Corso tecniche di vendita 2013

1

Corso tecniche di vendita

marketing & comunicazione di Marino Fadda


2

Faremo un breve viaggio in cui parleremo di analisi transazionale e psicologia

della persuasione


3

Ma, prima,

alcune riflessioni


4

Per iniziare

5marketing & comunicazione di

Marino Fadda

Che differenza c’è tra chi compra del prosciutto al banco e chi lo compra confezionato?


6


7


8

Il

consumatore

che va lento

…


9

Vorrebbe

essere

ascoltato

10

Il cliente

non vuole

dei robot


11

Il cliente

vorrebbe

qualcuno che

consiglia

Marino Fadda - marketing & comunicazione

12

Per il personale l’interazione è

un’esperienza ripetuta decine di volte al giorno

Per il cliente l’interazione è

un’esperienza unica

Ogni interazione va trattata come se fosse

unica


13


14

Ogni contato di

vendita rappresenta

una comunicazione,

una transazione

Marino Fadda 15

Conosci il cliente!

16

Programma

• Analisi transazionale

• Psicologia della persuasione

• Vendita e analisi transazionale


17

ANALISI TRANSAZIONALEPrima parte


L’Analisi transazionale fu creata negli Stati Uniti tra il 1956 e il

1970

Eric Berne psichiatra

E’ un metodo razionale con il quale analizzare

il comportamento umano

L’analisi transazionale

Quando due individui si

incontrano, si scambiano dei segnali, delle

parole, dei gesti, delle idee, dei

sentimentiOgni rapporto umano è una transazione

Analisi di rapporti umani = analisi delle

transazioni


20

La personalità di ognuno di noi si suddivide in tre stati dell’IO

Sono sempre

presenti, ma uno

solo comanda

Sono insiemi di idee, opinioni, emozioni

21marketing & comunicazione di Marino

Fadda

Genitor

e

22

Adulto


23

Bambin

o

Una persona completa utilizza tutti gli stati

dell’Io

Il peso del “No”

Leggere un libro e sentire un messaggio genitoriale: “Prima il

dovere e poi il piacere”

Il suo bambino naturale vuole divertirsi, ma fin dall’infanzia è stato programmato per sentirsi in colpa quando si diverte

Mentre sta leggendo un libro, sente un messaggio genitoriale

interno

Giudica Critica Consiglia Educa Rassicura Protegge OrdinaIl

GenitoreAtteggiamenti e comportamenti incorporati

da fonti esterne

… a volte comprensivi, protettivi, affettuosi …

… altre volte critici, punitivi, moralistici

La maggior parte dei

genitori sono …

Genitore Affettivo

Genitore Normativ

o

Pensa e agisce razionalmente, osserva la realtà

Esamina la realtà, raccoglie dati,

li elabora, valuta le probabilità

come base per l’azione, non ha sentimenti né

valori

Lo stato dell’Io Bambino

Noi registriamo le esperienze, i sentimenti, le

reazioni vissute da bambini

Una persona che reagisce come un bambino si trova nel

suo stato dell’IO Bambino

Lo stato dell’Io

Bambino

Esprime emozioni,

sentimenti, bisogni, desideriCerca

l’approvazione, attira

l’attenzione,è creativo

Si manifesta come vecchi

comportamenti dell’infanzia

Lo stato dell’Io Bambino

Bambino Adattato

Il Bambino Libero

E’ la parte spontanea, impulsiva e affettuosa

Prova paura, collera, piacere, tristezza,

gioiaE’ ribelle,

aggressivo, egocentrico; vuole tutto

“subito”

Da bambina Mary, se non poteva avere quello che

voleva, si buttava sul pavimento e scalciava.

Allora, sua madre l’accontentava.

Da adulta, diventata segretaria, quando una volta

le vennero respinte le sue richieste per un periodo di ferie, gridò “Io le voglio, se non me le concedete potete andare all’inferno”. E picchiò i piedi per terra, sbattendo la

porta del suo superiore.

Presentazione di un caso

Un bambino non sa cosa è giusto o

sbagliato

Quando il genitore sorride = giusto

Quando un genitore reagisce adirato =

sbagliato

Il Bambino Adattato

Il Bambino Adattato

Cerca approvazione e

amore

Attira l’attenzione, ha

paura di non essere amato,

rifugge le difficoltà

Procrastina

Quando una persona è stancaVoglio

dormire

Devo leggere il giornale

Farò un pisolino

qualcuno esibisce un comportamento genitoriale

si è in un periodo di stress, stanchezza,

preoccupazione, malattia

Il Bambino affiora quando

il Bambino di un’altra persona provoca o

invita il Bambino che è in te

Alcuni reagiscono da uno stato dell’Io più

spesso che dagli altri

L’esclusione

Bisogna evitare di escludere sistematicamente il G o l’A o il B

G

A

B

Il moralizzatore che non ascolta Il freddo tecnocrate

senza leggi

L’impulsivo o il dipendente troppo

sottomesso

G

A

B

G

A

B

Riassumendo

G

A

B

Quando una persona è nel suo stato dell’Io….

si comporta come fanno i genitori o altre figure analoghe: critica, giudica, ordina, consiglia, rassicura, protegge, ripete dei

principi

pensa e agisce razionalmente: registra i fatti, li seleziona, li confronta, osserva la realtà,

s’informa, stima le probabilità, ecc.

reagisce liberamente secondo i suoi sentimenti, desideri, pulsioni (come

fanno i bambini): ride, prova collera, è curioso, dipendente. E’ lo stato dell’affettività e dell’emozione

Quando si agisce, si pensa come si è visto fare dai propri genitori si è nel

proprio stato dell’Io Genitore

Quando si affronta la realtà, si raccolgono i fatti e se ne dà una stima obiettiva, si è

nel proprio stato dell’Io Adulto

Quando si tenta di comportarsi come si faceva

“da bambino”, si è nel proprio stato dell’Io

Bambino

Come parla il Bambino Libero

Sono felice della fiducia che mi

accorda No, non lo faccio!

Che buono questo gelato

Ne ho abbastanza, per oggi non lavoro

più!

Come parla il Bambino Adattato

Il capo ha sempre ragione

Siamo alle solite …

Non c’è niente da fare

Quando mi chiama ho sempre paura

che sia per un rimprovero

E’ divertente! Mi piace …

Ce l’ho con lui.

E’ ridicolo.Sempre. Si deve.

Sicuramente. Perfetto

Quale stato dell’Io parla?

Quanto? Quando? Vediamo. Capisco. Qual è l’obiettivo? Se vuole.

Impossibile. Provo. E’ difficile.

Non t’arrabbiare. Ti aiuto io. Non starci male. E’ un bene

Quando si attiva una transazione bisogna chiedersi:

Da quale stato dell’Io sta parlando?

A quale stato dei miei Io si

sta indirizzando?

Quale stato dell’Io devo attivare?

50

PSICOLOGIA DELLA PERSUASIONE

Seconda parte



Marino Fadda

“Quanto?”


52


Marino Fadda

54

“Vino?”NO!

“Vino rosso o

bianco?”


Fadda

“Qualcos’altro?”

NO!


56

La persuasion

eCome riuscire a

far fare agli altri ciò che

disiderate che facciano

57

Il compito del

venditore è

riuscire a

convincere il

proprio cliente

58

Bisogna avere

fiducia:

• nell’azienda

• in se stessi

• nei prodotti

Fiducia

Entusiasmo

Successo


59

Le leggi della

persuasioneLe persone sviluppano determinate risposte a situazioni comuni


60

Prima Legge


62

Etiopia 1985

Messico 1935


63

Cartoline

benefiche

64

La Legge della ReciprocitàConsiste nell’innato desiderio umano di

ristabilire l’equilibrio

Quando si riceve qualcosa, si sente il bisogno di ricambiare


Marino Fadda


67

Assaggio

gratuito

68

Dovete far sentire i clienti “obbligati” a

fare qualcosa in cambio di quello che voi avete fatto a loro


Fadda

Il boy scout e

le barrette di

cioccolato

Le concessioni

reciproche


Fadda

Studenti

universitari e

delinquenti

minorili

“Programma Giovani”


71

Le concessioni reciproche

Fare una concessione a chi ne fa prima una

Vi sentite

responsabili

dell’accordo finale

Vi sentite soddisfatti per come sono andate le cose


72

Seconda Legge

73

E’ grande?

E’ piccolo?

E’ pesante?

E’ poco pesante

74

Quando due articoli

sono relativamente

diversi, li

consideriamo “più

diversi” se li

disponiamo uno

accanto all’altro

La Legge del Contrasto

75

Se foste un agente immobiliare, quale

casa fareste vedere per prima?


Marino Fadda

“La scatola grande o la piccola?

La grande costa in proporzione di meno”

77

Cosa

vendereste

prima?

78

Cosa

vendereste

prima?

79

Cosa fanno i rivenditori quando

state comprando un auto?


Marino Fadda

Dovete vendere

un corso video

a 200 euro.

Come potete

fare?

Proponete prima il corso in

aula al costo di 1.500 euro!

81

Contrasto

Differenza che avvertiamo tra due cose presentate in

successione

Legge del Contrasto

Vendere di più

Vendere il prodotto

più costoso

82

600 euro

2.500 euro

Quale

presentereste

prima?


Fadda

Bisogna

presentare al

cliente prima il

prodotto più

costoso


84

Terza Legge

85

La Legge della

Coerenza

Una volta che si è fatta una scelta, si è pronti a tutto pur di mostrare coerenza

Attenendoci a una decisione presa, risparmiamo la fatica di doverci pensare ancora


86

Scommettitori all’ippodromo

Una volta che si è presa una decisione, scatta il bisogno di

coerenza


Marino Fadda

Furto in

spiaggia


Fadda

Piede nella

porta

Guidate con prudenza


Marino Fadda

“So che lei è una

persona molto

caritatevole …”


Marino Fadda

Produttori di

giocattoliVendite stagionali

Impegno preso


Marino Fadda

La Legge della Coerenza

nella vendita

Maestro della persuasione: “Lei ritiene che sia estremamente importante tagliare i costi per aumentare i profitti? “

Cliente: “Certamente”

Maestro della persuasione: “ Se il nostro prodotto le permettesse di tagliare i costi e di aumentare i profitti , lei lo vorrebbe?”


92

QuartaLegge


93

Esperimento:

bambino di 2 anni


Marino Fadda

Il tempio

mormone


Marino Fadda


Fadda

Vi piacciono i

cioccolatini?

97

La Legge della Scarsità

Le opportunità appaiono tanto più interessanti

quanto più sono scarse


98


99

QuintaLegge

100Marino Fadda

La Legge del

Potere


Fadda

Oltre le

Leggi

102

Il prezzo

• Sottolineate l’aspetto desiderabile del prodotto

• Attirate l’attenzione sul controvalore che si riceve

• Il prezzo rappresenta un sacrifico: non menzionate mai

il prezzo senza indicare il controvalore che si riceve

• Successione: valore > prezzo > valore

• Un prodotto sembra meno caro se si lo confronta con

uno più caro

• “Caro? In rapporto a che cosa?”

103

Il potere del “perché”“Scusi, ho cinque

pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché

sono di fretta?”

94%

“Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la

fotocopiatrice?” 60%

“Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché

devo fare delle copie?”

93%

104

Parole potenti per vendere

• Vantaggio

• Risparmio

• Beneficio

• Valore

• Garanzia

• Investimento

• Sicurezzamarketing & comunicazione di

Marino Fadda

105

Essere credibili

Siate disposti a evidenziare gli

aspetti negativi dei vostri prodotti!


106

VENDITA E ANALISI TRANSAZIONALE

Terza Parte

Cliente che si lamenta per una consegna difettosa

GA

A

GN

BL BA Sono desolato, sa è un caso eccezionale, forse …

Dieci pezzi

rotti! E’

strano! E’

una bella

scocciatura

Mi dica precisamente quello che non funziona e io le

dirò cosa faremo

Capisco la sua

situazione. Non si

preoccupi, mi occuperò io

…

N0! Davvero! Mi farò sentire

al reparto spedizioni. E’ inammissibile.

Secondo lo stato dell’Io attivato si può reagire in vari modi

L’A deve scegliere quale stato dell’Io

attivare

Attivare l’AdultoHo trovato lo stesso prodotto a un prezzo molto più basso!

Aspetti, mi faccia capire bene, lei mi sta dicendo

che …

L’Adulto al comando tiene i contatti con il

G ed il B e può attivare un altro stato

dell’Io, restando di “sentinella”

G

A

B

G

A

B

Gli stimoli esterni

vengono spesso

percepiti da …

Se l’Adulto ha il controllo,

recepisce gli stimoli …

e, quindi, prima di agire,

si ferma, guarda,

ascolta, pensa …Sceglie quale

stato dell’Io sia appropriato

L’Adulto può cercare un compromesso

G B

A

Questa settimana mi darò malato e non andrò a

lavorare

Dovresti stare a casa

se non ti senti bene

Però per recuperare

dovrei lavorerei il doppio. Non vale la pena stare a casa

Di fronte a una situazione difficile o delicata fate parlare i vari stati dell’Io: prenderete una decisione migliore

Un buon cliente non

sta comprando

più

Perché non sta

comprando più?

Non romperti la

testa

Ho paura di perderlo

Il mio capo avrà dei dubbi

su di me

Quando se ne perde

uno, poi non ci ferma più

Dovete saper “attivare” lo stato

dell’Io utile nel momento in cui

conviene

Seconda parte

Agire

Come una persona

reagisce con l’altra

L’analisi delle

transazioni

Tipologie di transazioni

Le nostre transazioni quotidiane

Ogni manifestazione da parte di una persona induce

nell’altra una reazione

Quando due persone s’incontrano, si

scambiano dei gesti, delle parole, dei

sentimenti …

Il venditore ha la scelta tra diverse possibili

transazioni che produrranno delle

differenti conseguenze

L’analisi di queste transazioni gli

permetterà di migliorare le sue capacità di vendita

Tre tipi di transazioni

I rapporti interpersonali sono la risultante di tre serie di transazioni

Complementari (o parallele)

Incrociate

Mascherate

La persona risponde come l’interlocutore

si aspetta

La persona non dà la risposta

attesa dall’interlocutor

e

Il messaggio vero è

“mascherato” da un altro messaggio

Transazioni complementari o parallele

L’altra persona risponde come l’interlocutore si aspetta: la risposta viene data dallo stato dell’Io a cui era indirizzato lo stimolo e si rivolge allo

stato dell’Io che lo ha inviato.

G

A

B

G

A

B

La conversazione è gradevole e

può durare all’infinito: si è

sulla stessa lunghezza

d’onda

Sono preoccupato per mio figlio, non riesco a

concentrarmi

Una persona desidera

attivare uno stato dell’Io ed

è proprio quello stato

che è attivato e che risponde

Lasci stare il lavoro e vada

subito a trovarlo

Bambino al Genitore Genitore al Bambino

Le transazioni complementari possono essere di due tipi

Diversi stati dell’Io, con mantenimento del ruolo

G

A

B B

A

G


“Bisogna sostenere gli

agenti in questo

periodo” “Oh, sì, ne hanno bisogno”

G

A

B B

A

G

“Come prevede il mercato?”

“In crescita del 9%”

G

A

B B

A

G

Mi piace lavorare con

lei”

“Anche a me”


G

A

B

G

A

B

G G

A A

B B

“Sono preoccupato, non ho ancora ricevuto la vostra

consegna”

“Non si

preoccupi,

me ne

occupo

personalmen

te”

G G

A A

B B

E’ uno sconto eccezionale. Ne tenga

conto

“Me ne rendo conto, glielo

assicuro”.

“Sono furibondo. Ho perso un’ora”

“Mi spiace, ha

perso del tempo

prezioso. Ma lo

recupereremo”

G

A

B

G

A

B

-“Viene a lavorare con me?”

- “Si, ho portato i documenti”

Transazione positiva

Le transazioni complementari possono essere positive (utili) o

negative (bloccate)

G

A

B

G

A

B

-“Lei ha lavorato male”

- “Mi scusi”

Transazione negativa

Prima regola della comunicazione

Le transazioni incrociate

Lo stimolo produce una

reazione inattesa

Viene attivato uno stato dell’Io non appropriato e le

linee delle transazioni fra le

persone si incrociano

Possono dare origine a

situazioni conflittuali

G

A

B B

A

G

“Si può trattenere a lavorare ancora un

p0’?”“Ma ha visto che

ora è?”

situazioni di sblocco

G

A

B B

A

G

G

A

B B

A

G

“Non ho più voglia di lavorare!”

“Ragioniamo un attimo insieme”

G

A

B B

A

G

“Lei ha lavorato male”

“Guardi che è stato lei a darmi i dati

sbagliati”

G G

A A

B B

“Le avevo detto tra 15 giorni e così

sarà”

“E la consegna quando

avverrà? Tra un mese”

Possono aiutare a prender in mano la situazioneo a cambiare il tono della transazione

“Ma come hai fatto a perdere

quel cliente?”

Perché lei cosa

avrebbe fatto di

diverso?”

Mi spiace, non so

spiegarmelo, sono stato ingenuo …

Transazioni incrociate: transizioni instabili

G G

A A

B B

1 2 1 si indirizza a 2 partendo dal GN per provocare in lui il B Libero.

2 risponde a livello di Adulto.

1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale.

2 risponde a livello di Adulto.Dialogo tra sordi

2 modi per risolvere il conflitto

G G

A A

B B

1 arriva alla collera e all’insulto.

2 può sentirsi costretto a porsi a livello di BL.

G G

A A

B B

1 non sopporta la situazione e passa ad un livello A

1 2 1

Come uscire da una transazione parallela chiusa

G G

“Se non si riprende lo stock

di polo, se ne vada! Non ho più bisogno di lei!”

A A

B B

“Senta, non posso

riprenderle così…”

Situazione bloccata: occorre incrociare il messaggio G-B per fermare il battibecco, guadagnare tempo…

G G

A A

B B

“Quali taglie le restano? Mi faccia vedere…”

G GA

A A

B B

Non c’è problema, ho di meglio da

offrirle. Venga a vedere”

Seconda regola della comunicazione

Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dovremo preoccuparci di

mantenere transazioni parallele (prima regola)

Però, a volte può essere utile interrompere questo tipo di

comunicazione, “incrociando” le transazioni (seconda regola)

Transazioni parallele stabili e tranquille

A A

B B

GA BL

Se le transazioni sono poco produttive, si richiede all’individuo maturità e

calma per “invertire” la rotta

G G

Genesi di un conflitto

G G

A A

B B

1 21 si indirizza a

2 come GN per provocare

in lui il B

2 risponde a livello di A

G G

A A

B B

1 insiste per mantenere il

suo gioco conflittuale

2 continua a rispondere a livello di A

Si possono verificare due casi: 1° caso

1 non sopporta questa

situazione, va fuori dei

gangheri; può arrivare alla

collera e all’insulto; vuole che 2 stia al suo

gioco

G G

A A

B B

1 2

2 può sentirsi costretto ad accettare la

sfida, e si pone al livello di BL

Si giunge a una transazione parallela molto più stabile, anche

se poco produttiva

Si possono verificare due casi: 2° caso

1 non sopporta questa situazione di non-comunicazione e percepisce nella

transazione incrociata

instaurata da 2 una transazione più

piacevole e produttiva: passa al

livello di A

G G

A A

B B

1 2

Il conflitto è risolto

Conclusione

Ogni situazione incrociata costituisce una situazione instabile e precaria che tende a

raggiungere una situazione d’equilibrio stabile in una transazione parallela, sia che dia luogo a una

buona o a una cattiva comunicazione

Ogni persona coinvolta in una transazione poco piacevole e poco produttiva ha i mezzi per

modificare o influenzare questa transazione

Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dobbiamo mantenere delle transazioni parallele:

in questo caso la comunicazione può durare

all’infinito

Una comunicazione si interrompe (in modo definitivo o temporaneo)

quando le transazioni non sono più parallele: in quel momento si

potrà manifestare una nuova situazione relazionale

Può essere utile interrompere le transazioni parallele “incrociando” le transazioni, per cercare di trasformare la relazione. Risultati

possibili: a) instaurazione di un’altra relazione; b) sviluppo di una situazione conflittuale

Le regole delle buone comunicazioni


FaddaGRAZIE!

Abbiamo terminato!

Corso tecniche di vendita 2013

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