Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - I parte
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Fidelizzazione: agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno Ikaiaki App Tommaso Gianfrate IT System Architect [email protected]
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Fidelizzazione:agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il
soggiorno Ikaiaki App
Tommaso GianfrateIT System Architect
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Evoluzione del processo d’acquisto
Social media, WOM e mobile
Consumatore consapevole e multicanale
Pondera le sue scelte
d’acquisto sulla rete Internet attore protagonista nel
processo di decisione d’acquisto
rispetto ai media tradizionali:
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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti turistici
10 milioni di e-shopper abituali (+26% nell’ultimo anno)
56% dei beni acquistati è un prodotto fisico, 44% servizio o bene digitale
FONTE: Netcomm e-Payment 2014
21 milioni di italiani almeno una volta hanno comprato online un bene/servizio
Un acquisto tradizionale su 4 è influenzato da influenzato. Per l’acquisto di pacchetti vacanza e soggiorni turistici, la percentuale sale al 33%
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Evoluzione del processo d’acquisto di prodotti turistici
‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa condividere impressioni, idee e suggestioni positive
sui canali social così come a cena con gli amici...Il viaggio come esperienza da raccontare’
Social media, WOM e mobile sono i nuovi canali attraverso cui gli utenti comunicano e promuovono
la propria
Hotel Experience
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Il Turista oggi è colui che vuole interagire
(anche in mobilità) con la destinazione ancora
prima di raggiungerla, influenzando al tempo
stesso la motivazione di altri possibili utenti
attraverso i siti di condivisione delle
esperienze di viaggio
Hotel Experience
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Hotel Experience
L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in:
prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto ‘book now’
dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite
LECCE
GALLIPOLII
OTRANTO
L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della DESTINAZIONE
BRINDISI
UGENTO
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La diffusione dei device Mobile ha facilitato
la possibilità di agire sull’Engagement:
"L'intensità della connessione o partecipazione
individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]
L’Hotel Experience dopo il check-in
Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità
Promozione ‘gratuita’ della struttura
Fidelizzazione
“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]
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Prima del viaggio
29% utilizza una mobile app per cercare offerte sui voli
30% usa una mobile app per cercare offerte sugli hotel
15% scarica una mobile app relativa alla meta di destinazione
77% legge le recensioni dell’hotel
48% legge le recensioni dei ristoranti
81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori
52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza in programma
59% posta come stato la sua prossima meta di viaggio
Durante il viaggio• Scatta foto• Consulta le mappe• Cerca ristoranti• Cerca attività e attrazioni• Effettua il check in • Aggiorna il suo stato su Facebook
46% scrive recensioni sull’hotel
40% scrive recensioni sul ristorante
76% condivide sui social foto della vacanza55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui è stato
Dopo il viaggio
L’Hotel Experience
7 % effettua una prenotazione da mobile
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Ikaiaki App è un tool moderno e
tecnologicamente avanzato, pensato per
garantire un percorso chiaro e rapido
per vivere una personale
Hotel Experience online,
in qualsiasi momento e con qualsiasi
strumento digitale
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde
L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di comunicazione per pubblicare informazioni importanti sull’hotel e i suoi servizi.
Un’ App versatile e funzionale con cui raggiungere il Cliente in ogni momento
proponendo informazioni su eventi e attività in hotel, nonché offerte, promozioni,
attività interne ed esterne alla struttura.
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…
Guarda le foto
Consulta la directory
Consulta l’elenco degli eventi e dei POI fuori e
dentro la struttura e la mappa
di tutti i POI
Chiama, scrive una mail, prenota
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel e non solo…
Riceve notifiche push per eventi in hotel, offerte, promozioni e attività interne ed esterne alla struttura
Si orienta attraverso la mappa dei POI e geolocalizzazione
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…
Per ogni evento o attività ha a disposizione una descrizione, data/ora di inizio e indicazione del POI in cui avrà luogo
Prenota l’evento
Inserisce l’evento come promemoria sul proprio calendario
Condivide l’evento sui principali Social Network
…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Le notifiche push mi permettono di
concedermi una pausa avvisandomi su cosa
accade dentro e fuori la struttura
Con un clic chiamo, scrivo
una mail o prenoto in struttura
Grazie alla georeferenziazione dei
POI so dove noleggiare un auto, come raggiungere l’aeroporto più vicino,
ristoranti convenzionati, ecc... per organizzare al
meglio i miei appuntamenti di lavoro
Ikaiaki App & Turista Business
Dopo il soggiorno continuo a ricevere
promozioni e offerte utili per pianificare il prossimo
viaggio
Struttura all’avanguardia in linea con le mie esigenze
lavorative
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Ikaiaki App & Turista Leisure
Con un unico strumento (che porto sempre con me)
sono costantemente aggiornatato su eventi ed
attività del territorio
Prenoto gli eventi a cui intendo partecipare
direttamente dall’App senza dovermi recare
in reception
Condivido con i miei amici tutto quello che faccio con un semplice
clic Raggiungo facilmente i miei POI utilizzando la
georeferenziazione
Dopo il soggiorno continuo a ricevere
promozioni e offerte utili per pianificare le
prossime vacanze
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L’App agisce sull’engagement
degli ospiti ovvero aumenta la brand
awarness e riconoscibilità e fidelizza i clienti
Ikaiaki App permette ai turisti di vivere una
personale hotel experience online e
quindi mi permette di differenziare la mia
offerta turistica
Promuovo la mia struttura online
attraverso la location e gli
eventi
Raggiungo i viaggiatori on-the go in tutto il
mondo, sfruttando le funzionalità multilingue,
e favorisco una rapida conversione
Creo pacchetti e offerte riservate
solo ai miei clienti più affezionati
Ikaiaki App & Albergatore
Le dinamiche social aiutano la mia struttura
ad aumentare la propria visibilità su
questi canali
Con Ikaiaki App riesco a posizionare il mio hotel anche su altri canali di vendita come l’Apple Store e Google Play
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Migliore User Experience
Genera più accessi e più visite [Alexa]
Accesso dopo l’installazioneAccesso tramite browser
Maggiore interattivitàContenuti poco variabili
Contenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internet
Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.)
Utilizza limitate funzionalità del dispositivo
Produce più engagement [Alexa]
Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a molti
Sito Mobile vs Mobile App
