FORMAZIONE TECNICHE DI VENDITA E CONQUISTA

Formazione Rete VenditaAsti, 8 Luglio 2011

2

Benvenuti

• Definire la Vostra strategia di Conquista

• Chiarire i punti fondamentali e gli obiettivi

• Conoscere i propri fattori di successo

• Aver acquisito nuove idee

• Conoscere le chiavi del successo

• Essere in grado di usarle nella Vostra attività

Alla fine del corso dovreste essere in grado di:

ASPETTATIVE E OBIETTIVI DEL CORSO

PREMESSA:• Disciplina• Disponibilità a mettersi in gioco• Rispetto per i colleghi

5

IL CONTESTO E IL CAMBIAMENTO

6

Ci troviamo in un periodo storicoche ci pone di

fronte grandi sfide

• A) Sovrabbondanza di aziende simili con prodotti e servizi simili: necessità di differenziarsi o di essere “la prima azienda che…”

• B) Crescono le nicchie ad alto valore aggiunto o il low cost, quello nel mezzo si contrae.

• C) Nasce l’economia intangibile

7

Un chilo costa 3960 euro. Che cos’è?

• Argento? • No (Prezzo al KG

300 Euro) • 1 Kg di Scialli di

Hermes = 3960 euro!!!!

8

OGGI SONO I FATTORI INTANGIBILI CHE DETERMINANO IL VALORE

“Il valore (oggi) è dato da quello che c’è intorno al

prodotto !

9

“I clienti vogliono o il meglio assoluto che c’è sul mercato o quello meno costoso, il settore nel mezzo non esiste più”

I datori di lavoro danno opportunità e lauti compensi al meglio assoluto che c’è sul mercato o cercano professionalità meno costose, da rendere redditive velocemente…..chi non si distingue o non si migliora avrà dei problemi.

10

CONSIGLI PRATICI

1) Punta ad essere drammaticamente diverso: – sviluppa un idea/atteggiamento che sia “unico” o sia almeno

“il primo” in qualcosa. – Un prodotto è davvero fantastico anche nell’immagine, in

come lo proponi!

2) I clienti vogliono il miglior rapporto qualità/prezzo che c’è sul mercato o quello meno costoso, il settore nel mezzo non esiste più: sali la Scala del Valore Aggiunto.

11

SU PER LA SCALA DEL VALORE AGGIUNTO!

• Materie prime• Prodotti • Servizi • A) SOLUZIONI/IDEE CHE CAMBIANO LE

REGOLE DEL GIOCO (o perlomeno soluzioni chiavi in mano)

• B) ESPERIENZE MEMORABILI• C) SOGNI

12

La nuova competenza

13

LA COMPETENZA RELAZIONALE OGGI E’ PERSINO PIU’ IMPORTANTE DELLA

COMPETENZA SPECIALISTICA

“Dovrebbe esserci in ogni componente del team la volontà di andare al di là, di andare oltre e di fare qualunque cosa per sorprendere e stupire il cliente. Meno del 5% delle aziende nel mondo ha collaboratori sensibili ai bisogni del cliente”. – John Di Julius,

14

1) Quali sono le caratteristiche personali che un collaboratore d’azienda

deve avere al fine di crescere e di avere opportunità

nell’azienda dove lavora?

15

Considerazioni pratiche

16

DESIDERIO DI CRESCERE COME PERSONA, DI IMPARARE E DI CAMBIARE PERSONALMENTE

• Il miglioramento personale costante è alla base della

crescita economica in azienda.• Nel momento in cui smetti di essere appassionato dal

miglioramento e consideri di essere arrivato, la tua carriera si insabbia.

17

DISPONIBILITA’ AD ASSUMERSI DELLE RESPONSABILITA’ ED A FARE SACRIFICI

PERSONALI

AVERE AMBIZIONE, SOGNI, OBIETTIVI

CREDERE NELL’AZIENDA, SPOSARE IL SOGNO ED I VALORI

18

CRESCITA DEL COLLABORATORE

• Cresce in azienda nel momento in cui mette in gioco se stesso per cambiare e migliorare, si assume delle responsabilità rischiando anche di fare brutte figure e diventa un punto di riferimento per gli altri.

• Il tutto mettendo in campo una notevole quantità di ambizione.

19

Tutti pensano a cambiare gli altri ma pochi

pensano a cambiare se stessi

20

ESERCIZIO

• Assumi il punto di vista delle persone che interagiscono con te (clienti, colleghi, responsabili, ecc).

• Osserva te stesso con i loro occhi e poi rispondi in modo scritto a queste domande:

21

• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si aspetterebbero i clienti della tua azienda?

• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si aspetterebbero i tuoi colleghi?

• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si aspetterebbe il tuo capo o datore di lavoro?

25

ORA SAI COSA DEVI CAMBIARE

• Prova a cambiare gli atteggiamenti che hai elencato, sicuramente crescerai e migliorerai.

• Eviterai il rischio di fingere di essere una bella persona.

• I tuoi miglioramenti diventeranno il tuo marchio distintivo.

• Se vuoi che le cose cambino, come prima cosa devi cambiare tu.

28

CONCLUSIONI • Alla fine di tutto, più che fornirti una serie di regole e

consigli, VORREMMO AIUTARTI a trovare la giusta ispirazione e il giusto entusiasmo.

• PROVA A RIFLETTERE se dentro di te esiste qualcosa di più grande, qualcosa di più importante di quello che hai tirato fuori fino ad ora!

• ESCI DALLA “ZONA DI COMFORT” se vuoi avere risultati, ogni giorno cerca di fare qualcosa di nuovo, di diverso, “di scomodo” per portare avanti il tuo lavoro, altrimenti se resti statico non crescerai mai!

29

CONCLUSIONI

• UNA PERSONA DI SUCCESSO NON HA PAURA DI FALLIRE

• COMMETTI DEGLI ERRORI: saranno i mattoni con i quali costruire la casa che ospiterà il tuo successo, fissati un obiettivo di “NO”.

• OGNI SETTIMANA PARLA CON ABBASTANZA PERSONE PER PRENDERE 40 NO.

• NON FERMARTI fino a che non avrai trovato 40 NO, nel

frattempo stai sicuro che avrai ricevuto anche dei si !

31

PRONTI ???

http://www.youtube.com/watch?v=m-6k-K8ZxUg&feature=related

32

Vendere è come radersi…Se non lo fai tutti i giorni…

Diventi un barbone…

• Conoscenza del prodotto

• Strumenti per la conquista

• Attitudini di vendita

• Politica di vendita

• Motivazione ed entusiasmo

• Tempo ed Organizzazione ( PRESIDIO)

• Atteggiamento

Conosci le chiavi del nostro successo?

“IL CONSULENTE ALLE VENDITE”

35

Come compriamo?

… le fasi del processo di acquisto …

… evidenziazione del bisogno …

… ricerca delle informazioni …

… valutazione delle alternative e paragoni …

… scelta/acquisto …

… conseguenze della scelta …

Razionale

Non razionale

36

Come vendiamo?

… le fasi della tecnica di vendita …

37

Una trattativa di vendita può essere schematizzata in una serie di momenti strettamente correlati l’uno all’altro.Si procede nella trattativa se si ottiene il CONSENSO da parte del nostro interlocutore in ogni singolo momento.

APPROCCIO

INTERVISTA

PRESENTAZIONE E ARGOMENTAZIONE

SUPERAMENTO OBIEZIONI

PROPOSTA

CONCLUSIONE

COMMIATO

tipo 1: Una nuova azienda senza una base clienti, nuova sul mercato

sfidante

tipo 2: Un’azienda che ha clienti sul mercato che vuole espandersi, aumentare la clientela ed usare tecnologia diversa

non leader

tipo 3: Un’azienda “affermata” sul mercato che vuole assicurare ed estendere la sua base clienti a lungo termine

leader di mercato

Tre tipi di conquista

Abbi fiducia …e divertiti!Have fun & make money!!

30° KM 42 KM0 KM

perchè?

Auto-motivazione

VIDEO

Preparare la propria Conquista su 3 punti:

1- Gli obiettivi che perseguirò per portare a termine la conquista 2- Il materiale che avrò con me durante la mia conquista 3- Organizzazione del mio tempo: giro visite

Fase 1: la Preparazione

La preparazione costituisce il 60% del successo della propria conquista

Prendere un ordine

Scoprire le sue motivazioni

Fare una proposta

Farlo avvicinare ai nostri prodotti

Scoprire perché non è cliente

Chi sono i suoi fornitori e perché li ha

scelti

Definire gli obiettivi

“Non c’è mai una seconda volta..... per fare una buona prima impressione”

1 Obiettivi

Prendere contatto

Metterli a proprio agio

Essere in grado di iniziare una conversazione

Osservare e ascoltare

Fase 2: Contatto

34

2 Tipi di comportamento

Assicurarsi che la propria stretta di mano sia decisa (piano!!!)

Essere gentili e sorridere (no paresi!)

Presentarsi in modo chiaro e comprensibile

Non scusarsi per aver disturbato la persona (scusa se esisto!)

Partecipazione: non parlare finché non sei ascoltato

Fare attenzione alla disposizione della stanza

Arrivare preparati con una frase di apertura (non banale!)

Fase 2: Contatto

35

46

ELEMENTI DA CONTROLLARE

Segui la regola del 4x20• i primi 20 secondi di conversazione• le prime 20 parole• i primi 20 passi • i 20 cm del viso

Metti le carte in tavola: “Voglio lavorare con te”

Devi rispettare il concorrente già inserito: lui è riuscito a fare ciò che tu non hai ancora fatto.

Fase 2: Contatto

36

Prendere contatto: l’approccio

Obiettivo: Fare una buona impressione al primo contatto, farsi notare

Metodo: Andare uno per volta per 10 secondi da ogni membro del proprio gruppo per prendere il contatto

Regole: Non ci sono regole

Cambiare da una persona all’altra

12

Facciamo un gioco!

Prendere contatto

“Non c’è una seconda volta per fare una buona prima impressione”

=

Fare di tutto per lasciare una buona impressione

13

Fase 3: Scoprire il cliente

“Per poter trovare una soluzione, abbiamo bisogno di sapere qual è il problema”

=

Fare domande!

CHI DOMANDA, COMANDA!!!

15

Domande chiuse Domande aperte

Si/No Sviluppo

Iniziare con: Iniziare con:

Un verbo Come? Cosa? Quando? Quanto? Dove? Chi? Perché?

C.C.Q.Q.D.C.P.

(è il C.F. del conquistatore!!!)

Controllare le domande

17

53

STABILIRE DEGLI OBIETTIVI. Condurre un’intervista in modo coerente con gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Non trattare argomenti differenti con la speranza di arrivare “al sodo” in modo mimetizzato. Il Cliente si distrae, si annoia, si disorienta.NON ESSERE DIRETTI. Non affrontare in modo troppo immediato l’argomento che vogliamo trattare. Verificare prima la disponibilità dell’interlocutore, se esistono e perché delle barriere.CONCEDERE DEL TEMPO. Lasciare del tempo per riflettere. Non forzare le risposte.NON SUGGERIRE. Abbiamo bisogno di sentire ciò che il Cliente pensa, non ciò che noi vogliamo che pensi. Ed ancora non cerchiamo attraverso dei suggerimenti di convincere il nostro interlocutore, non è questo il momento. NON VALUTARE. Il Cliente deve poter esprimersi liberamente, non essere giudicato per ciò che pensa o dice, altrimenti si blocca e la nostra intervista scivola in un batti becco sterile. NON FARSI INTERVISTARE. Il Cliente può essere abile, o semplicemente desideroso di informazioni, non siamo noi gli intervistati. Non è questo il momento per presentare o argomentare.NON CONCLUDERE. Non affrettare la conclusione, pensando di avere tutte le informazioni per poter passare alla proposta. Il tempo dedicato all’intervista è comunque ben speso.VERIFICARE. Spesso il Cliente maschera i veri bisogni per timore di dover acquistare oppure perché non li percepisce. Verificare con tatto che ciò che ci viene detto corrisponda a realtà utilizzando delle domande di controllo. Utilizzare il feed-back. Attenzione ai messaggi di ritorno essi ci permettono di misurare quanto il Cliente giudica importante ciò che ci sta dicendo. I gesti spesso sottolineano efficacemente un vero problema o esigenza.

Alcune regole generali per effettuare un’intervista

… ma soprattutto ASCOLTARE e REGISTRARE …

Obiettivo : Scoprire velocemente chi è il cliente

Metodo: A deve fare delle domande a B per scoprire qual è il problema

Regole: Rispettare il tempo limite di 5 minuti

Non aiutare e non creare delle trappole

Scoprire il cliente:giochiamo con le carte!!!

14

• I SOLDI sono la tua priorità: buon rapporto qualità-prezzo, un’offerta speciale, un buon margine di guadagno.

• LA NOVITA’ è la tua priorità: acquisti tutto ciò che è nuovo, trendy e creativo

• I RAPPORTI UMANI sono la tua priorità: il rapporto con il commerciale o il cliente del salone, dare piacere

• LA SICUREZZA è la tua priorità: tutto per rassicurare te ed i clienti del tuo salone

• LA COMODITA’ è la tua priorità: cose semplici, pratiche e comode per te e per i clienti del tuo salone

• L’ORGOGLIO è la tua priorità: marchi, essere diversi, riconoscimento della propria esperienza

Ascoltare e riformulare

“Il miglior modo per essere ascoltati è quello di fare un esempio”

=

Ascoltare e riformulare!

OTTENERE IL FEEDBACK !

20

Perchè? Assicurarsi di aver capito Non mostrare la propria delusione e tornare all’attacco

Come? Ripetere sempre quello che dice il cliente usando altre

parole “Se ho capito bene,…”, “In altre parole,… ”,

“Per riassumere,… ”, “Quindi,…”

22

Ascoltare e riformulare

“Un discorso è per metà di colui che parla e per l’altra di chi ascolta”

1 Obiettivi

Capire meglio gli altri

Definire le proprie aspettative effettive

Adattare il proprio dialogo all’altra persona

Fase 3: Interesse

38

2 Come comportarsi

Fare domande aperte

Ascoltare le risposte (il tempo che il cliente dovrebbe

avere a disposizione per parlare è il 60%, il commerciale

il 30% e 10% del tempo dovrebbe essere dedicato al

silenzio)

Fase 3: Interesse

39

2 Come comportarsi

Parlare in modo naturale, non come un venditore al suo

potenziale acquirente

Stare allerta per cogliere segnali di interesse

(il modo in cui ascolta, il tempo dedicato, espressioni

facciali, parole positive)

Parlare la stessa lingua (evitare gerghi tecnici)

Fase 3: Interesse

39

3. Quali strumenti?

Due orecchie ed una bocca……

ascoltare il doppio di quanto si parla

Un quaderno per appunti

Fase 3: Interesse

40

Quali fasi hai identificato?

Le 7 fasi della conquista…

31

1. Comportarsi come un conquistatore2. La preparazione3. Definire gli obiettivi4. 4x205. L’approccio “non c’è una seconda volta per fare una buona prima

impressione”

6. Scoprire il cliente, “chi domanda, comanda!”

7. Ascoltare e riformulare

22

Riepilogo:

1 Obiettivi

Perseguire la propria argomentazione

Essere rassicuranti, farli sentire al sicuro

Dare una ragione per accogliere la propria argomentazione,

essere persuasivi

Fare delle proposte adeguate

Fase 4: Desiderio

41

VIDEO

http://www.youtube.com/

watch

?v=lDorNvngZ94&NR=1

31

68

Attraverso l’argomentazione si mettono in relazione questi due punti

Esistono 2 punti di partenza

IL PRODOTTO(con le sue caratteristiche intrinseche)

IL CLIENTE(con i bisogni … e tutto ciò che è emerso

nell’intervista)

Fase 5: il Discorso di vendita

“Il discorso di vendita è usare diversi argomenti per soddisfare necessità diverse per clienti diversi”

=

Usare la matrice del profilo cliente

24

Sicurezza: protezione, risultato garantito

Orgoglio: elitario, immagine di marca, privilegio

Elemento di novità: fashion, creatività, cambiamento

Comodità: semplicità, facile da usare

Soldi: rapporto qualità/prezzo, promozione

Rapporti umani: relazioni tra noi e clienti, la volontà di aiutare

La matrice del profilo cliente

25

71

Elementi da controllare

Il superamento dell’obiezione

“Per poter vendere, la barriera deve alzarsi”

=

Obiezioni, siate le benvenute!

27

Fare attenzione alle sue reazioni

L’obiezione è una fonte di ulteriore informazione

Perché sta obiettando?

Usare frasi come “si….e”, “capisco”

La persona che fa delle obiezioni dimostra interesse verso di me!

“Il contrario di amore non è odio ma indifferenza”

Affrontare le obiezioni

28

75

Le obiezioni possono essere:

VERE FALSE• Concrete• Supportate da argomentazione specifica• Relative ad un fatto specifica• Emergono durante una proposta• L’atteggiamento del Cliente è impegnato

• Vaghe• Non supportate da argomentazione• Generiche• Non sono legate ad una proposta• L’atteggiamento del Cliente è evasivo

Le obiezioni false sono delle barriere che il Cliente innalza: dei pretesti, dei tentativi di fermarci, possono essere formulate per mascherare delle vere motivazioni nascoste.

Le obiezioni vere si generano, da un dato di fatto, da una convinzione, da un’esperienza (che può anche essere errata). Sono fatte in buona fede ecco perché devono essere trattate con attenzione.

Obiettivo : Superare l’obiezioni

Metodo: A deve fare delle domande a B per scoprire se l’obiezione è vera o falsa e superarla

Regole: Rispettare il tempo limite di 5 minuti

Non aiutare e non creare delle trappole

Scoprire le obiezioni:giochiamo !!!

14

• E’ troppo caro!• Non ho tempo!• Non è il momento giusto• Sono sotto contratto con un mio fornitore! • Ne ho ancora!• Non ho bisogno di nulla!• Non lavoro con Paul Mitchell !• Voi fornite il mio concorrente qui accanto!• Tutti i prodotti sono buoni,• Perché scegliere i vostri?• Il lavoro non va bene in questo momento!• Voglio uno sconto del 60% al primo ordine!• Sono amico del venditore Wella !

Come comportarsi

Fare domande chiuseEssere orgogliosi del prezzoNon mostrare ansiaEssere un buon vincente o un buon perdente

Fase 6: Ottenere il consenso

46

Proviamo a riassumere quanto

visto fino ad ora con un video…..

46

46

82

… per una buona proposta …

UTILIZZARE GLI STRUMENTI PER LA PROPOSTA• Plan Slip, argomentari

UTILIZZARE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE• Esporre in modo sintetico sottolineando vantaggi, benefici e convenienza• Tranquillizzare il Cliente … ha paura d’impegnarsi …• Controllare l’emotività• Non dilungarsi nella presentazione• Osservare con attenzione il Cliente ed interpretare i segnali di feed-back

CONOSCERE IL CANVASS• Offerte a disposizione: opportunità è convenienza

ESSERE “ELASTICI” ED ADATTARSI ALLE SITUAZIONI• Siate pronti a completare o modificare la proposta del Plan Slip … personalizzatela sempre al Cliente …

83

… per una buona conclusione …

NON PORRE DIRETTAMENTE LA DOMANDA

• … “ritiene conveniente ed interessante questa proposta “…• … “vuole provare il prodotto con un ordine non impegnativo”…• … “vuole che prepariamo un ordine visto le condizioni particolarmente convenienti che posso

applicarle questa volta”…• … “vuole approfittare delle condizioni di lancio ed essere fra i primi ad avere il nuovo

prodotto”…

DARE PER SCONTATA LA VENDITA VISTO IL CONSENSO FINO AD ORA AVUTO RASSICURANDO IL CLIENTE SULLA SCELTA

• … “le invio un assortimento … vedrà che raggiungeremo gli obiettivi che ci siamo prefissati”…

84

… per una buona conclusione …

CONSIDERARE LA VENDITA CONCLUSA PORTANDO LA CONVERSAZIONE SU ASPETTI DI DETTAGLIO

• … “per questo ordine come preferisce il pagamento?”• … “ ha per favore il timbro con i dati?”• …” le invio anche i materiali espositivi insieme alla merce”• …” come servizio post vendita, vuole indicarmi un giorno di sua scelta per la visita del ns.

tecnico per la formazione del suo staff”…

FAR PRENDERE UNA DECISIONE AL CLIENTE

• …” vuole iniziare con i prodotti di trattamento insieme ai prodotti di styling oppure preferisce ordinare lo styling in un secondo tempo insieme agli accessori“…

85

Non è mai troppo presto per concludere.

Non rimandiamo troppo la conclusione.

Mostriamo la nostra disponibilità al cliente.

Prima di desistere fare almeno 3 tentativi di chiusura.

Aggiunta ordine, book prodotti per verifica “dimenticanze”

86

… per un buon commiato…

• NON SCAPPARE !!!!

• Rassicurare il Cliente sulle scelte fatte

• Ribadire gli impegni presi con il Cliente e gli obiettivi concordati

• Lasciare l’impressione al Cliente di essere entrato in relazione con una grande

Azienda garantendo la propria consulenza e disponibilità delle strutture Aziendali

• Prendere appuntamento per la visita seguente

• Creare “un gancio” commerciale per la visita successiva, aprendo ad una nuova

opportunità!

• Lasciare una copia dell’ordine con l’importo dell’ordine e le modalità di

pagamento pattuite, ribadire la fiducia concordata senza ringraziamenti banali |

87

IL RIFIUTO

RIFIUTO = MIGLIORAMENTO

Imparare dal Rifiuto.

Ogni volta che sono stato rifiutato, mi chiedo causativamente?

1. Cosa ho fatto di sbagliato?2. Cosa avrei potuto fare meglio?3. La prossima volta, come potrei gestire la situazione

in un modo diverso e migliore?

88

Più rischio di essere rifiutato,Più aumentano le mie possibilità di

essere accettato.

RIFIUTO + CORREZIONE=

RISULTATI ACCELLERATI

– Avere fiducia nei propri marchi e prodotti

– Prepararsi per tutte le visite

– Fissare il proprio obiettivo

– Fare una buona impressione al primo contatto

– Fare le domande giuste ed ascoltare il cliente

– Costruire la propria argomentazione piuttosto che recitare meccanicamente il discorso di vendita

– Accettare l’obiezione per poter ottenere un permesso

- Essere incisivi in fase conclusiva senza aver paura del no!

- Congedarsi con eleganza gettando i presupposti per un futuro di successo

- Autoanalisi e verifica delle visita

La chiave del successo

29

Materiali in dotazione

• Book prodotti• Campionatura• Cartelle e brochure• Listini• Schede clienti• Giro visite• Copia commissione• Condizioni d’acquisto

• Programma corsi• Riviste settore• Biglietto da visita• Calcolatrice• Penna/matita/pennar.• Agenda appuntamenti• Valigia completa e

campioni• Blocco incassi

· Come inquadrare la strategia di conquista

· Quali sono i 7 passi della conquista

· Come identificare i clienti

· Come comportarsi in modo efficace

· Come integrarlo nella propria attività

Quindi…

Ora sapete:

Riepilogo

55

É l’ora di Conquistare!......CLIENTI E MERCATO !

94

Ci vediamo Lunedì 25 Luglio !