Smau bo 8062011

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Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence www.cristinazucchiconsulting.it CRM e Loyalty non basta una tessera a fidelizzare il cliente! 8 Giugno 2011
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i passi per la creazione di un sistema di fidelizzazione

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  • 1. CRM e Loyaltynon basta una tessera a fidelizzare il cliente!
    8Giugno 2011

2. CRMe Loyalty
CRM fidelizzzione
Perch le aziendeemettono card?
Sistema di fidelizzazione come processo
I diversi step del processo
Il circolo virtuoso
Il cliente come elementocentrale del processo
2
3. CRM e Loyalty sono due termini chespessovengonousati come sinonimi, ma che in realt non lo sono:

  • Con CRMintendiamoun processo(non un Software) di gestionedellarelazione con ilcliente, dove la relazionesibasasucomportamentopi o menosollecitato del clientesenza premi espliciti.

4. La FIDELIZZAZIONEprevedeinveceunarelazionesupportatadameccanicheesplicitamentepremianti, talidaindurreilcliente a ritornare per conquistareilpremio.Si potrebbe dire cheil CRM rappresenta un passaggionecessario per creare FIDELIZZAZIONE.
5. CRM
LOYALTY
COMBINAZIONE VINCENTE
4
6. Negli ultimi anni si assisstito
ad un boom di carte
da parte da qualsiasi tipologia di negozio:
Perch?
5
7. Perch
La priorit per le aziende
VENDERE!
cio
CREARE E CONSERVARE
LA CLIENTELA
6
8. e le card
o qualsiasi altro stumento analogo
permettono
CZ Card
La conoscenza dei bisogni e delle preferenze
La creazione di un rapporto personalizzato
CONSERVAZIONE DELLA CLIENTELA
7
9. Perch
Attraverso la fidelizzazione puoi
CHIAMARE A RACCOLTA
I TUOI MIGLIORI CLIENTI
CZ Card
AUMENTARE LA FREQUENZA DACQUISTO
AUMENTARE LA SPESA
8
10. I clienti fidelizzati
spendono molto di pi di un cliente NON card
frequentano molto pi spesso il negozio
CZ Card
MA
NON BASTA POSSEDERE UN PEZZO DI PLASTICA
PER DIVENTARE CLIENTE FEDELE!
9
11. Laziendadevecreare e mantenere
un sistema
di fidelizzazione
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12. Ma cosasignifica
creareun sistema di fidelizzazione o loyalty?
Definire un programma di relazione con ilcliente
Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Passare ad un azienda Customer orienented
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13. Ma cosasignifica
creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
Definire un programma di relazione con ilcliente
12
14. Definire un programma di relazione con ilcliente
Creare
il club deiclientiprivilegiati
13
15. un programma di relazione con ilcliente
Creareil club deiclientiprivilegiati
1. Identificareunivocamenteilmiocliente
Riconoscere il mio cliente,
Fornire una card o un codice di riconoscimento non necessariamente significa identificare il cliente!
Ragionare in termini di cliente e non di card!
14
16. un programma di relazione con ilcliente
Creareil club deiclientiprivilegiati
2. Prevedereattivitspecifiche per ilclientecheappartiene al club
Significa:
Realizzare delle attivit dedicate
esclusivamente
ai miei clientifidelizzati
Per accrescere la percezione di cliente privilegiato
Ad esempio
invito ad un evento esclusivo
promozioni
apertura dedicata

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17. un programma di relazione con ilcliente
Creareil club deiclientiprivilegiati
3. ConcedereVantaggi e Benefici
Significa:
Concedere ai clienti del mio club
Vantaggi generci
Benefici dedicati
Io ho la card e posso
comprare i prodotti con un prezzo speciale riservato ai titolari
usufruire di un servizio a pagamento a prezzo scontato
accumulare i punti per raggiungere il premio
ricevere le comunicazioni sulle promozioni
avere la consegna a domicilio
ricevere lofferta per quel prodotto che acquisto spesso o che non acquisto mai
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18. Definire un programma di relazione con ilcliente
In sintesi
Creareil club deiclientiprivilegiati
Club in cui ilmioclienteidentificatounivocamente
In cui prevedoattivitspecifiche per lui
ConcedoVantaggi e Benefici
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19. un programma di relazione con ilcliente
Creareil club deiclientiprivilegiati
In altre parole
Dare sempre al cliente un motivo per tornare
sconti progressivi..
cataloghi premi..
sconti periodici..
servizi aggiuntivi..
servizi esclusivi..
Vantaggi
Benefici
Privilegi
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20. un programma di relazione con ilcliente
Per farlo dovr
Creare il mio programma fedelt

  • Identificando

21. gli obiettivi strategici 22. il cliente target 23. la leva strategica per fidelizzare il cliente 24. il meccanismo premiante19
25. Ma cosasignifica
creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
Definire un programmadirelazione con ilcliente
Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattivit
20
26. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Creare e alimentare un db contenente tutte le informazioni relative ai clienti: anagrafica,comportamento dacquisto, chiamate call center, partecipazione a concorsi, indagini ecc.
Il circolo virtuoso un processo che mi consente di misurare i risultati della mie attivit e imparare dai miei comportamenti
21
27. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Analisi desk dei comportamenti dei clienti per identificare gli elementi di clusterizzazione.
Segmentare il db in base ai criteri individuati in precedenza.
Analisi dei ritorni post campagna.
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28. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Individuare per ciascun Cluster obiettivi ed azioni che consentano di conservare e aumentare la relazione con il cliente ovvero il fatturato del cluster.
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29. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Attivare i sistemi di comunicazione disponibili per informare il cliente delle attivit a LUI dedicate: mailing, e-mailing, sms,FBscontrino, materiale pop ecc
24
30. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Automatizzazione delle attivit in pdv e registrazione dei comportamenti.
25
31. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattivit
26
32. ilcircolo virtuoso delleattivit
In pratica si traduce nel

  • Identificareun mezzo per latracciabilit del cliente

CZ Card
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33. ilcircolo virtuoso delleattivit
Dotarsidi:

  • un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)

Db marketing

  • un sistema di analisi

34. Un sistema di gestione delle campagne28
35. ilcircolo virtuoso delleattivit
un sistema di gestione delle campagne
costruzione dei target per ciascun media, preparazione dei messaggi di comunicazione per i diversi media
invio delle comunicazioni ai target
Analisi del feedback
Dove
Quando
Quali media
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36. ilcircolo virtuoso delleattivit
Dotarsidi:

  • un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)

37. un sistema di analisi o individuare un outsourcer 38. un sistema di gestione delle campagne o individuare un outsourcerDb marketing

  • un sistema di gestionedelle promozioniin cassa

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39. ilcircolo virtuoso delleattivit
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40. ilcircolo virtuoso delleattivit
Creare il mio programma fedelt

  • Identificare

41. gli obiettivi strategici 42. il cliente target 43. la leva strategica per fidelizzare il cliente 44. il meccanismo premiante 45. gli investimenti necessari 46. Definire: 47. gli obiettivi economici del programma32
32
48. Ma cosasignifica
creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
Definire un programmadirelazione con ilcliente
Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattivit
Passare ad un azienda Customer orienented
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49. 3. Il cliente come elementocentrale
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50. Il cliente come elementocentrale
Dir. Marketing
Il programma di fidelizzazione deveesserecomunicato e valorizzato
Le iniziative per Ifidelizzatidevonoessere communicate e valorizzate
Il calendariodelleattivitdeveprevedere lo spazio per le attivit dedicate esclusivamente a possessoridella card
Le Attivitpromozionali e di comunicazionedevonotenerepresenteilconsumatorefidelizzato.
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51. Il cliente come elementocentrale
Dir. Vendite/Commerciale
Il cliente fidelizzato deve diventare un cliente privilegiato: i negozi, il personale dei negozi deve conoscere e apprezzare il programma fedelt come qualsiasi altro prodotto
Le iniziative commerciali devono tenere presente il cliente fidelizzato come cliente privilegiato.
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52. Il cliente come elementocentrale
Ufficiolegale
Un programma di fidelizzazione passa attraverso
la raccolta dei dati dei clienti e quindi attraverso la legge sulla privacy. Il garante ha emanato un provvedimento specifico che deve essere osservato.
un regolamento
Delle attivit promozionali o delle operazioni a premio/concorsi a premio
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53. Il cliente come elementocentrale
Category Manager
Le attivitpromozionali di prodottopossonoessere dedicate o menoaiclienti con card
la costruzionedellassortimentopuesserecalibrata con ilconsumatorefidelizzato.
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54. Il cliente come elementocentrale
Fornitoriesterni
Lanalisi dei comportamenti dei cardisti pu essere utile ai nostri fornitori per conoscere i loro clienti,
Assieme ai nostri fornitori possiamo costruire offerte personalizzate per i clienti fedeli
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55. Il cliente come elementocentrale
Sistemiinformativi
I sistemi informativi hanno un ruolo cruciale nella gestione di un processo di fidelizzazione in quanto sta a loro garantire il corretto funzionamento dei diversi elementi che lo compongono
ma anche
facilitare la conduzione del programma al suo responsabile attraverso la maggior automazione possibile.
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56. NON BASTA POSSEDERE UNA TESSERA
A FIDELIZZARE IL CLIENTE!
un sistema
di fidelizzazione
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57. Grazie dellattenzione
Cristina Zucchi
[email protected]
www.cristinazucchiconsulting.it