Dalla mulcanalità all'omnicanalità con la leva Mobile... · e l’aumento del valore del brand ma...
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ConsorzioABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBancawww.abilab.it
Dallamul'canalitàall'omnicanalitàconlalevaMobileGiulioMurri,SeniorResearchAnalyst,ABILab
Milano,23Novembre2017
ABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBanca23/11/2017
L’u'lizzocrescentedelMobile
Campionedi13Banche Campionedi14Banche
Campionedi15Banche Campionedi18Banche
Iclien'a<vidaSmartphone
Iclien'a<viMobileBanking
+11%
2.677.2
3.375.9
Variazionea
campionecostante:
+22%Variazioneacampionecostante:
2015 2016
Fonte:ABILabePolite
cnicodiM
ilano
–Rappo
rto2017Osservatorio
Mob
ileBanking
1
45% 48%
2015 2016
29% 34%
2015 2016
Ilrapportotraclien'a<vidaMBedaPC
Variazioneacampionecostante:+3p.p.
(13Banche/GruppirispondenO)
Campionedi15Banche/GruppirispondenO
Campionedi14Banche/GruppirispondenO
Ilrapportotraclien'a<vidaSmartphoneedaPC
Variazioneacampionecostante:+5p.p.
(11Banche/GruppirispondenO)
Campionedi13Banche/GruppirispondenO
Campionedi12Banche/GruppirispondenO
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DaquandousiilMB,l’u'lizzodeglialtricanaliè…
…eiriflessisuglialtricanaliFonte:ABILabePolite
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rto2017Osservatorio
Mob
ileBanking
ü Circa1utentesu2uOlizzadipiùl’InternetBankingaseguitodell’impiegodelMobileü VariazioneposiOvadell’InternetBankingsololeggermentepiùforteperiMillennials,rimane
moltoconsistenteancheperl’altrafasciadiclientelaü L’uso dell’ATM non è variato significaOvamente,maggior propensione all’uOlizzo per i più
giovaniü RidoXouOlizzodellafilialeancheseunutenteMobilesu4segnalaunlivellocostante…
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LeareesullequalilavorarepererogareserviziMobileentrolafinedel2017
Campionedi18Banche/GruppirispondenO
Mobileeomnicanalitàalcentrodelletendenzeevolu've
Campion
edi19Ba
nche
/Grupp
irisp
onde
nO
6%
6%
22%
22%
28%
28%
33%
39%
44%
50%
67%
72%
Altro
Non prevediamo di modificare l'offerta attuale
Altre app “non Banking”
Servizi fruibili specificatamente solo da canale Mobile
Servizi nella sezione “pre-login”
Sistemi biometrici
Targetizzazione per segmenti di clientela
Soluzioni per la gestione dell’Identità Digitale
API bancarie specifiche per i device mobili
Soluzioni per la sottoscrizione di documenti
Operazioni di cross e up selling su altri canali
Interoperabilità dei servizi fruibili da Mobile e tra gli altri canali
Le aree che assorbono maggioreffort in ambito Mobile si sposanocon il conceXo di omnicanalità:interoperabilità tra Mobile e altricanaliepossibilitàdigenerarecrosseupselling.
La tendenze è rafforzata anche daun interesse molto più contenutoverso lo sviluppo di servizi fruibiliesclusivamentedalcanaleMobile.
26%
5% 69%
Sì, iniziando e concludendo il processo da Mobile
Sì, ma il Mobile fungerà solo da canale di generazione dei lead, gestiti poi da altri canali
No
Laprevisionedivendereinfuturoalcunispecificiprodo<eservizisolo
daMobile
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rto2017Osservatorio
Mob
ileBanking
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5% 5% 11% 11%
47% 68%
42% 58% 42% 47%
31% 42%
32% 48% 32%
11% 11%
10% 5%
16% 5% 5% 16%
Mobile Banking
(Smartphone e Tablet)
Filiale Contact Center
Internet Banking da
PC
ATM Promotori
NR
In forte aumento
In aumento
Costante
In riduzione
In forte riduzione
Levariazionia[esenegliinves'men'suglialtricanaliperil2017rispe[oal2016
Campionedi19Banche/GruppirispondenO
ü L’invesOmentoèomnicanale!ü In controtendenza rispeXo agli ulOmi anni il Mobile non è il canale per cui si prevede il
maggioraumentointerminidiefforteconomico.ü SuATMeContactCentericanalivieneindicatalamaggiorecrescitaaXesadiinvesOmento:
nel primo casoprobabilmenteper lo sviluppodi terminalimulOfunzione, nel secondopermodalitàdiassistenzasemprepiùevoluta.
ü Sullafilialesirilevauntendenzacostante.
Uninves'mentodistribuito
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Mob
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85%
15% Sì
No, il Mobile è ancora un canale a sé stante Non so
Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti
GliinvesOmenOrealizzaOsulMobiledallebanchederivanomoltospessodallaconsapevolezzacheilcanalepossaessereunalevastrategicaingradodirafforzareanchetu<glialtricanali.
LarelazionetraomnicanalitàeMobile
100% 55% 50%
15% 10%
Internet Banking
ATM Contact Center
Rete di filiali Promotori Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti
InternetBankingeMobileBankingappartengonoallastessaunitàorganizza'va.Percircail50%deicasiATMeContactCentersonoinseriOnellastruXuradelMobile.
IserviziMobileaiutanoadintrodurreomnicanalità?
Icanalichefannopartedellastessaunitàorganizza'vadelMobile
80%27% 20%
0%
Sì, i clienti Mobile sono più multicanale
Sì, grazie al Mobile sono stati disegnati
percorsi intercanale per i clienti
Sì, grazie al Mobile sono stati sviluppati
processi interni multicanale
Sì, per altri motivi.
LalevaMobileèintrinseca:lagrandemaggioranzadellebancheriOenecheiclien'Mobiletendonoadavereuncomportamentomul'canale.
ComeiserviziMobileaiutanoadintrodurreomnicanalità
Campione: 15 Banche/Gruppi rispondenti
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Campione: 19 Banche/Gruppi rispondenti
AldilàdelOpodicollocazioneorganizzaOva,perfavorireuncoordinamentotraidiversicanalionlineeofflineequindiunapprocciointegratoallamulOcanalità,èspessoprevistalapresenzadiunastru[uraadhoc.il58%dellebancheprevedequestogeneredistruXura:tralerealtàincuièpresentenellamaggiorpartedeicasigliinvesOmenOsonocostanO,perun20%sonoinaumento.
Lapresenzadiunaunitàdicoordinamentotracanalionlineeoffline
Coordinamentotracanali
Levariazioniprevisteperilprossimoannonegli
invesOmenOperlastruXuradicoordinamento
(Campione:10Banche/GruppirispondenO)
91% 73% 64% 64% 36%
Campione: 11 Banche/Gruppi rispondenti
Il'podia<vitàsvoltedallastru[uradicoordinamentotraicanalionlineeoffline
Inaumento20%
Costante80%
58% 42% Sì
No
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A<vitàdiversechepuntanotu[enellastessadirezione…
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63% 63% 53%
37% 21%
11%
21% 16% 26%
21%
11% 26%
11% 11% 5%
26%
26% 26%
5% 11% 5%
16% 11%
5% 5% 5% 11% 26% 26%
Customer experience
Ricavi da fidelizzazione
clienti
Valore del brand
Ricavi da nuovi clienti
Saving Ricavi da cross-up selling
NR
Non ci attendiamo ritorni da questo ambito Ritorni attesi successivamente
Ritorni attesi entro fine 2017
Ritorni conseguiti a fine 2016
Ivantaggiporta'dalMobileinterminidiritornosull’inves'mento
PiùdellametàdelcampioneriOenecheibeneficipiùsignificaOvioXenuOaXraversoilpotenziamentodelcanaleriguardanotreprincipaliaspeb:miglioramentodellaCustomerExperience,ricavidafidelizzazionedeiclien'eaumentodelvaloredelbrand.Sembrerebberomenosignifica'viirisulta'delcrossupsellinggeneratodalMobile,unadelleprincipaliareesucuilebanchehannodichiaratochelavorerannonelprossimofuturo.
Campionedi19Banche/GruppirispondenO
Nel«ROI»delMobilecisonobeneficiomnicanale?
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Alcunipun'chiave…
v IclienOabvidaMobile,inparOcolaredaSmartphone,sonoincostantecrescita
v Nel2017lebanchesegnalanotrenddiinves'mentocrescen'ocostan'sutu<ipun'diconta[oconilcliente(nonsoloonline!)
v LeleveomnicanaledelMobilenonsonosololafidelizzazionedeiclien'el’aumentodelvaloredelbrandmaanchelaCustomerExperience«esportabile»sualtricanalieilcross-upselling.
v L’obie<voprincipaledegliinvesOmenOinambitoMobilerealizzaOdallebancheèconsenOrealcanaledidivenireinteroperabileconglialtritouchpointfavorendoilconce[odiomnicanalità.
v DaqualcheannoilMobilesièpresoincaricoundupliceruolo:daunaparteallaricerca(eallaconquista)diunospaziosemprepiùampionell’ambitodell’offerta,dall’altracomecollanteepropulsoreanchepertubglialtricanalidirelazioneconlabanca