Comunicazione automatizzata multicanale

Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice

Chi siamo

o Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva.

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””Dialogare con Dialogare con MILIONI di persone MILIONI di persone

UNA per UNA, UNA per UNA, interattivamente”interattivamente”

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o Abilitare comunicazioni digitali interattive e multicanale in logica

– B2P (Business to People)– B2B (Business to Business)– M2M (Machine to Machine)

o attraverso la fornitura di servizi, strumenti e prodotti basati su tecnologia proprietaria.

La nostra Missione

Cosa facciamo

o l’invioo la ricezioneo la gestione evoluta

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Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una sofisticata piattaforma software per

di milioni di messaggi in modo rapido, automatico, interattivo

e su qualunque tipo di canale

Volumi di transazioni eseguite (outbound voce)

Indicatori 2007 2008 2009

Utenti unici gestiti (milioni) 5.4 7.3 (+35%) 14 (+92%)

Job eseguiti (migliaia) 4.5 7.3 (+61%) 10 (+37%)

Chiamate (milioni) 13.5 17.0 (+26%) 28.0 (+65%)

Minuti carrier (milioni) 6.0 8.9 (+48%) 13.5 (+52%)

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Media/giorno 2009

o 38.400 utentio 27 Jobo 76.700 chiamate

Volumi di chiamate in ingresso (inbound)

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Indicatori 2008 2009

Chiamate inbound (milioni) 1.4 5.7 (+407%)

Alcuni dei nostri clienti

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Proviamo a sfatare un mito

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I buoni propositi di una primaria banca:

“Una chiamata telefonica automatizzata non può andare bene per i miei clienti. Un rapporto diretto e personale come quello che c’è tra il nostro cliente e la sua filiale

di fiducia, non può essere delegato ad uno strumento freddo e di basso profilo come

una chiamata automatica.”

Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa

o Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e con notevole ritardo.

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Come poteva essere gestita questa comunicazione

o Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata poteva essere attivata il giorno successivo all’evento di sconfinamento sul conto. Un esempio?

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Vantaggio Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al clienteo Rapidità di esecuzione (1g vs 15-20 gg)o Costo contenutoo Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversio Certezza di consegna del messaggio (interazione)o Reportistica dettagliata sull’esito di ogni chiamata

Comunicazione automatizzata multicanale

Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma Your Voice ECO (Enterprise COmmunication)

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Perché scegliere la comunicazione automatizzata?

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Vantaggio Descrizione

Volumi di contatto 100.000 chiamate / giorno (limite innalzabile a piacere)

Redemption medie

90 % di contattato su 4 tentativi di chiamata (per data base normalizzati)60-70 % di interagito (su attività di customer care)

Flessibilità e tempi di esecuzione

Operativi entro 10 gg dalla definizione del servizio, da ore a giorni nel caso della ripetizione di processi già attivati.

Costi Modello pay-per-use con risparmi fino al 80% rispetto all’uso di un operatore

Esiti delle attività

Reportistica dettagliata online e in formato excel. Su richiesta, sviluppo di report custom e integrazioni specifiche con sistemi cliente.

o Area Customer Operationso Area Marketing / Commerciale

CON I SEGUENTI SERVIZI

o Comunicazioni al cliente (Credit Reminder, Welcome Check, Scadenze, Attivazioni,...)

o Survey, CSI, Indagini di mercatoo Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead)o Concorsi

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Chi è il nostro interlocutore?

Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound

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Contatto inbound / outbound in logica multicanale

Integrazione con i sistemi del Cliente

Interattività & multimodalità

Personalizzazione 1to1 delle chiamate

Text to Speech

Profilazione IVR su base lista

Scambio dati (alimentazione /reportistica)

Registrazione della chiamata

Funzionalità distintive

Gestione pagamenti carta credito su IVR

Files

Accesso Web Gestione Routing verso Call Center

UUI

Pannello WEB Gestione Campagna Outbound

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Un esempio di report standard - 1

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Dimensione DB

2.000 100%

Non contattati 245 12%

Contattati 1.755 88% 100%

Di cui interagiti 1.107 55% 63%

Non interagiti 648 32% 37%

Non interagiti

37%

Interagiti63%

Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata automatizzata nell’ambito dei 4 tentativi di contatto programmati.

Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno interagito con la tastiera rispondendo alla domanda “lei è il sig. ...?”

Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere neppure al quarto tentativo.

Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la pressione di un tasto).

Un esempio di report standard - 2

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Utenti interagiti 1.107 100%

Non è l’utente cercato 178 16%

Premuto tasto errato 2 0%

E’ l’utente cercato 927 84% 100%

Completa il questionario (*) 428 38% 46%

Non completa il questionario (**)

499 45% 54%

Non completa

questionario54%

Completa questionario

46%

Web Report

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Web Report

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Web Report

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Questions and Answers

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Questions and Answers

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