterli . Tamsett afferma: “È impossibile superare le aspettative dei soci e dei potenziali clienti senza prima capire chi sono con informazioni che vanno oltre l’età e il sesso” .

La raccolta di dati sul mercato target consente di sviluppare nei clienti un senso di fiducia e fornire loro il servizio personalizzato desiderato . I soci di fiducia diventano ottime risorse per la raccolta di informazioni e dati: contribuiranno a generare le risposte necessarie per fornire il miglior servizio possibile a tutti i soci .

Nel mondo di oggi, fitness e tecnologia camminano di pari passo . Un numero sempre maggiore di consumatori si aspetta che palestre e centri fitness offrano esperienze di primo livello oltre che modi per rimanere connessi e coinvolti con la tecnologia digitale . L’uso di app e social media crea una comunità attorno alla struttura che consente ai soci di rimanere coinvolti sia dentro sia fuori la palestra .

“Sfruttare la tecnologia per reperire informazioni senza incidere negativamente sull’ambiente e sulla comunità della struttura”.

Tamsett invita a “sfruttare la tecnologia per reperire informazioni senza incidere negativamente sull’ambiente e sulla comunità della struttura” . Connettetevi con i vostri soci per capire in quale misura vorrebbero essere coinvolti al di fuori della palestra . Potrebbero voler interagire con altri soci per creare un comunità o condividere la propria esperienza di club sui social media .

Malgrado la tecnologia, le tendenze di fitness e una miriade di altri aspetti abbiano influenzato il modo di interagire dei soci con la palestra, a fine giornata i loro interessi primari rimangono invariati . Il loro benessere e quello delle rispettive famiglie è l’aspetto di principale importanza nelle loro vite .

Le strutture di fitness che consentono ai soci di sentirsi al sicuro, a proprio agio e i benvenuti riusciranno a mantenere soddisfatti i loro clienti . L’applicazione di questi tre aspetti di una cultura aziendale basata su esperienze mirate per i soci è un passo fondamentale per battere la concorrenza e sostenere la crescita della struttura .

“È impossibile superare le aspettative dei soci e dei potenziali clienti senza prima capire chi sono con informazioni che vanno oltre l’età e il sesso”.

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Precor è un marchio di Amer Sports Corporation . Per ulteriori informazioni visitare www .amersports .com

© 2016 Precor Incorporated . Al momento della stampa, le informazioni contenute in questa brochure sono corrette .Precor si riserva il diritto di apportare qualsiasi modifica senza previo avviso . 7 . ottobre 2016, 11:04 m . .

Precor, con sede centrale a Woodinville, Washington, progetta e produce soluzioni premium complete di fitness per uso domestico e commerciale . Dal 1980, Precor riveste un ruolo pioneristico nella creazione di soluzioni di fitness innovative per i clienti, tra cui l’ellittica EFX® Elliptical, Adaptive Motion Trainer® AMT® e Preva® Networked Fitness . Precor fa parte di Amer Sports Corporation, una delle maggiori aziende al mondo nel settore dei prodotti sportivi, insieme a marchi riconosciuti a livello internazionale quali Wilson, Atomic, Suunto, Salomon, Arc’teryx e Mavic .

Ulteriori informazioni sulla fidelizzazione del cliente:

precor.com