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La comunicazione

idee comunicazione & marketing

14 settembre 2012

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Secondo alcuni studi…

In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

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Dal punto di vista dell’azienda…ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE

fornire indicazioni più chiare

rispondere alle domande

ascoltare empaticamente

accettare consigli e suggerimenti

tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi

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Dal punto di vista della persona …ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE

soddisfazione delle persone

Relazioni interpersonali più piacevoli

Fiducia, clima positivo

Capacità di risoluzione dei problemi

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Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team…

Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali…

Blanchard, Parisi – Crew, Crew

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Che cosa significa comunicare

“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo,

attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

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Emittente Messaggio Ricevente

CONTESTO

CODICE

Codifica Decodifica

Rumore/Disturbi

Feedback

Ridondanza

CANALE

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Il Feedback

UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

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Ad una via A due

vieSituazioni di emergenza

Rapida e veloce

C’è un solo responsabile

Chiarezza limitataÈ necessario utilizzare lo

stesso codice

Situazioni normaliRichiede tempo

Responsabili entrambi

Maggiore chiarezzaNon è necessario usare lo

stesso codice

Confronto tra comunicazione a una via e due vie

Formale Informale

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Il contesto

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Il contesto

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L’oggetto è costituito da una serie di contenitori modulati a forma di spicchio,

disposti circolarmente intorno ad un’asse centrale verticale al quale ogni

spicchio appoggia il suo lato rettilineo mentre tutti i lati curvi volti verso

l’esterno danno nell’insieme come forma globale una specie di sfera.

L’insieme di questi spicchi è raccolto in un imballaggio ben caratterizzato sia

come materia che come colore: abbastanza duro alla superficie esterna e

rivestito da un’imbottitura morbida interna di protezione tra l’esterno e

l’insieme dei contenitori… Ogni contenitore è a sua volta formato da una

pellicola plastica sufficiente per contenere il succo, ma naturalmente

abbastanza manovrabile. Un debolissimo adesivo tiene uniti gli spicchi tra

loro per cui è facile scomporre l’oggetto tra le sue varie parti uguali.

L’imballaggio, come si usa oggi, non è da ritornare al fabbricante, ma si può

gettare…

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L’interpretazione

L’UOMO osserva e interpreta la realtà cercando coerenza attribuendovi un senso per capire come agire

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1° assioma

“NON È POSSIBILE NON COMUNICARE”

… anche il silenzio comunica…

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Cosa sta comunicando?

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2° assioma

“La comunicazione può essere

analogica o numerica”

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La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili

1.Verbale

2. Paraverbale

3. Non verbale

La parola

TonoTimbroRitmo

Prossemica

Postura

Comportamento motorio-gestuale

Comportamento mimico del volto

Comportamento visivo

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Prossemica

(ovvero comportamento spaziale)

Contatto corporeo

Distanza interpersonale

Orientazione

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Contatto corporeo

Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma

passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica

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Distanza interpersonale

Territorio Spazio personale

Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)

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Orientazione

L’angolo con cui le persone si situano nello spazio:

Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso

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Postura

Modo di disporre le parti del corpo

Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare l’intensità dell’emozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale

rivelatore

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Postura

Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo

segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica

rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status

superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile

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Postura del capo

Testa eretta sicurezza Testa all’insù superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle aggressività Testa incassata difesa (espone minore parte del viso)

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Postura del resto del corpo

Accavallare le gambe distensione Posizione fetale difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi riconoscere l’autorità (alta variabilità

culturale)

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Postura in pubblico

Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione

Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi

Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato

Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

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Gesti illustratori

Illustrano ciò che si va dicendo:

Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della

comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

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Indicatori dello stato emotivo

Grattarsi insicurezza

Dito sul mento – labbra pensieroso

Scuotere il pugno rabbia

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Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente all’evoluzione

(gli animali fanno un uso più ampio della postura)

Comunica le emozioni

Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman)

La cultura tuttavia detta le regole dell’espressione delle emozioni: Intensificazione (lutto) Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

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Comportamento visivo

Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva l’emittente, è in grado di coinvolgere l’interlocutore.

Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

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Funzioni dello sguardo

Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala l’instaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto

Nella comunicazione verbale Fornisce feedback all’emittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita un’idea Regola i turni della conversazione (“adesso parla tu”)

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Il peso delle parole

Comunicazione verbale

Comunicazione paraverbale

Comunicazione non verbale

55%35%

10%

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La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I

C A Z I O N ETende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E’ l’immagine di noi che vogliamo proiettare all’esterno

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3° assioma“OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE

DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE”

… mentre ti dico delle cose,

esprimo anche ciò che penso della nostra relazione…

Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica

che quella affettivo/emotiva

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Posizione one upPosizione one down

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4° assioma

“La natura di una relazione

dipende

dalla punteggiatura”

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Punteggiatura della relazione

La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”.

La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura

E’ il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

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EsempioUn ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una

gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

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… continua esempio

Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

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…altro esempio

Collaboratrice

Capo Capo Capo Capo

Collaboratrice

Collaboratrice

Lui brontola Lui brontola Lui brontola

Lei sbaglia Lei sbaglia Lei sbaglia

Un esempio di serie oscillante infinita

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Quindi…

Questo esempio dimostra che:

- non esiste una punteggiatura “oggettiva”

- anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

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5° assioma“Le relazioni possono essere:

simmetriche, complementari”

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simmetrico

complementare

Scambio simmetrico o complementare?

simmetrico

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In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi.

In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

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LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

Realizzare una buona comunicazione interpersonale è un

PROCESSO COMPLESSO ma NON IMPOSSIBILE.

La teoria della comunicazione ci comunicazione ci consegna molte chiavi per impostare al consegna molte chiavi per impostare al meglio le nostre relazioni.meglio le nostre relazioni.

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I disturbi della comunicazione

Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

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Disturbi tecnici

RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO:

ambiente luce temperatura posizione

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Disturbi sociali

BARRIERE SOCIALI E DI STATUS:

appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili”

La diversità di linguaggio: italiano o dialetto?

Il livello culturale

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Disturbi psicologici

Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio

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Disturbi fisici

Stanchezza fisica e mentale

Malattia

…

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Il fenomeno della perdita delle informazioni

ricorda!!

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Requisiti di messaggio che rimane ben impresso

Chiarezza

Coerenza

Credibilità

Competitività

COMUNICAZIONE COMMERCIALE

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Il successo di un processo di comunicazione dipende da:

Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale

Essere ascoltati attivamente Essere ricordati

Essere seguiti = provocare la reazione attesa

COMUNICAZIONE COMMERCIALE

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COMUNICAZIONE COMMERCIALE

Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in

interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma

informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni

Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente