4-La qualità totale m -...

Politecnico di Milano – Dipartimento di Elettrotecnica

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Il Controllo Qualità in ambito industriale – La Qualità Totale Affidabilità e Controllo Qualità

La Qualità TotaleLa Qualità TotaleLa Qualità TotaleLa Qualità Totale

TQMQuality

Management

QualityAssurance

Esigenzeesplicite

Esigenzeimplicite

Ambito Cliente

Ambito Mercato

Ambito Azienda

Ambito Sociale

Requisiti perl’eccellenza

Il TQM come sintesi di Quality Assurance e Qua-lity Management, per la traduzione di requisiti ed esigenze (espliciteed implicite) da Cliente, Mercato,ambito Aziendale e Sociale


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I Mondi della Qualità I Modelli della Qualità Gli strumenti della Qualità

L’Assurance

Il Quality Management

Il Total Quality Management

La norma ISO9001

La norma ISO9004

I Modelli TQM(MBNA, EFQM, …)

il Benchmarkingla People Satisfaction

Strategia e Deploymentl’Assessment

la Customer Satisfactioni Processi Fondamentali

i Piani di Miglioramentoil Riesame della Qualità

La Politica della qualitàle Procedure

il Manuale della Qualitàil Sistema Qualità



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Il nuovo significato di qualitàIl nuovo significato di qualitàIl nuovo significato di qualitàIl nuovo significato di qualità

• Con la qualità totale vengono modificati del sistema aziendale:� I valori e le priorità che guidano il management� Le caratteristiche della cultura aziendale� Le caratteristiche dei principali processi gestionali

e decisionali� Le tecniche e le metodologie applicate

estensivamente dal personale� I ruolo dei capi e degli operatori� Il “clima” aziendale


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Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola QualitàQualitàQualitàQualità

� Soddisfazione del cliente� Prevenzione� Attenzione ai clienti interni� Produttività� Flessibilità� Efficienza� Processo� investimento


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Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola Il nuovo significato della parola Qualità Qualità Qualità Qualità (2)(2)(2)(2)

Qualità delle risorse umane

L’operatore è il massimo esperto dei processi da lui seguiti


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Gli aspetti fondamentali della Qualità Gli aspetti fondamentali della Qualità Gli aspetti fondamentali della Qualità Gli aspetti fondamentali della Qualità Totale (1)Totale (1)Totale (1)Totale (1)

• Dietro i concetto di Qualità Totale vi è il concetto di Efficienza Globale fondato sulla qualità intesa come� Fare le cose giuste la prima volta


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• I punto fondamentali sono:� Priorità al cliente

– La sua soddisfazione s’impone all’azienda come priorità assoluta

� Far entrare il cliente in azienda– Per garantirne la soddisfazione è necessario

fare entrare il cliente in azienda� Il concetto di cliente interno: è l’ente che utilizza

l’output dell’ufficio o del reparto a monte. Ogni unità organizzativa ha dunque un suo cliente e una sua qualità misurabile.


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• I punto fondamentali sono:� Miglioramento continuo di tutte le attività aziendali

– Il cliente si “abitua” al livello di qualità del fornitore: la qualità non può essere “statica”

– Si richiede quindi il miglioramento della qualità del proprio prodotto/servizio e di tutti i processi aziendali,anche se non direttamente collegati al prodotto/servizio offerto

� Approccio scientifico al Problem-Solving– Utilizzo degli strumenti e della tecnica PDCA


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• I punto fondamentali sono:� Mobilitazione di tutto il personale dell’ azienda

– Compito dei dirigenti aziendali è anche quello di motivare e guidare tutto il personale affinché assuma un ruolo attivo nel miglioramento continuo

� Formazione continua– Attenzione alle relazioni umane– Responsabilità da parte dell’azienda– Continuità e versatilità nei confronti dei

cambiamenti


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Il ruolo dell’operatore (1)Il ruolo dell’operatore (1)Il ruolo dell’operatore (1)Il ruolo dell’operatore (1)

• Preparazione� Partecipa alla standardizzazione di processi/operazioni/ procedure

(P.O.P) che lo riguardano� Viene consultato dai quadri e dai tecnici della struttura sui problemi

legati allo svolgimento dei P.O.P. e alle eventuali evoluzioni tecnologiche

� Collabora alla definizione delle sue necessità di addestramento• Gestione/mantenimento

� Gestisce in modo autonomo le P.O.P. che gli vengono affidate� Verifica in base all’autocontrollo i risultati del proprio lavoro� Individua le anormalità sia sul prodotto/servizio sia sui processi� Sviluppa una professionalità polifunzionale


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Il ruolo dell’operatore (2)Il ruolo dell’operatore (2)Il ruolo dell’operatore (2)Il ruolo dell’operatore (2)

• Miglioramento� Presenta idee e suggerimenti per il miglioramento sia

delle attività che si svolgono nel suo settore (ufficio e reparto) sia delle condizioni ambientali del settore stesso, il tutto avendo come riferimento i settori a monte e a valle del suo “processo”.

� Collabora alla realizzazione di progetti e miglioramento dei P.O.P. che gli sono affidati in collaborazione con i colleghi del suo settore.


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Il miglioramento a piccoli passi e il Il miglioramento a piccoli passi e il Il miglioramento a piccoli passi e il Il miglioramento a piccoli passi e il coinvolgimento dell’operatorecoinvolgimento dell’operatorecoinvolgimento dell’operatorecoinvolgimento dell’operatore

• Miglioramento continuo della qualità

� Miglioramento a grandi passi: Kairyo� Miglioramento a piccoli passi: Kaizen


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Le differenzeLe differenzeLe differenzeLe differenze

• Viene coinvolto tutto il personale dell’azienda

• Manutenzione sull’esistente e utilizzo del know-how convenzionale

• orientamento tutto centrato sul personale

• Utilizzo degli strumenti e del ciclo PDCA

• Viene coinvolto un ristretto numero di persone

• Presuppone investimenti in nuove tecnologie

• viene realizzato in base ai risultati attesi

• Si ottiene con breakthrough tecnologici e organizzativi

Kaizen Kairyo


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Strumenti della Qualità totaleStrumenti della Qualità totaleStrumenti della Qualità totaleStrumenti della Qualità totale

• I circoli della qualità• Il brainstorming• Il metodo (o processo ) PDCA


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Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli della qualità (1)della qualità (1)della qualità (1)della qualità (1)

Un piccolo gruppo di operatori, composto generalmente da 4-10 persone, che svolge volontariamente attività di miglioramento nello stesso ufficio o reparto


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Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli Strumenti della Qualità totale: i circoli della qualità (2)della qualità (2)della qualità (2)della qualità (2)

• Il circolo si riunisce per identificare, analizzare e risolvere problemi riguardanti la propria area di lavoro, utilizzando gli strumenti statistici e il PDCA.

• Il coordinamento del lavoro è affidato ad un leader

• Al termine di ogni progetto il circolo presenta alla direzione i risultati ottenuti e le modalità di svolgimento del progetto


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Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il brainstorming (1)brainstorming (1)brainstorming (1)brainstorming (1)

• Come funziona� Si svolge come una normale discussione di gruppo

attorno al tema prescelto� Il brainstorming si svolge solo su temi o problemi

semplici, diversamente bisognerà scomporlo in temi più semplici

� Le idee devono sempre rispondere alla domanda: come?

� Regola fondamentale:ciascun partecipante deve poter pensare e parlare liberamente


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Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il brainstorming (2)brainstorming (2)brainstorming (2)brainstorming (2)

� I risultati vanno analizzati criticamente– Redazione della lista delle idee– Ricerca di idee supplementari

� I criteri di raccolta– L’originalità– Il realismo– La realizzabilità– L’efficacia


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4- IL MIGLIORAMENTO CONTINUO COME STRATEGIA

� Il miglioramento deve essere pianificato� Il miglioramento va realizzato “progetto

per progetto”� Alla fase di “breakthrough” deve

seguire la fase di “mantenimento” (assestamento / standardizzazione)

L’approccio strategico al miglioramento

La scala del miglioramento continuo

Ruota “PDCA” (Plan – DO – Check – Act) di Deming

Ruota “SDCA” (Standardize – Do – Check – Act)

Processo top - down

Processo che va pianificato, secondo obiettivi definiti

Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il Strumenti della Qualità totale: il metodo PDCAmetodo PDCAmetodo PDCAmetodo PDCA


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Il metodo PDCA: la fase PLAN (1)Il metodo PDCA: la fase PLAN (1)Il metodo PDCA: la fase PLAN (1)Il metodo PDCA: la fase PLAN (1)

� Identificare i possibili temi– Indicazioni dei clienti interni/esterni,

direzione, etc.� Selezionare il tema

– Criteri di priorità, di urgenza, entità� Definire gli obiettivi

– Specificare i risultati attesi dopo il raggiungimento degli obiettivi


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Il metodo PDCA: la fase PLAN (2)Il metodo PDCA: la fase PLAN (2)Il metodo PDCA: la fase PLAN (2)Il metodo PDCA: la fase PLAN (2)� Osservare e documentare la situazione attuale� Analizzare la situazione attuale

– Elaborare e stratificare i dati raccolti per ottenere il maggior numero possibile di informazioni

� Identificare le possibili cause– Utilizzo del brainstorming– Diagramma causa effetto

� Determinare le cause reali e le contromisure/ azioni di modifica


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Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase DODODODO

� Attuare quanto stabilito nella fase PLAN(contromisure/ azioni di modifica)

� La fase DO presuppone:– Addestramento del personale che dovrà

rendere operative le soluzioni proposte– La verifica dell’applicazione delle

contromisure nel modo definito dal PLAN– Verificare che le contromisure vengano

eseguite nel modo definito– La registrazione del lavoro svolto


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Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase CHECKCHECKCHECKCHECK

� Confronto della situazione prima e dopo le contromisure

� Valutazione degli effetti positivi– Quantificabili: economici– Non quantificabili: sicurezza, motivazione,

partecipazione…..� Verificare che gli effetti positivi rilevati derivino

dalle contromisure/azioni e non indotti da azioni non direttamente collegate


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Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase Il metodo PDCA: la fase ACTACTACTACT� Obiettivo raggiunto:

– Non modificare la situazione e standardizzare le contromisure/azioni di modifica applicate (P.O.P. : Processi/Operazioni/Procedure)

– Addestramento– Estensione delle contromisure se necessario– Verifica della corretta applicazione delle contromisure

� Obiettivo non raggiunto:– Riesaminare tutto il ciclo per mettere in risalto

eventuali discordanze ed errori– Ricominciare un altro ciclo PDCA


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Il modello elementare



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Il modello della qualità totale

1- I risultati presso gli utenti 2- I processi

3- Il Sistema Qualità



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Il modello della Qualità Totale completato con gliUtenti interni e le loro attese, sia relative alla Qualità che all’efficienza Il “motore primo” del miglioramento ed i “freni”

al miglioramento


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