Fidelizzazione:agire sull’engagement degli ospiti durante e

dopo il soggiorno

CRM - Customer Relationship Management

Gianni LorussoCRM Specialist

g.lorusso@eratio.it

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Agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno

FIDELIZZAZIONE

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Il Customer Relationship Management (CRM), letteralmente “gestione della relazione con il cliente”, rappresenta l'insieme delle attività che un'azienda svolge per creare, approfondire ed incrementare i rapporti con i propri clienti.

CRM

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Caratteristiche principali dei sistemi software CRM• Creare nuove relazioni con clienti acquisiti e potenziali• Profilare e categorizzare i clienti (segmentazione)• Condividere informazioni• Pianificare e storicizzare attività effettuate nei

confronti dei clienti• Gestire campagne di marketing• Generare e gestire opportunità commerciali

CRM

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Per il settore dell’Ospitalità il CRM è visto come l’integrazione di tutti gli elementi su cui si è sempre concentrato, ovvero: Riconoscere personalmente l’ospite Offrire un servizio adeguato ed appropriato per

incoraggiare a scegliere nuovamente la struttura Assicurarsi che i propri dipendenti e la

soddisfazione della clientela continuino a migliorare

CRM & HOTEL

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Customer satisfaction e Guest Experience Management, ovvero due strumenti destinati al monitoraggio ed al miglioramento degli standard di qualità dell’aziendaRelationship marketing il cui fine è di conoscere il proprio cliente e legarlo a sePriority marketing che si concentra su ciò che è importante per il cliente visto come individuoCross-selling per poter sempre vendere il prodotto giusto al cliente giusto

BUSINESS KEY

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Profilare gli Ospiti

Gestire i Complaint e le Guest Request

Creare opportunità commerciali

Programmare le attività (Calendario)

LO STAY

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Info generali: Email, Contatto social, Professione, Interessi, Intolleranze/Allergie, Foto, …Preferenze struttura: Tipo di ubicazione,Camera, Note welcome, …Preferenze camera: Dotazioni camera,Bedding&Cuscino, Minibar, …Preferenze F&B: Piatto preferito, Bevanda preferita, …Altre preferenze: Beauty e altri servizi

PROFILAZIONE OSPITI

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Creare forme di vendita su misura per incrementare la fidelizzazione della clientela

Fornire uno strumento al personale per poter creare rapporti informali con il cliente

Monitorare gli standard di qualità dei servizi proposti ed effettuare tempestivamente azioni correttive

Definire con precisione liste target per campagne di marketing ad hoc

PERCHE’ PROFILARE

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Raccogliere il Complaint o la Guest Request

Storicizzare e assegnare

Risolvere

Analizzare

COMPLAINT E REQUEST

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Vendita di servizi durante ilsoggiorno (ristorante, beauty,transfer, etc.)

Gestire opportunitàcommerciali (eventi,matrimoni, meeting, etc.)

OPPORTUNITA’ COMMERCIALI

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GESTIRE ATTIVITA’

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Campagne marketing

Analisi dei dati

IL POST STAY

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Gestire le fasi di cui è composta una campagna di marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da promuovere, poter:• Individuare le liste target della campagna;• Definire i canali di comunicazione da utilizzare

(email, SMS, telefono, etc.);• Monitorare le attività dedicate alla campagna e del

relativo andamento e ritorno di investimento (ROI)

CAMPAGNE MARKETING

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CAMPAGNE MARKETING

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ANALISI E REPORT

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Agenzie, Tour Operator, Lead Convertion

Manutenzione struttura

…

… E NON SOLO

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IKAIAKI CRMLA SOLUZIONE

IKAIAKI CRM

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Tecnologia basata sullo standard SugarCRM Community Edition

Piattaforma web-based:• Nessuna installazione client• Multipiattaforma: non ci sono particolari vincoli

legati al sistema operativo utilizzato• Accesso da dispositivi mobili (Netbook, Tablet,

iPad, etc.)

IKAIAKI CRM

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Gestione dei dati, layout delle informazioni e funzionalità di ricerca completamente personalizzabili.

Tecnologia scalabile che permette una crescita sostenibile dell'applicazione.

IKAIAKI CRM

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Gestione degli accessi: definizione dei permessi associati agli utenti e ai ruoli

Storicizzazione delle modifiche sui dati

Integrazione con l’infrastruttura IT preesistente:PMS: Direct HolidaySistemi di Mailing: Microsoft Outlook, Gmail, Microsoft Exchange, …Agenda: Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, Google Calendar, …Telefonia: Asterisk, AASTRA, …Altri sistemi gestionali già presenti in azienda

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