Webinar: modelli e criteri di valutazione dei servizi e delle unità organizzative

Valutazione dei servizi e delle unità organizzative

Direzione Generale per le Politiche Attive e Passive del Lavoro

Progetto Valutazione delle Performance

22 Maggio 2013 h. 14.30 – 16.00

AGENDA DEI LAVORI

14:20 Accoglienza partecipanti 14:30 Introduzione al Webinar, Pia Marconi, Dipartimento della funzione pubblica 14:35 Valutazione dei servizi e delle unità organizzative, Mario Bolognani, coordinatore regionale del progetto 15:05 Confronto con i partecipanti 15:15 L'esperienza del Comune di Verona: le carte dei servizi e gli standard di qualità, Paola Zanchetta, dirigente responsabile del "Coordinamento Intersettoriale Relazioni con i Cittadini; Settore Servizi Demografici; Servizio Sportello Polifunzionale; Unità Idoneità Abitativa" 15:35 Confronto con i partecipanti 15:50 Chiusura dei lavori, Claudia Migliore, FormezPA Moderatore: Mirko Tedde, Staff comunicazione


La valutazione dei servizi e delle

unità organizzative

M ar io Bolognani

22 maggio 2013


A. La valutazione dei servizi

Mario Bolognani 2013 3

Schema base del processo produttivo

RISORSE IN INPUT

(operatori, attrezzature, materiali, semilavorati, informazioni, clienti)

PROCESSO DI TRASFORMAZIONE

OUTPUT: PRODOTTI E/O SERVIZI

CLIENTI / UTENTI

Mario Bolognani 2013

Prodotti e servizi come output

Prodotti puri:

Tangibili

Si possono immagazzinare, economie di scala

La produzione precede il consumo

Scarsi contatti con gli utenti

Si possono trasportare

La qualità è evidente (indicatori quantitativi)

Servizi puri

Intangibili

Non si possono immagazzinare, né standardizzare

Produzione e consumo sono simultanei

I contatti con gli utenti sono intensi (ruolo del front-offfice)

Non si possono trasportare

La qualità è difficile da valutare (customer satisfaction)

4


Esempi

Tipo di servizio Risorse in input Processo di

trasformazione

Output

Trasporto aereo Aeromobili, piloti e

equipaggio,

personale di terra,

passeggeri e merci

Trasportare

passeggeri e merci

in giro per il mondo

Passeggeri e merci

a destinazione

Grande magazzino Merci in vendita,

venditori, registratori

di cassa, clienti

Esibire le merci,

fornire indicazioni sul

prezzo e venderle

Clienti e merci

abbinati

Stamperia Operatori di stampa

e impaginatori,

macchina da

stampa, carta,

inchiostro…

Impaginare,

stampare e rilegare

Materiale

impaginato e

stampato

Polizia Poliziotti, sistemi

informativi, cittadini

Prevenire i crimini,

risolverli e arrestare i

criminali

Società rispettosa

delle leggi e

cittadini sicuri

5


Costruire il modello dei servizi

I. Identificare e pesare le dimensioni

del servizio

II. Definire indicatori, baseline, target e

benchmark

III. Definire indicatore aggregato per la

performance complessiva del

servizio

6


I.1 Le dimensioni del servizio (secondo gli studi sulla qualità)

7

Fonte: Zeithaml, Parasumaran,

Berry, Servire qualità, McGraw-Hill,

1991

Le frecce richiamano la del. CIVIT n. 88/2010)


I.2 Il modello base (v. anche del. CIVIT 88/2010)

8

Nota: La dimensione “efficacia” tratta gli obiettivi gestionali assegnati al servizio


Un esempio di modello “calcolato”

9


II. Indicatori per i servizi (parziale)

Conformità, comprensione dell’utente,

cortesia, riservatezza…: indagini di

customer satisfaction

Tempestività: tempo di lavorazione/

tempo di attraversamento del processo

Economicità: costo unitario del servizio

Accessibilità multicanale : 1 - diretto; 2 –

fax e telefono; 3 – email e web

…

10


II.2 Indicatori: servizio “Bilancio e programmazione” (parziale, PdP 2011-2013 - Comune di Arezzo)

11


II.3 Indicatori: la scheda PEG per i servizi (SMVP - Comune di Verona)

12


La mappa del servizio

Lo studio dei servizi si può approfondire

analizzando il tracciato del servizio (come

si svolge: “mappa del servizio”)

Passaggio che richiede competenze

specifiche

La “mappa del servizio” è necessaria per

la reingegnerizzazione del servizio

13


Un esempio di mappa del servizio

14

richiesta intervento

E-mail Modulo cartaceo

Ricezione richiesta

Gestione richiesta

Intervento tecnico

Stesura rapportoNotifica chiusura intervento

Personale Amm .

Centrale

Responsabile

Servizio (CESIAT)

Manutenzione Hardware (SI-p.1)

(3 gg)

In parentesi i tempi di coda

(7 gg)

(0 gg)


III. Performance complessiva del servizio

La performance di ogni singolo indicatore si ottiene dal rapporto tra

[risultato ottenuto – baseline (BL) e [target(T) – BL] su base 100, in

modo che i risultati più vicini all’obiettivo ottengano un punteggio

più alto (se il target è superato: Perf. Ind = 100):

Perf. Ind. = (R – BL / T – BL) x 100

La performance della dimensione si ottiene dalla media della

performance degli indicatori moltiplicata per il peso della

dimensione su base 100:

Perf. Dimensione = Peso dim.*(Perf. Ind. 1 + Perf. Ind. 2

+ Perf. Ind. 3 +… Perf. Ind. n / n)/100

La performance del servizio è data dalla somma delle performance

delle singole dimensioni:

Perf. Servizio = Perf. Dim. 1 + Perf. Dim. 2 + Perf. Dim. 3

+ Perf. Dim. 4 + Perf. Dim. 5

15


B. Valutazione delle UO

16

I. Mappa dei servizi

II. Valutazione

dei servizi

III. Pesatura dei servizi

IV. Valutazione complessiva

dell’UO


B I. Mappa dei servizi:

estratto dal PdP del Comune di Verona

17

Servizi di supporto e finali

020 SERVIZIO SEGRETERIA SINDACOsegreteria del sindaco

026 UNITA' DIFENSORE CIVICO difesa civica

038 SETTORE SEGRETERIA DEL CONSIGLIOsegreteria del consiglio

118 SETTORE AFFARI DI GIUNTAassistenza alla giunta comunale

129SETTORE SERVIZI AMMINISTRATIVI

CIRCOSCRIZIONALI

coordinamento tecnico-giuridico delle cricoscrizioni

086 COORDINAMENTO DECENTRAMENTO coordinamento decentramento

staff del sindaco

progetti speciali di utilità pubblica

gestione risorse umane

formazione e aggiornamento

trattamento economico-previdenziale

concorsi e selezioni

025 SETTORE QUALITA' SVILUPPO FORMAZIONE gestione sviluppo organizzativo

affari generali

gestione notifiche

comunicazione interna

privacy e diritto di accesso

084 AREA RISORSE UMANE coordinamento area risorse umane

trasparenza legalità integrità

comunicazione interna

145 SERVIZIO SICUREZZA PREVENZIONE PROTEZIONE sicurezza prevenzione protezione

092 SEGRETERIA GENERALE segreteria generale

136 STAFF DEL SINDACO

FUNZIONE GENERALI DI

AMMINISTRAZIONE DI

GESTIONE E DI CONTROLLO -

SEGRETERIA GENERALE,

PERSONALE E

ORGANIZZAZIONE

021 SETTORE PERSONALE

033 SETTORE AFFARI GENERALI

087COORD. INTERSETT. AFFARI GEN. COMUNICAZ.

INTERNA/VICE SEGRETERIA GEN.

STRUTTURA PER FUNZIONI FINANZIARIE COLLEGATE A UNITA' ORGANIZZATIVE E SERVIZI

FUNZIONE GENERALI DI

AMMINISTRAZIONE DI

GESTIONE E DI CONTROLLO -

ORGANI ISTITUZIONALI,

PARTECIPAZIONE E

DECENTRAMENTO

Funzione UNITA' ORGANIZZATIVA

01


II. Un modello per la pesatura dei servizi

18


III. Valutazione complessiva di UO

La performance organizzativa della U.O. si misura sulla

base delle valutazioni e dei pesi attribuiti ai singoli servizi

afferenti, calcolando la media pesata della

performance dei servizi:

Perf. UOiesima = (performance servizio 1 * peso

servizio 1 + performance servizio 2 * peso servizio 2… + performance servizio n * peso servizio n)/n

19

22 maggio 2013


Gli Sportelli Polifunzionali

..e il punto di vista dei cittadini

Paola Zanchetta

Comune di Verona

..gli Sportelli Polifunzionali

• Il servizio Sportello Polifunzionale è parte del

Coordinamento Relazioni con i Cittadini

• Gli Sportelli Polifunzionali sono strutture in grado

di fornire prodotti, informazioni e servizi di

competenza di diversi uffici, Istituzioni o Enti

• Sono punti di accesso unificati dove il cittadino

può ottenere informazioni, acquisire certificati,

permessi, avviare o completare molteplici

pratiche, risparmiando tempo e spostamenti

Lo Sportello Rosa

• E’ un percorso agevolato

per le donne in stato di

gravidanza e gli adulti con

bambini piccoli, che

consente di accorciare i

tempi di attesa e mette a

disposizione uno spazio

attrezzato per i bambini.

• L’accesso allo sportello

viene garantito con

precedenza e nel minore

tempo possibile.

Lo Sportello Argento

• È un servizio gratuito per chi ha più di

70 anni che consente di usufruire

direttamente a casa dei più importanti

servizi, offerti dagli sportelli

polifunzionali, ad esempio i documenti

anagrafici o le certificazioni.

Lo Sportello on line

• È uno sportello on-line a disposizione

dei cittadini residenti, per semplificare

alcune procedure amministrative

attraverso una piattaforma dedicata

all’interno del Portale del Comune

www.comune.verona.it.

Lo Sportello Dentro

• E’ uno sportello all’interno della Casa

Circondariale di Verona aperto ai

detenuti e agli operatori dell’Istituto per

offrire informazioni, documenti,

certificati, prodotti polifunzionali e

servizi in materia di elettorale, stato

civile e anagrafe .

Lo Sportello di Prima Consulenza

• E’ uno sportello che offre un

servizio informativo specialistico

gratuito dove i professionisti

esercenti la professione di

avvocato a Verona si mettono a

disposizione dei cittadini.

I servizi offerti agli sportelli..

• Servizi di anagrafe

• Servizi di stato civile

• Servizi elettorali

• Servizi relativi alla Tariffa d’Igiene Ambientale (T.I.A.)

• Servizi relativi all’Imposta Comunale sugli Immobili (I.C.I.)

• Passaporto e documenti per l’espatrio dei minori di anni quindici

• Rilascio permessi di sosta a persone fisiche

• Rilascio permessi temporanei di transito per cortei nuziali e cortei

funebri

• Licenza porto fucile uso caccia e uso sport tiro a volo

• Rilascio o rinnovo certificato idoneità abitativa

• Pagamento rette servizi scolastici

• Servizi Punto cliente INPS

La CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI

degli Sportelli Polifunzionali

integrata con il

PIANO DELLA PERFORMANCE

Da documento statico, retorico,

nuovo adempimento burocratico,

adempimento istituzionale,

a occasione di dialogo con i cittadini

e possibilità formativa professionale

per una crescita organizzativa

12

LA CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI

La Carta di qualità dei servizi è uno strumento

mediante il quale il Comune di Verona fornisce ai

propri cittadini informazioni sui servizi erogati, allo

scopo di facilitarne la fruizione.

La carta di qualità dei servizi permette la

conoscenza organizzativa dell’Ente, delle modalità di

accesso e di contatto e dei livelli di qualità prefissati.

Il modello di Carta di Qualità dei Servizi

Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio Comunicazione Istituzionale

Assessorato alle Relazioni con i Cittadini

13




Con la redazione delle

Carte di qualità dei servizi

il Comune di Verona

intende rafforzare il rapporto di fiducia

con i cittadini e si impegna

a rispettare quanto dichiarato.

14

I PRINCIPALI RIFERIMENTI NORMATIVI

• Direttiva del Presidente del Consiglio del 27

gennaio 1994 ‘Principi sull’erogazione dei servizi

pubblici’.

• Decreto legge n.163 del 12 maggio 1995 convertito

in legge 11 luglio 1995.




• Decreto legislativo 27 ottobre 2009 n.150 in

materia di ottimizzazione del lavoro pubblico e di

efficienza e trasparenza nelle PA (customer

sactisfation).

• Decreto legislativo 20 dicembre 2009 n.198 in

materia di ricorso per l’efficienza delle Amministrazioni

e dei Concessionari di servizi pubblici.


Sportello polifunzionale

15

16

I PRINCIPI ISPIRATORI

Nell’erogare i servizi il Comune di Verona

si conforma ai principi di:

Legalità Eguaglianza

Imparzialità Continuità

Diritto di scelta Partecipazione

Efficienza ed efficacia Informazione

Chiarezza e cortesia




Legalità

i servizi si ispirano al principio di legalità nel rispetto

delle norme

Eguaglianza l’erogazione dei servizi si conforma al diritto di

eguaglianza dei diritti

Imparzialità

i servizi sono erogati con criteri di obiettività, giustizia

e imparzialità



17

Continuità l’erogazione dei servizi avviene con continuità e

regolarità, senza interruzione

Diritto di scelta è riconosciuta la facoltà di scegliere fra i diversi

soggetti che erogano i servizi

Partecipazione I cittadini hanno diritto di accesso alle informazioni,

possono produrre osservazioni, formulare reclami



18

Efficienza ed efficacia

Chiarezza e cortesia

Informazione



19

20

1. Presentazione generale

2. Obiettivi

3. Attività e destinatari

5. Personale

6. Costo del servizio

Presentazione del Servizio

Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio comunicazione istituzionale



Standard e valutazione

21

Adozione di standard della qualità del servizio

Dimensione di qualità (accessibilità, trasparenza, efficacia, efficacia e rassicurazione)

Fattore di qualità

Indicatore di qualità

Obiettivi di qualità delle prestazioni rese




Valutazione e aggiornamento della carta

Ogni anno si elaborano e si rendono pubblici sul

sito i risultati raggiunti, le eventuali anomalie e le

azioni correttive adottate, gli scostamenti, l’esito

delle indagini di soddisfazione e i reclami presentati

dai cittadini…

22 Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio Comunicazione Istituzionale



IL PUNTO DI VISTA DEI CITTADINI

sul servizio degli

Sportelli Polifunzionali

(la customer sactisfation)



24

IL QUESTIONARIO

Per due mesi e mezzo le operatrici degli Sportelli

Polifunzionali di via Adigetto e di Porta Vescovo, dei

Quartieri Trento, Milano e Roma, e della Quarta e

Settima Circoscrizione, hanno proposto ai cittadini il

Questionario di gradimento del servizio appena erogato.

I Questionari compilati, circa 1.300, sono stati poi

raccolti ed elaborati statisticamente a livello aggregato.

Il punto di vista dei cittadini – Gli Sportelli Polifunzionali



25

I TEMI DELL’INDAGINE

I principali temi dell’indagine sono stati:

la frequenza di utilizzo del servizio

la conoscenza del sito internet del Comune

gli aspetti ritenuti più importanti per migliorare la

qualità

la percezione di cambiamento del servizio

la soddisfazione, relativamente a 11 dimensioni di

qualità




26

IL CAMPIONE RAPPRESENTATO

I cittadini che hanno partecipato all’indagine si

rivolgono al servizio Sportelli Polifunzionali una o più

volte all’anno; sono di età fra i 40 e i 49 anni per il 27,1%,

e fra i 30 e i 39 anni per il 23,5%.

L’84,1% dei rispondenti è cittadino italiano. Il 44,8%

ha un titolo di studio di scuola media superiore e il 29,1%

è laureato.

Il 23,6% svolge la professione d’impiegato, il 10,7% è

operaio o commesso, il 13,6% è libero professionista ed

infine il 16,2 % è pensionato.

Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio comunicazione istituzionale



CONOSCENZA DEL SITO INTERNET

DEL COMUNE

27

Il 6,7% dichiara di

utilizzare sempre internet per

avere informazioni sul

servizio da richiedere o sulla

modulistica da compilare; il

9,5% lo usa spesso, mentre il

26,3% dichiara di averlo

utilizzato qualche volta

Sempre6,7%

Spesso9,5%

Qualche volta26,3%

No49,1%

Non risponde8,3%

Sito




PERCEZIONE DI CAMBIAMENTO

DEL SERVIZIO

28

Il 41,3% ritiene che

nell’ultimo anno il servizio

degli Sportelli Polifunzionali

sia migliorato, e il 23,2%

che sia stato innovato.

Migliorato41,3%

Innovato23,2%

Uguale17,8%

Peggiorato1,3%

Non risponde16,5%

Nell'ultimo anno




SODDISFAZIONE

Su una scala da 0 (non so) a 4

(molto soddisfatto), i cittadini hanno

espresso maggiore soddisfazione,

nell’ordine, per:

cortesia e competenza del

personale e chiarezza delle

informazioni ricevute

comfort dei locali, facilità di

accesso e facilità nel trovare lo

sportello, sistema di chiamata

semplicità e chiarezza dei

moduli, tempo necessario per

accedere allo sportello, orario di

apertura e materiali informativi a

disposizione


0 1 2 3 4

ORARIO DI APERTURA

SISTEMA DI CHIAMATA

TEMPO NECESSARIO PER ACCEDERE

FACILITÀ NEL TROVARE LO SPORTELLO

FACILITÀ DI ACCESSO ALLO SPORTELLO

COMFORT DEI LOCALI

CORTESIA DEL PERSONALE

COMPETENZA DEL PERSONALE

CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI RICEVUTE

SEMPLICITÀ E CHIAREZZA DEI MODULI

MATERIALI A DISPOSIZIONE

3,1

3,4

3,1

3,4

3,5

3,5

3,8

3,7

3,7

3,2

2,9

0 non so <-------> 4 molto soddisfatto



SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

30

Orari più ampi

25,2%

Servizi più rapidi

12,6%

Tipologia servizi

4,0%Informazioni sui

servizi

7,2%

Computer

fotocopiatrice fax

internet

9,7%

Servizi a distanza

28,5%

Non risponde

12,7%

Importanza

Gli aspetti che i cittadini ritengono

più importanti per migliorare la qualità:

potenziare i servizi a distanza, per il

28,5% dei partecipanti

orari di apertura più ampi, per il

25,2%

rapidità del servizio, per il 12,6%

disponibilità di un computer, di una

fotocopiatrice, di un fax e/o di una

postazione internet a pagamento, per il

9,7%

maggiori informazioni sui servizi, per

il 7,2%




GLI IMPEGNI DELL’AMMINISTRAZIONE

L’Amministrazione s’impegna a tenere conto dei risultati

dell’indagine e dei suggerimenti raccolti. In particolare,

continuando a sviluppare le opportunità di prenotazione e di

fruizione di servizi via internet tramite il sito

www.comune.verona.it e il portale https://www.teseo.verona.it

I cittadini che non dispongano di un computer possono

utilizzare la postazione istituita presso l’Ufficio Relazioni con il

Pubblico (Urp), al piano terra di Via Adigetto, 10.




GRAZIE

Sportelli Polifunzionali Punto telefonico informativo unico: 045 8077045 (dal lunedì al venerdì

dalle ore 9 alle 13, il sabato dalle 9 alle 12.30)

Ufficio Comunicazione Istituzionale e-mail: [email protected]

Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: Tel. 045 8077500 – n. verde 800 202525 (dal lunedì al venerdì dalle ore

9 alle 13, il martedì e il giovedì anche dalle 15 alle 17)




Il percorso dei webinar

Claudia Migliore, FormezPA

22 maggio 2013


Il sesto webinar: alcuni riscontri

7 maggio 2013 "L'identificazione e la misurazione degli indicatori di

impatto e il rapporto con gli stakeholder”

Relatori: Fabrizio Bocci, Marco Mordenti (unione dei

comuni della Bassa Romagna), Laura Massoli, Delia

Zingarelli

89 partecipanti Forte interesse per il tema e numerose domande di approfondimento ai testimoni locali

I pareri sul VI webinar

Chiarezza delle relazioni

Rilevanza del tema per l'amministrazione

Adeguatezza del tempo rispetto alle esigenze di lavoro

Adeguatezza del tempo rispetto ai contenuti

Efficacia della modalità webinar

Qualità della discussione con i partecipanti

Utilità dei contenuti per lo sviluppo del CdP

Applicabilità dei contenuti da parte dell'amministrazione

5,2

5,2

4,6

4,8

4,8

5,4

4,6

4,9

I primi 6 webinar a confronto

Il radar del gradimento

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

Rilevanza del tema per l’amministrazione

Chiarezza delle relazioni

Utilità dei contenuti per lo sviluppo del CdP

Qualità della discussione con i partecipanti

Efficacia della modalità webinar

Adeguatezza dei tempi rispetto ai contenuti

Adeguatezza dei tempi rispetto alle esigenze di lavoro

Applicabilità dei contenuti da parte dell’amministrazione

I Webinar

II Webinar

III Webinar

IV Webinar

V Webinar

VI Webinar

Il progetto Valutazione delle performance al FORUMPA 2013 Poster session

Incontri brevi della durata di 45 minuti per confrontarsi con esperti e

comuni che hanno preso parte al Progetto

I temi

Valutazione e rendicontazione della Performance

Sistema informativo a supporto del ciclo della performance

Ruolo della politica e delle strategiche nello sviluppo del Ciclo

della Performance

Integrazione tra programmazione di bilancio e Ciclo della

Performance

Sviluppo di obiettivi e indicatori nell’ambito del Ciclo delle

Performance

Poster session – Il programma

29 Maggio 10.00 – 10.45 - Valutazione e rendicontazione della Performance

GUIDO CAPALDO, Università di Napoli ed esperto territoriale

Comune di MAZARA DEL VALLO, Comune di RENDE

13.00 – 13.45 - Sistema informativo a supporto del ciclo della performance

ALESSANDRO MAZZUCCHI, esperto territoriale

Comune di TORRE DEL GRECO, Comune di VIBO VALENTIA

14.00 – 14 .45 - Ruolo della politica e delle strategie nello sviluppo del ciclo della

performance

LUIGI CORVO, Università Roma 2 ed esperto territoriale

MARCELLO CORBO, esperto territoriale

Comune di FRATTAMAGGIORE, Comune di SALERNO

30 Maggio 10.00 – 10.45 Integrazione tra programmazione di bilancio e ciclo della performance

FABIO DE MATTEIS, Università del Salento

Comune di BRINDISI, Comune di LECCE

14.00 – 14.45 Sviluppo di obiettivi e indicatori nell’ambito del ciclo delle performance

ANTONIO NISIO, Università degli Studi di Bari

Comune di ANGRI , Comune di CORATO

Il progetto Valutazione delle performance al FORUMPA 2013 Il Performance management nelle Grandi Città

Nuova iniziativa dedicata alle Grandi Città, amministrazioni destinate

ad assumere un ruolo crescente nell’innovazione sociale ed

economica del paese.

L’iniziativa con modalità di lavoro diversificate approfondisce 3 temi

di grande rilievo per queste città:

la pianificazione e il controllo strategico

i key performance indicator per la valutazione dei servizi

il governo delle aziende partecipate

Hanno aderito le 12 principali città italiane

Il prossimo webinar

Lunedì 3 giugno

Comunicazione e trasparenza nella relazione della

performance

Obiettivo: discutere dell’evoluzione del concetto di trasparenza nel contesto

italiano ed inquadrarlo rispetto alle novità del D. Lgs. 150/2009, per poi

focalizzare l’analisi sul ruolo della relazione della performance come

strumento attraverso cui comunicare la propria performance organizzativa la

performance organizzativa raggiunta ed ottenere quindi maggiori livelli di

trasparenza “utile” al perseguimento degli obiettivi di legittimazione e al

recupero della fiducia nella relazione con i cittadini.

E.Book

“Il ciclo delle performance nei comuni”

http://www.qualitapa.gov.it/iniziative-in-corso/valutazione-performance/risorse/e-book/

E.Book disponibile in versione

PDF

ePub

Kindle










Grazie per l'attenzione

e buon lavoro


Webinar: modelli e criteri di valutazione dei servizi e delle unità organizzative

Business

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