PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale

SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com

Giuseppe Di Dio Partner

Billing & CRM Forum 2013 - Milano, 24 ottobre

[PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL]Efficacia dai flussi documentali multicanale


Billing & CRM Forum 2013PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA

[DI COSA PARLIAMO?]

Dalla gestione dei tanti canali di contatto alle disposizioni dilegge, delle delibere e dei provvedimenti, passando per latracciabilità, la Customer Profitability e il Churn Rate.Tutti aspetti che rappresentano enormi aree di opportunitàper i flussi documentali del CRM.



[BREAKING NEWS]

Nuovi canali di contatto da gestire ?



[SIAMO TUTTI CLIENTI…]

Mi avvertiranno quando avranno

fatto?

Fatica

Frustrazione

Per quanto tempo ancora ?

Ne tengo sempre una

copia

Avranno capitoLa

richiesta/risposta?

Che cosa avranno

voluto dire?

Stanno facendo qualcosa?

Non è che si è persa ?

Meglio se li richiamo io?

Un generico thread attraversa diversi canali di contatto Il modello Spaghetti Communication non aiuta La propensione all’attesa si riduce sempre più

Forse dovevo dettagliare di

più?

Non è quello che intendevo



[COMMUNICATION HUB]

1 generazione: Spaghetti Communication

1. Ogni thread segue un suo percorso isolato2. Comunicazioni doppie seguono strade separate3. Attivare un nuovo canale ha impatti trasversali4. La strategia di comunicazione è statica5. L’audit avviene a posteriori6. I costi della comunicazione sono variabili

indipendenti7. Ad ogni run outbound la storia pregressa non conta8. Le persone devono interagire con tutti gli attori e

amalgamare di continuo i dati di ciascuno9. Il costo sugli inesitati è più alto che non far nulla10.Tracking faticoso e incompleto11.Scarsa visibilità end to end

1. Ogni thread alimenta un run unificato dove guardare e agire2. Comunicazioni doppie vengono disinnescate 3. Un nuovo canale si attiva ongoing4. La strategia è modificabile dinamicamente5. L’audit avviene in tempo reale e in automatico6. I costi sono parametri dinamici su cui eseguire il mix di canale7. La storia dei run precedenti serve ai run successivi8. L’Hub orchestra tutti gli attori e amalgama i dati9. Gli inesitati importanti vengono rilavorati in automatico 10. Avviene il tracking completo per l’opponibilità a terzi11. Visibilità end to end e modifica dinamica delle regole di routing

2 generazione: Communication Hub



[IL «COMMUNICATION HUB»]Applica la strategia di comunicazione che vuole darsi l’impresa, sia da/verso l’esterno che al proprio interno

DocumentComposition

IN ENTRATA IN USCITA

TestCampionatura

AuditAmministratori AD Hoc

Attachment

Documentrepository

On Demand

Comunicazioni

extra‐sistema

Protocollazione, trasposizione,

arricchimento fonti, categorizzazione, fascicolazione,assegnazione,

trasmissione e riscontro,

risoluzione anomalie, trace&track, audit, report

e allarmi

XML PDF ASCII/EDI CARTA

PEC POSTA POSTA WEB FTP EDIMASSIVA RACC. PUBLISH

Postel

TNTPost

EBilling

E‐mail

WebPortal

SDA

Koinè

Leaderform

Rotomail

Selecta

… EDI VAN



[COMMUNICATION HUB – INBOUND]

Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma

Linee Fax Caselle email istituzionali Caselle PEC Caselle email personali

Ufficio posta Centralino / Reception Archivio cartaceo

Acquisire e categorizzare

Normalizzare i contenuti

Arricchire le fonti e fascicolare alle pratiche di lavoro

Assegnare le pratiche alle

funzioni preposte

Monitorare gli SLA

Curare gli iter di lavorazione

Condurre le escalation sulle

pratiche in ritardo

Conservare in regime

sostitutivo

Curare gli iter autorizzativi

Collocare in archivio

pratiche evase

Governare le regole di assegnazione e i KPI

Rispondere al mittente

Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Eseguire i controlli di compliance

Canali inbound

Corriere



[CATEGORIZZAZIONE AUTOMATICA CONTENUTI IN ENTRATA]



Arricchire le fonti e fascicolare alle

pratiche di lavoro


funzioni preposte

Monitorare gli SLA


Condurre le escalation sulle

pratiche in ritardo


sostitutivo


Collocare in archivio

pratiche evase



Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Eseguire i controlli di complianceetichetta discriminatore

Categoria:reclamo moderatodi tipo amministrativo

Da fascicolare a un thread

Categoria finale: CONTENZIOSO LEGALE



[LE REGOLE DI CATEGORIZZAZIONE E FASCICOLAZIONE]

Categorizzazione su due livelli sequenziali:

1. Trasporto: • canale,• mittente, • destinatario, • dimensione, • formato, • nomenclatura, • ecc.

2. Contenuto:• analisi semantica• logica fuzzy

Fascicolazione:

SE (esiste un thread compatibile) ALLORA INSERISCILOSE (non esiste un thread compatibile) ALLORA CREANE UNOSE (esiste un thread compatibile ma è chiuso) ALLORA ALLEGA E …SE ( ….

..

SE (nessuna delle casistiche sopra) ALLORA SEGNALA A ……..



[RISPOSTA AUTOMATICA AL CLIENTE]



Arricchire le fonti e fascicolare alle pratiche di lavoro


funzioni preposte

Monitorare gli SLA


Condurre le escalation sulle pratiche in ritardo


sostitutivo


Collocare in archivio pratiche evase



Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Eseguire i controlli di compliance

etichetta discriminatore

Categoria:reclamo moderatodi tipo amministrativo

Da fascicolare a un thread

Categoria finale: CONTENZIOSO LEGALE

NO REPLY: Comunicazione email inviata da casella automatica. La preghiamo di non rispondere



[COMMUNICATION HUB - OUTBOUND]

Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma

Stampare le comunicazioni cartacee

Recapitare le comunicazioni cartacee Acquisire gli inesitati Comunicare gli

inesitati

Acquisire le comunicazioni e categorizzarle

Trasporre le comunicazioni in

funzione del canale

Accorpare le comunicazioni per canale/cliente

Conferire le comunicazioni ai

Provider

Monitorare gli SLA

Risolvere gli inesitati

Produrre le evidenze dell’avvenuto recapito

Autorizzare il re‐invio

Governare il mix di canale

Rintracciare nuove coordinate di recapito

Comunicare nuove coordinate di recapito Documentare

Fascicolare le evidenze di invio

con le comunicazioni

Negoziare i costi di recapito Aggiornare l’anagrafica di recapito

Canali di trasmissione

Raccogliere le evidenze dei recapiti

Coordinare le escalation su mancati invii

Fotocopiare



[COMMUNICATION HUB – POSTA ORDINARIA IN USCITA]

AcquisizioneSelezione canale e

trasposizione

Stampa e imbustamento

Recapito

Protocollazione

Trasmissione al Provider

Ack 1 Ack 2 Esito

Raccolta degli acknowledge

Raccolta esito ed esemplare PDF conferito

Risoluzione esito negativo

Fascicolazione/

Accorpamento

(ri) Selezione del Provider

Conferimento

Ack 3

Completamento indirizzo da CRM

Completamento indirizzo da call

cliente

Ricezione PDF

Processo operativo

La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativoLa raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa

Processo decisionale

Regole, Monitoraggio & Escalation



[COMMUNICATION HUB – POSTA RACCOMANDATA A/R IN USCITA]

Acquisizione Selezione canale

Protocollazione

Trasmissione al Provider

Raccolta degli acknowledge

Raccolta esito ed esemplare PDF conferito

Risoluzione esito negativo

Fascicolazione/

Accorpamento


Regole, Monitoraggio & EscalationCompletamento indirizzo da CRM

Completamento indirizzo da call

cliente

Attesa K giorni per raccolta cartolina AR da

casella postale

Dematerializz. e abbinamento a

pratica

Notifica ai sistemi Legacy

Dichiarazione «Missing»

(Ri) Selezione del Canale

Stampa e imbustamento

Recapito

Ack 1 Ack 2 Esito

Conferimento

Ack 3

Ricezione PDF

Processo operativo comunicazioni

La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativoLa raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa



[COMMUNICATION HUB – PEC IN USCITA

Acquisizione Selezione canale

Protocollazione

Trasmissione al Provider della PEC

Fascicolazione/

Accorpamento


(Ri) Selezione Provider

Attesa K ore per ricevuta di accettazione

Dichiarazione «fault su Provider»

Dichiarazione «fault su casella destinatario»

Attesa U ore per ricevuta di consegna

(Ri)Selezione del canale

Il Provider PEC è la società che fornisce le caselle PEC utilizzate per mandare email. E’ previsto che il Provider PEC possa avere i servizi Down per guasti o manutenzione e quindi si deve fare fronte a queste evenienze riselezionando un’altra casella PEC da cui inviare la comunicazione.Se invece la casella PEC del destinatario NON ESISTE allora si schedula un altro canale e si ricerca una casella PEC aggiornata per i prossimi invii. Nel frattempo il canale PEC può essere sospeso per X giorni

Fascicolazione ricevute, firma e

marcatura temporale

Ricerca nuova casella PEC per quel destinatario

Regole, Monitoraggio & Escalation



[CAMPAGNE OUTBOUND – AUDIT IN TEMPO REALE]

Ogni campagna di comunicazione viene «vivisezionata» secondo i filtri di analisi opportuni



[CAMPAGNE OUTBOUND - INVESTIGAZIONE E MISURAZIONE SLA]

Le investigazioni sugli SLA si basano sulla raccolta presidiata degli acknowledge e degli esiti da parte di tutti i Provider. E’ possibile inserire delle comunicazioni civetta per certificare la qualità degli ack e degli esiti dichiarati dai Provider

Not disclosed



[CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI RE-ROUTING INESITATI]

Not disclosed

In presenza di inesitato, si procede a sospendere la coordinata di recapito e il canale per quel cliente, e viene messo incampo il tentativo di recapito successivo secondo un grado di escalation sui canali previsto a priori e/o deciso in funzionedel valore della singola comunicazione. Le comunicazioni che risultino non recapitate al termine dell’escalation sonocollocate in una coda specifica e segnalate al referente.

Gli inesitati del canale carta, se concentrati su un’area geografica (per CAP) vengono messi sotto investigazionemediante sostituzione del Provider per lo stesso canale. L’esito positivo di recapito del secondo Provider viene registrato asfavore del precedente Provider per quella zona geografica, e negli X invii successivi quei CAP non saranno più affidati alProvider primo Provider di recapito.

Not disclosed



[CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI GESTIONE IRREPERIBILI]

Terminata l’escalation di canale, il rintraccio della clientela irreperibile viene assegnato a Providerspecializzati come studi legali, agenzie di investigazione, società di recuperoL’assegnazione può essere automatica (es. della tipologia di comunicazione inesitata) o subordinata adautorizzazione (le proposte di assegnazione vengono collocate nella coda del dirigente prepostoall’autorizzazione)L’operatore assegnatario riceve notifica email con pwd per accedere all’HUB, visionare e stampare lapratica, fornire il riscontro

Not disclosed



[CAMPAGNE OUTBOUND – ANAGRAFICHE]

Le anagrafiche del Communication HUB sono automaticamente aggiornate in funzione dei riscontri suciascuna campagna di comunicazione.

Se necessario, le anagrafiche possono anche essere aggiornate dal personale autorizzato e varranno daquel momento in poi (es. operatori inbound/outbound con il cliente in cuffia)

L’eventuale primo insuccesso su una anagrafica modificata può attivare la regressione automaticaall’anagrafica precedente.In tal caso viene dato allarme al personale che ha eseguito la modificaI sistemi terzi consultano le anagrafiche e possono aggiornarle



[CAMPAGNE OUTBOUND – CRUSCOTTO OPERATIVO REAL-TIME]

Il cruscotto operativo si aggiorna di continuo.Il verificarsi di situazioni critiche (es.: Un Provider supera la soglia fisiologica di inesitato) viene immediatamente notificato al referente dell’Impresa



[Grazie][email protected]

PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale

Business

Transcript of PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale