Smau Milano 2014 - Armando Travaglini

Gestione della reputazione online

Come superare le aspettative dei clienti

Mercoledì 22 ottobre 2014 – ore 11:00 – Arena App&Cloud – Pad. 1

Armando Travaglini

Chi sono

I miei clienti

Agenda

• L’evoluzione del marketing

• L’importanza della reputazione online

• I momenti della verità

• WOW-Effect: come superare le aspettative dei clienti

• Word-of-Mouth e Passaparola

• Le 10 leggi per gestire la reputazione online

La tua azienda viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza?

L’evoluzione del marketing

La piramide del web marketingReputazione

Visibilità

Presenza

Reputazione online

I momenti della verità

Fonte: Brian Solis / Google

Stimolo inizialeStimolo

Stimolo inizialeMomento Zero della verità

Stimolo inizialePrimo momento della verità

Stimolo inizialeSecondo momento della verità

Stimolo inizialeUltimo momento della verità

I momenti della verità

Stimolo

Momento Zero

Primo Momento

Secondo

Momento

Ultimo momento

Aspettative

Esperienze

Le aspettative vengono soddisfatte?

Fonte: oyster.com

Le aspettative vengono soddisfatte?

Fonte: brainsyndicate.com

Aspettative e realtà


Aspettativa

Realtà

Esperienza

Negativa

Ordinaria

PositivaMemorabil

e

Aspettative e realtà


Stimolo iniziale“You press the button, we do the rest.”George Eastman, fondatore Kodak (1888)


Stimolo inizialeWOW-Effect


Stimolo inizialeUpgrade gratuito


Stimolo inizialeBiglietto di auguri


Stimolo inizialeBottiglia di vino


Stimolo inizialeAll-day-tour in cucina


Stimolo inizialeSleep Menu


Stimolo inizialeSpeedy Check-in


Stimolo inizialeAccesso ad aree “esclusive”


Stimolo inizialeProdotti del territorio

Passaparola online


Stimolo inizialeLe 10 leggi della reputazione online


Stimolo iniziale# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.


Stimolo iniziale# 2Sii trasparente e coerente.I tuoi clienti amano la sincerità.


Stimolo iniziale# 3Monitora quello che viene detto su di te.Ascolta i tuoi clienti.


Stimolo iniziale# 4Rispondi velocemente alle critiche.Scusati e chiarisci pubblicamente la problematica.


Stimolo iniziale# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in “fan”.


Stimolo iniziale

# 6La prima pagina di Google è tutto.Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.


Stimolo iniziale# 7Se non costruisci la tua comunità, lo faranno altri.Non lasciare clienti insoddisfatti fuori dalla tua porta.


Stimolo iniziale# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.


Stimolo iniziale# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.


Stimolo iniziale# 10Impara dai tuoi errori.Puoi sbagliare massimo tre volte.


Stimolo iniziale# 11Le leggi della reputazione online variano nel tempo.Resta sempre aggiornato.

Slide

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Disintermediare dalle OTA

http://digitalmarketingturistico.it/point-break/




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Contatti

Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico

Digital Marketing Turisticohttp://digitalmarketingturistico.it

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