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Seminario presso l’Ordine degli Ingegneri della Pro vincia di Roma

MARKETING, CONTROLLO e ORGANIZZAZIONE per produrre il reddito d’impresa:

L’Organizzazione

Giovanni GentileRoma, 16/2/2012

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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Organo, Organismo Organizzazione

Le parole sono importanti!

Organo ( lat. organum , gr. ὅργανον ):

“strumento ”

OrganizzazioneOrganismo:

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Organizzazione: una definizione

È uno strumento utilizzato per raggiungere un fine :�attraverso il coordinamento delle risorse disponibili, �secondo criteri di efficacia ed efficienza ,�interagendo con l’“ambiente”(interno ed esterno).

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Quale fine?

Stato Forze Armate Chiesa

Partiti Azienda cooperativa Azienda Profit

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Quali risorse?

• Strutture (es. immobili)• Denaro• Tempo• Persone• Strumenti di Produzione• Materiali• Metodi• ……

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Efficienza ed efficacia

Raggiungere il fine con il minor dispendio di

risorse

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L’ambiente

L’organizzazione (come l’organismo):– Si muove– “Respira”

– Interagisce– Apprende

……altrimenti:

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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L’Organizzazione e i modelli : Funzionale

Direttore Generale

Progettazione Acquisti MarketingProduzione

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L’Organizzazione e i modelli : DivisionaleDirettore Generale

Pianificazione Legale

Finanza

Progettazione

Acquisti

Produzione

Marketing

Divisione 1

Progettazione

Acquisti

Produzione

Marketing

Divisione 2

Progettazione

Acquisti

Produzione

Marketing

Divisione3

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L’Organizzazione e i modelli : Matriciale

Resp. Prodotto 2

Resp. Prodotto 1

Resp. Prodotto 3

Direttore Generale

Resp.Operations

Resp. R& Sviluppo

Resp.Finanza

Resp.Acquisti

Resp.Marketing

Squadra di Produzione

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L’Organizzazione e i modelli : Processi

Post Vendita /Assistenza

Accettazione Magazzino Officina

PrenotazionePianificazione

Lavori

Verifica disponibilità

ricambi………..

Presa in consegna Veicolo

Diagnosi Approfondita

EsecuzioneLavori ………..

CLIENTE

Gestione Prenotazioni

Riparazione

CLIENTE

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L’Organizzazione e i modelli : Progetti

Progetto 2

Progetto 1

Progetto 3

Direttore Generale

Funzioni Tecniche(Processi, automazione, progettazione macchine, meccanica, civile, elettronica, strumentale

Funzioni Gestionali(commerciale, personale, controllo di gestione, approvvigionamenti, amministrazione e finanza)

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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(Definizione Generale)

- Successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno

profondo

- Modo di procedere in rapporto a un determinato fine

(Definizione Scientifica):

- Operazione o serie di operazioni con cui una sostanza è ottenuta,

preparata o sottoposta a un determinato trattamento

Il Processo nell’organizzazione 1/2

Le parole sono importanti!

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Successione di attività collegate tra di loro, aventi un determinato obiettivo

Il Processo nell’organizzazione 2/2

attività attività attività attività

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Limiti� Ambito di intervento del processo (l’inizio e la fine) �

Attività� Gli elementi costituivi dell’agire nel processo

Collegamenti tra le Attività� I legami tra le attività che contribuiscono a dare la direzione alla

sequenza delle azioni

Obiettivi� Scopo per cui il processo viene realizzato

Prestazioni� Misura dell’efficacia e dell’ efficienza del processo

Gli Elementi Essenziali del Processo

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Perché i processi?

• Controllare

• Ottimizzare

• Migliorare

• Risparmiare (soldi, tempo, ecc. ecc)

Ma il presupposto di tutto è la misurazione!

L’organizzazione per processi, tra i principali modelli organizzativi è quello che più facilmente mi permette una misurazione puntuale e analitica delle prestazioni in relazione all’obiettivo

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Processi, controllo, misurazione: KPI

Un indicatore chiave di prestazione (in inglese KeyPerformance Indicators o KPI) è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale.

Può essere principalmente di quattro tipi:1. indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;2. indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in

base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);

3. indicatori di costo ;4. indicatori di servizio , o di tempo : misurano il tempo di risposta, a

partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.

(fonte wikipedia.it)

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Misuro

Analizzo

Applico

Elaboro

Il Miglioramento (continuo?) dei processi

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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I Processi e il cliente

In passato si accettava che le aziende ritenessero di fare un favore al consumatore vendendogli i propri prodotti […….]. Propongo invece un sistema […] in cui le esigenze del consumatore siano considerate di primaria importanza.

(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)

=

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2) Capire di cosa il cliente ha bisogno

3) Soddisfare il bisogno

del cliente

1) Capire cosa il cliente chiede

4) Verificare la soddisfazione

del cliente

5) Rimediare alla eventuale

insoddisfazione

Cliente

La gestione del cliente ….. è un processo!

In ogni tipo di azienda i tutti i processi devono a vere il Cliente al centro

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Il cliente vuole qualità

In senso stretto qualità significa qualità del prodotto.

Ma non basta!

“[….] significa qualità del lavoro, qualità del servizio, qualità dell’informazione, qualità del processo, qualità del settore, qualità della gente, operai, manager, dirigenti, qualità del sistema, qualità dell’azienda, qualità degli obiettivi, ecc. ecc.[….]

(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)

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Processi - qualità – clienti 1/2

Si possono avere due tipi di qualità:• cosa viene prodotto a valle del processo • come vengono erogati i risultati del processo

• Nel primo caso terrò influiranno le tecnologie disponibili, le risorse, le prestazioni dei macchinari, il sapere del personale;

• Nel secondo caso influiranno i comportamenti, la capacità di essere flessibili e venire incontro al cliente, la puntualità, la capacità di risolvere problemi

• Non esiste successo aziendale se non si ottengono standard elevati in entrambe le fattispecie

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Processi - qualità – clienti 2/2

Non basta applicare i processi alla lettera, ci vuole capacità di ripensarli continuamente e adattarli alle circostanze e ai clienti (personalizzazione)

Attenzione quindi alla rigidità finalizzata all’adempimento invece che alla flessibilitàfinalizzata al risultato ….. altrimenti……..

“l’operazione è perfettamente riuscita…… purtroppo….…… il paziente è morto!”

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Agenda

• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni

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Conclusioni

• Ci sono differenti organizzazioni;• Le organizzazioni si strutturano in base agli obiettivi;• I processi ci permettono di misurare meglio;• Misurare ci permette di aumentare la qualità dei prodotti

e dei servizi;• I processi dovrebbero avere al centro il cliente, i suoi

bisogni, la loro soddisfazione (e tutto si misura);• I processi (orientati al cliente) devono essere flessibili e

continuamente rinnovabili (il cliente è “mobile qual piuma al vento”).

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Grazie per l’attenzione!

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@buslabroma

www.facebook.com/Businesslabroma

segreteria@bonifaciosrl.it

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