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Fidelizzazione del cliente La fidelizzazione di un cliente già acquisito è un processo che costa decisamente meno rispetto all’acquisizione di uno nuovo e ciò dovrebbe interessare in modo particolare i professionisti che si trovano spesso ad occuparsi di questioni legate alla gestione dei costi. Non esiste un modo univoco di definire questo termine poiché si trovano molti modi per costruire un legame con un cliente, alcuni semplici e altri meno, alcuni azzardati, altri ancora convenienti. È un’operazione da vedere da entrambi i punti di vista, quello di chi presenta il servizio e quello di chi lo riceve; colui che lo presenta, comunque, è sempre chi rischia maggiormente di compiere operazioni sbagliate, che possono indurre il cliente ad allontanarsi.

Favorire una buona gestione dei clienti è basilare per stabilire una relazione professionale continuativa e fidelizzare il pubblico. È chiaro che il concetto di fidelizzazione è sempre da contestualizzare perché, come spesso accade, non è possibile fare un discorso valido per tutti, poiché in molti settori determinate strategie risultano essere vincenti, in altri settori risultano devastanti. Ad esempio un discount non potrà mai puntare su prodotti di lusso considerando il suo concetto di fondo, come in una boutique d’alta moda sarebbero discutibili le proposte di vecchi modelli o prodotti fallati. Sono strategie tutte da studiare secondo le situazioni.

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Potremmo attenerci, come al solito a delle regole principali le cui dinamiche possono provvedere a creare gli obiettivi primari di fidelizzare il cliente, per rafforzare il rapporto con il pubblico e renderlo ancora più saldo e durevole. Fidelizzare con la Customer Service (Servizio clienti) Customer Service significa, letteralmente e praticamente, servizio clienti, sia esso di tipo telefonico che di front office, praticato in un ufficio commerciale, attività prevalentemente esercitata a contatto con il pubblico. È un ruolo preciso, eseguito da personale istruito appositamente, con un’ottima predisposizione ai rapporti interpersonali e con una specifica conoscenza dei prodotti e servizi erogati e del loro funzionamento. Esiste un ufficio apposito nelle aziende multinazionali che normalmente sono dotate di questo servizio, mentre in quelle più piccole è un ruolo destinato alla segretaria commerciale, che vista la sua preparazione può far parte di questo organico, provvedendo anche a questa mansione.

La qualità del servizio che il consumatore riceve dal Customer Service di un’azienda è la prima leva di fidelizzazione del cliente. L'orientamento al cliente, oltre che diventare una straordinaria arma competitiva perché la sua centralità si ottiene attraverso un sistema completo di interfaccia con l’esterno, opera

grazie al completamento di dati e informazioni, processi, tecnologia e persone che impostano un efficace modello di relazione con i clienti. Fidelizzare il cliente vuol dire accoglierlo in un ambiente friendly e confortevole, offrendo prodotti che lo appaghino e compiacciano, con assistenza e disponibilità continue, in questo modo si può avere maggior controllo sulle scelte e il cliente sarà soddisfatto del servizio sempre pronto pensato per lui. Legame commerciale e personale La fidelizzazione è un legame oltre che commerciale, anche personale che va creandosi con il cliente, quando quest’ultimo è soddisfatto dai vantaggi che ottiene. Con la conoscenza e la confidenza professionale che vengono a crearsi grazie alla fidelizzazione del cliente è possibile intervenire in modo tempestivo sui suoi acquisti,

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proponendogli anche alternative adeguate, articoli correlati o servizi ad hoc aggiuntivi. Fondamentalmente è importante:

- La chiarezza; - La trasparenza; - La precisione; - Consigliare in modo veritiero; - Essere propositivi; - Eseguire sconti su misura; - Proporre alternative ai migliori Brand; - Giocare sulle quantità. -

Ecco perché il concetto di fidelizzazione deve essere considerato da ambo le parti. È importante che il cliente capisca che l'affare si fa in due, che il fatto di fare acquisti in una determinata azienda, gli offre molte agevolazioni. La fidelizzazione consente una continuità, permette di instaurare una conoscenza approfondita che conduce ad un rapporto di fiducia reciproca. A volte sono i piccoli accorgimenti, i servizi aggiunti che possono fare eccezione sulla concorrenza per avere un cliente più interessato a quel particolare che al prezzo in sé; anche se non possiamo dar per scontato la questione economica. Il pagamento con la carta di credito da parte di alcuni grossisti ad esempio, potrebbe essere proprio motivo di agevolazione per gli acquirenti nelle loro spese.

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Modalità da sostenere per la fidelizzazione di un cliente

- Mettere a disposizione del pubblico le proprie competenze Mettersi al servizio del consumatore, significa anche proiettarsi verso lo scambio e la condivisione con la propria esperienza e competenza, considerando che quest’ultime, contribuiscono a migliorare il rapporto tra entrambe le parti. Si diventa dei veri e propri professionisti proprio in questo modo: grazie alla capacità di formulare proposte, indicazioni e soluzioni, di risolvere le problematiche del pubblico, così che, con il tempo, si diventa, per lui, non più dei semplici fornitori di servizi, ma collaboratori di cui potersi davvero fidare.

- Creare il rapporto umano Sappiamo ormai che il Web è uno strumento importante e che viene molto utilizzato nella creazione di un rapporto fidelizzato con il cliente. Usandolo con metodo e adottando criteri minimi di qualità e di trasparenza, si costruisce fiducia e si trasforma un rapporto professionale in un rapporto umano; ciò non significa diventare amici, anzi, significa rispettare al meglio i desideri e le richieste del cliente, traendone giovamento. Questo tipo di rapporto si costruisce e si consolida nel tempo, quando il consumatore capisce di potersi fidare, usando professionalità e onestà.

- Realizzare un dialogo Nella relazione con il cliente, la comunicazione ovviamente gioca una funzione fondamentale: occuparsi del proprio pubblico è un impegno quotidiano, l’interazione con il cliente abbiamo già visto che può avvenire con svariate metodologie: al telefono, via e-mail, tramite Social Network: un valido servizio di assistenza completa, con aggiornamenti costanti sullo stato dei singoli progetti, permette di affrontare qualunque problematica e di facilitarne la risoluzione.

- Pianificare attentamente i progetti Redigere un programma preciso che dia la possibilità di programmare anticipatamente le tappe che consentono la realizzazione dei progetti è il primo passo verso la fidelizzazione del cliente. È importante precisare i risultati da raggiungere e

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predisporre un calendario comprendente le scadenze concordate; in questo modo si può procedere alla stesura di un preventivo chiaro e dettagliato.

- Condividere la rete di contatti

Consigliare alla clientela alcuni fornitori adeguati a risolvere un problema o semplicemente provvedere a dare qualche informazione nella gestione di un’incertezza, influenza chi riceve supporto facendogli acquisire più fiducia nei confronti di chi gli offre disponibilità. Condividere con il pubblico la rete di contatti che avete a disposizione, o semplicemente suggerire dei validi professionisti, potrebbe essere una strategia da utilizzare, può far si che le persone aiutate in passato vorranno quasi certamente sdebitarsi contraccambiando il favore ricevuto.

- Essere onesti Nella gestione dei rapporti umani, pertanto quella con i clienti non è da escludere, le relazioni vanno decisamente meglio quando entrambe le parti si dimostrano oneste: la sincerità si trasmette soprattutto esprimendo le proprie competenze, esponendo le reali capacità e definendo le effettive tempistiche necessarie a concludere un progetto.

- Rispettare le scadenze

Molte relazione con il cliente sono basate sulla richiesta di rispettare tempistiche di consegna sempre più veloci, e, proprio perché di questi tempi le urgenze di un mercato frenetico sono diventate una necessità sempre più frequente, per fare questo si consiglia di ipotizzare una timeline chiara, realistica e, soprattutto, facile da rispettare anche in presenza di eventuali imprevisti.

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Un modo semplice per essere puntuali è quello di scaricare applicazioni e software pensati appositamente per la gestione e l’organizzazione del tempo, ormai diffusissimi e sempre più comodi nel lavoro e nel quotidiano, oppure una valida alternativa può essere quella di utilizzare i classici calendari cartacei per segnare le differenti scadenze. Una data di consegna, la si sceglie innanzitutto considerando tutti gli impegni precedenti già inseriti in agenda, prevedendo dei giorni extra per perfezionare il lavoro e tenendo conto di quelli che potrebbero essere gli imprevisti: se l’intero progetto viene ultimato in anticipo con la sua consegna, dal cliente non ci si può che aspettare gradimento, se si ipotizzano ritardi invece, è conveniente informare così da evitare di causare imprevisti e scontento di qualsiasi genere.