Post on 25-Jun-2015
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Gestione della reputazione online
Come superare le aspettative dei clienti
Mercoledì 22 ottobre 2014 – ore 11:00 – Arena App&Cloud – Pad. 1
Armando Travaglini
Chi sono
I miei clienti
Agenda
• L’evoluzione del marketing
• L’importanza della reputazione online
• I momenti della verità
• WOW-Effect: come superare le aspettative dei clienti
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Le 10 leggi per gestire la reputazione online
La tua azienda viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza?
L’evoluzione del marketing
L’evoluzione del marketing
L’evoluzione del marketing
La piramide del web marketingReputazione
Visibilità
Presenza
Reputazione online
Reputazione online
I momenti della verità
Fonte: Brian Solis / Google
Stimolo inizialeStimolo
Stimolo inizialeMomento Zero della verità
Stimolo inizialePrimo momento della verità
Stimolo inizialeSecondo momento della verità
Stimolo inizialeUltimo momento della verità
I momenti della verità
Stimolo
Momento Zero
Primo Momento
Secondo
Momento
Ultimo momento
Aspettative
Esperienze
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: brainsyndicate.com
Aspettative e realtà
Fonte: brainsyndicate.com
Aspettativa
Realtà
Esperienza
Negativa
Ordinaria
PositivaMemorabil
e
Fonte: brainsyndicate.com
Aspettative e realtà
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale“You press the button, we do the rest.”George Eastman, fondatore Kodak (1888)
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeWOW-Effect
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeUpgrade gratuito
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeBiglietto di auguri
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeBottiglia di vino
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeAll-day-tour in cucina
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeSleep Menu
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeSpeedy Check-in
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeAccesso ad aree “esclusive”
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeProdotti del territorio
Passaparola online
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeLe 10 leggi della reputazione online
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 2Sii trasparente e coerente.I tuoi clienti amano la sincerità.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 3Monitora quello che viene detto su di te.Ascolta i tuoi clienti.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 4Rispondi velocemente alle critiche.Scusati e chiarisci pubblicamente la problematica.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in “fan”.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale
# 6La prima pagina di Google è tutto.Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 7Se non costruisci la tua comunità, lo faranno altri.Non lasciare clienti insoddisfatti fuori dalla tua porta.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 10Impara dai tuoi errori.Puoi sbagliare massimo tre volte.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 11Le leggi della reputazione online variano nel tempo.Resta sempre aggiornato.
Disintermediare dalle OTA
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Contatti
Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico
Digital Marketing Turisticohttp://digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348Mobile: 328 2711078Email: armando@digitalmarketingturistico.it