1 Gestione e misurazione delle performance nelle Camere di Commercio: la Balanced Scorecard Prof....

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Gestione e misurazione delle performance

nelle Camere di Commercio:

la Balanced Scorecard

Prof. Angelo Riccaboni

[email protected]

Roma, 8 Marzo 2005

www.cresco.unisi.it

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1. Requisiti di un’efficace misurazione delle performance

2. La Balanced Scorecard: cos’è3. La metodologia BSC per l’analisi delle

prestazioni dei servizi camerali

4. In sintesi

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1. Requisiti di un’efficace misurazione delle performance

• Dalla strategia all’azione

• Comunicare priorita’

• Comprendere meglio dove intervenire - diversi

profili

• Confrontarci

• I rapporti causa-effetto

• Coinvolgere

• Indicatori economico-finanziari ma non solo

Balanced Scorecard

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2. La Balanced Scorecard: cos’è

Misurazione delle prestazioni secondo quattro diverse prospettive:

1. Economica- finanziaria

2. Clienti/utenti

3. Processi interni

4. Apprendimento e crescita

Relazioni causa effetto

Mappa strategica

EconomicaEconomicaEconomicaEconomica

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Prospettiva economico-finanziaria

• Dati di bilancio (equilibrio costi e ricavi, monitoraggio

situazione debitoria e creditoria) e/o performance in

relazione agli scostamenti tra budget e consuntivo

• Diverso rilievo rispetto alle aziende private (fatturato, valore

per l’azionista, ecc.) dove rappresenta la prospettiva di

riferimento

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Prospettiva cliente/utente

• Capacità dell’ente di soddisfare le esigenze degli utenti

(cittadini e imprese) e di proporre iniziative e progetti per

migliorare il servizio fornito

• Prospettiva economico finanziaria e prospettiva del

cliente/utente strettamente connesse (efficienza, efficacia,

economicità)

Sviluppo attivita’ promozionale, Nuove forme di comunicazione,

CRM, Attivazione progetti specifici,…

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• Identifica i processi gestionali interni di importanza cruciale

nei quali l’ente deve eccellere per soddisfare le aspettative

degli utenti (eventuale integrazione con i sistemi di qualità)

• Miglioramenti oggi nei processi interni sono la chiave per il

successo nel profilo dei clienti/utenti (ed economico-

finanziario) di domani

Ridurre tempi di attesa, Migliorare produttivita’ e comunicazione

interna, Creazione di management team, Introdurre e/o

migliorare sistema di qualita’, …

Prospettiva processi interni

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Prospettiva apprendimento e crescita

• Profilo orientato al futuro dell’organizzazione e alle potenzialità dell’ente

• Individua l’infrastruttura che l’organizzazione deve

costruire per migliorare i propri processi interni e

soddisfare i clienti/utenti

• Misura l’abilità del personale, dei sistemi e

dell’organizzazione a gestire la complessità ed adattarsi al

cambiamento

Sviluppo software, attivita’ formativa, monitorare people

satisfaction, indurre partecipazione dipendenti, …

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Processi interni

Crescita e apprendimento

Econ.-finanziaria

Econ-finanziaria

Cliente/utenteEcon-finanziaria

Clienti

Processi interni



Processi interni

Cliente/utente

Caso: Prenatal Health ClinicFonte: P.Niven in “BSC for governmen

t and nonprofit agencies”

Caso: Finanace and administrative services, California State University San Marco

Fonte: P.Niven in “BSC for government and nonprofit agencies”

Settore privato Settore pubblico

l’organizzazione esiste per creare profitto e

valore per gli azionisti

l’organizzazione crea valore per la comunità in cui opera

Le relazioni causa-effetto (strategy – map)

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Essere di supporto per migliorare

la competitività del sistema delle imprese

Acquisire un ruolo di centralità all’interno e

all'esterno alla provincia

Cre

sc

ita

ed

a

pp

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Incrementare l’uso diTecnologie informatiche

Accrescere le competenze del personale

Aumentare il clima positivonell’ambiente di lavoro

Realizzazione progettiinnovativi

Migliorare l’efficienzaoperativa del personale

Migliorare il processo diAutomazione e

informatizzazione…………..

Migliorare l'efficacia e l'efficienza delle attività formative per le imprese

Incremento nro accordi, protocolli di intesa azioni

comuni organizzati dalla CCIAA

Sviluppo di attività collaborative con altre categorie economiche

Monitoraggio/contenimentocosti

Miglioramento della disponibilità finanziaria

a breve

Strategy - Map Ente camerale

……….

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Le domande chiave

Obiettivi Strategici e Tattici Quali sono i miei obiettivi ?

Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Quale strategia ?

Quali dimensioni ?

Quali KPA ?

Quali KPI ?

Dove leggerò il successo della mia iniziativa ?

Cosa non devo assolutamente sbagliare ?

Come misurerò le mie performance ?

ClientiClientiEconomicaEconomica Processi interni

Processi interni

Apprendimento e crescita

Apprendimento e crescita

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obiettivi di dipartimentoobiettivi di

dipartimentokpa di

dipartimentokpa di

dipartimento

La Balanced Scorecard in una CCIAA:la correlazione degli obiettivi

Ente Camerale

Aree/Servizi

Centri di Responsabilità

Risorse Umane

obiettivi cameraobiettivi camera

indicatori camera

indicatori camera

obiettivi di Area/serviziobiettivi di

Area/servizikpa di

Area/srevizikpa di

Area/sreviziindicatori di Area/serviziindicatori di Area/servizi

obiettivi di CdRobiettivi di CdR

kpa di CdRkpa

di CdRindicatori

di CdRindicatori

di CdR

obiettivi personaliobiettivi

personalikpa

personalikpa

personaliindicatori personaliindicatori personali

kpa camera

kpa camera

Balanced Scorecard come

“sistema coerente di misurazione e controllo integrato”

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• Sistema multidimensionale di misurazione delle performance

• Dimensione strategica e operativa• Prospettiva esterna ed interna• Flessibilità

• Deve diventare uno strumento di management• Sforzo di personalizzazione• Impegno del vertice camerale - Sponsorship• Governo del cambiamento - Leadership

Vantaggi ed elementi critici

Vantaggi

Elementi critici

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3. La metodologia BSC per l’analisi

delle prestazioni dei servizi camerali

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Il percorso seguito

1. Definizione della “mappa” dei servizi camerali

2. Individuazione delle fonti informative a disposizione

3. Elaborazione indicatori distinti per tipologia di servizi

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1. Definizione della mappa dei servizi camerali

S E R V IZ IO X

......

S E R V IZ IO Y

S e rv iz io k Registro Imprese

S E R V IZ IO Z

C A M E R A D IC O M M E R C IO A

........

.........

Registro Imprese

S E R V IZ IO 1

..... . . ..

. . . .. . ..

S E R V IZ IO 2

C A M E R A D IC O M M E R C IO B

MAPPA DEI SERVIZI CAMERALI

Servizio Registro Imprese

Altri servizi amministrativi

Servizio per lo sviluppo delle

imprese

Servizi per la regolazione e il

controllo del marcato

Servizi interni

17Servizio Diritto Annuale

Formazione ed informazione alle imprese

Servizio Legale Servizi per lo sviluppo di nuove imprese e dell’imprenditoria femminile

Servizio Relazioni Esterne

Servizi per l’innovazione tecnologica e la qualità

Gestione acquisti e patrimonio

Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria

Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro

Servizi di supporto agli organi camerali

Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali

Agro-alimentare

Servizi archivi e protocollo

Servizio Metrico Servizi di produzione ed erogazione informazioni

Albo gestori rifiuti

Servizi di controllo interno

Servizio Registro protesti Finanza e credito Promotori Finanziari

Servizi di ragioneria

Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti

Iniziative per l’internazionalizzazione

Mud Servizio Albi Artigiani

Gestione del personale

Servizio di arbitrato e conciliazione

Servizi per la promozione delle filiere

Altri Servizi anagrafico-certificativi

Servizio registro imprese

Servizi interniServizio per la regolazione e il

controllo del mercato

Servizio per lo sviluppo delle imprese

Altri Servizi amministrativi


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2. Individuazione delle fonti per la costruzione degli

indicatori

• Osservatorio Camere di Commercio

• Osservatorio Aziende Speciali

• Osservatorio Bilanci

• Infocamere (Registro Imprese)

19Servizio Diritto Annuale

Formazione ed informazione alle imprese

Servizio Legale Servizi per lo sviluppo di nuove imprese e dell’imprenditoria femminile

Servizio Relazioni Esterne

Servizi per l’innovazione tecnologica e la qualità

Gestione acquisti e patrimonio

Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria

Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro

Servizi di supporto agli organi camerali

Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali

Agro-alimentare

Servizi archivi e protocollo

Servizio Metrico Servizi di produzione ed erogazione informazioni

Albo gestori rifiuti

Servizi di controllo interno

Servizio Registro protesti Finanza e credito Promotori Finanziari

Servizi di ragioneria

Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti

Iniziative per l’internazionalizzazione

Mud Servizio Albi Artigiani

Gestione del personale

Servizio di arbitrato e conciliazione

Servizi per la promozione delle filiere

Altri Servizi anagrafico-certificativi


Servizi interniServizio per la regolazione e il

controllo del mercato

Servizio per lo sviluppo delle imprese

Altri Servizi amministrativi


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3. Elaborazione indicatori distinti per tipologie di servizi

Profilo utente/cliente

Profilo economico finanziario

Profilo Processi interni

I profili monitorati

53 indicatori relativi alla prestazione dei servizi della camera di commercio e relative aziende speciali

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Arbitrato e Conciliazione

Profilo qualità e utenti

1 Sviluppo degli arbitrati amministrati

2 Sviluppo delle conciliazioni gestite

3 Sviluppo della formazione per arbitri e conciliatori

Profilo economico-finanziario

4 Variazione del valore degli arbitrati

5 Variazione del valore delle conciliazioni

Profilo processi interni

6 Tasso d'incidenza del personale della camera arbitrale

7 Tasso d'incidenza del personale della commissione di conciliazione

8 Variazione del tempo medio degli arbitrati

9 Variazione del tempo medio delle conciliazioni

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Finanza e credito


1 Variazione dei contributi erogati per la finanza ed il credito

2 Sviluppo dei contributi per attività relative alla finanza ed al credito

3 Congruità dei contributi diretti erogati alle imprese


4 Profilo processi interni

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Formazione


1 Variazione delle iniziative per la formazione delle imprese

2 Partecipazione media alla formazione per le imprese

3 Congruità delle attività di formazione alle imprese


4 Sviluppo risorse per attività di formazione per l'impresa

5 Importo medio per iniziativa "Formazione"


6 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla formazione alle imprese

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Innovazione tecnologica e qualità


1 Sviluppo risorse per attività di promozione dell'innovazione tecnologica e della qualità


2 Tasso d'incidenza del personale dedicato ai temi dell'innovazione tecnologica e della qualità

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Internazionalizzazione


1 Variazione delle iniziative a sostegno dell'internazionalizzazione

2 Partecipazione media alle iniziative d'internazionalizzazione

3 Sensibilità del tessuto locale all'internazionalizzazione

4 Variazione delle attività formative per l'internazionalizzazione

5 Partecipazione media ad attività formative per l'internazionalizzazione

6 Congruità delle attività di internazionalizzazione


7 Sviluppo risorse per attività di promozione dell'internazionalizzazione

8 Importo medio per iniziativa "Internazionalizzazione"


9 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla internazionalizzazione

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Produzione ed erogazione informazioni (Studi e Statistica)


1 Variazione dell'attività di ricerca

2 Grado d'indipendenza di ricerca

3 Congruità delle attività di ricerca


4 Tasso d'incidenza del personale dedicato all'attività di ricerca

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Promozione delle filiere


1 Variazione delle iniziative dirette alla promozione delle filiere

2 Partecipazione media alle iniziative dirette alla promozione delle filiere

3 Congruità delle attività di promozione delle filiere


4 Sviluppo risorse per attività di promozione delle filiere

5 Importo medio per iniziativa "Promozione delle filiere"


6 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione delle filiere

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Registro Imprese


1 Grado di telematizzazione delle pratiche 1

2 Grado di telematizzazione delle pratiche 2

3 Grado di evasione delle pratiche nei termini di legge (Telematico)

4 Grado di automazione del tessuto economico locale


5 Indice di produttività del Registro Imprese

6 Tasso d’incidenza del personale dedicato al Registro Imprese

7 Dimensionamento del personale dedicato al Registro Imprese

8 Indice di produttività per la gestione dei bilanci

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Sviluppo nuove imprese


1 Variazione dei servizi di supporto per lo sviluppo della nuova imprenditorialità

2 Congruità delle attività di avviamento di nuove imprese


3 Sviluppo risorse per attività di promozione di nuove imprese

4 Importo medio per iniziativa "Sviluppo nuove imprese"


5 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione di nuove imprese

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Indicatori di performance – III pannello PARETO

Relativi ai “Servizi” camerali

Strategie ed Indirizzi della CCIAA

Indi

cato

ri e

“S

ervi

zi”

Scorecard a livello di singolo

Ente / Servizio / UO

Indirizzi e Strategie

Obiettivi ed Azioni

Indicatori di performance

Metodologia “BALANCED

SCORECARD”

Aspetti “Peculiari” di ciascuna

CCIAA

(1) Registro Imprese

(2) Servizi Amministrativi

(5) Servizi Interni

(3) Servizi per lo sviluppo

delle Imprese(4) Servizi

per la regolazione e controllo del mercato

Strategie ed Indirizzi della CCIAA

Strategie ed Indirizzi

delle singole CCIAA

Non solo indicatori ma “modello” di riferimento

4. In sintesi

Metodologia “BALANCED

SCORECARD”

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BSC

Dalle strategie alla programmazione all’azione

Integrazione attivita’ operative e linguaggio economico-finanziario

PARETO con BSC:

Confronti

Base per indicatori interni

Singole Camere con BSC

Maggior efficacia dell’attivita’ di programmazione

Migliore monitoraggio interno

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I sistemi di misurazione delle performance BSCDefinire e diffondere strategie, priorità ed obiettivi Produzione di conoscenza per raggiungere gli obiettivi

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Interfacciacon l’ambiente1

Strumenti di governo per conseguire gli obiettivi e

realizzare l’adattamento, l’integrazione ed il

coordinamento aziendale

Memorizzare e richiamarevalori ed esperienze

4Strumenti dicoordinamento e di leadershipIntegrazione verticale e orizzontaleValutazioni

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