I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia Carlo Manno Le nuove sfide organizzative e...

I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia

Carlo Manno

Le nuove sfide organizzative e gestionali in ambito nefrologico

UDINE, 3-4 Febbraio 2006

STRUMENTI DI INNOVAZIONE

ORGANIZZATIVA

Contabilità

Budgeting

Accreditamento

Certificazione ISO 9000

Evidence Based

Medicine

Linee guida-protocolli

VRQ-QA-TQM

MBO-BPR

Profili di assistenza

Appropriatezza

Carta dei servizi

Orientamento al cliente

Privacy

Sicurezza

La Qualità è

“Il rapporto tra i miglioramenti ottenuti nelle condizioni di salute e i miglioramenti massimi raggiungibili sulla base dello stato attuale delle conoscenze, delle risorse disponibili e delle caratteristiche dei pazienti”

Donabedian, 1989

“L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di una entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”

ISO 8402:1995

Dimensioni della qualità

Sociale– Accessibilità,

adeguatezza, equità, soddisfazione

Tecnica– Efficacia, – Qualità professionale

Economica– Efficienza

MIGLIORAMENTO CONTINUOMIGLIORAMENTO CONTINUO

FOCALIZZAZIONE SUL FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTECLIENTE

EVIDENCE BASED EVIDENCE BASED MEDICINEMEDICINE

LAVORO IN TEAMLAVORO IN TEAM

MASSIMIZZAZIONEMASSIMIZZAZIONEDELL’EFFICIENZADELL’EFFICIENZA

LA SENSIBILITÀ DEI NEFROLOGI AI TEMI DELLA QUALITÀ

• Specialità relativamente giovane

• Specifico background culturale

• Innovazioni tecnologiche

• Target degli assistiti (politico, economico, sociale)

• Complessità e articolazione dell’assistenza

• Industria di settore assai agguerrita

• Costi crescenti e …pesanti !

• Risvolti etici

•………...

SISTEMI DI VALUTAZIONE SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (I)DELLA QUALITA’ (I)

ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALEACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE

(Autorizzazione ad operare o a stipulare (Autorizzazione ad operare o a stipulare contratti di convenzionamento)contratti di convenzionamento)

REQUISITI: REQUISITI:

Rispetto di normative Rispetto di normative regionaliregionali

METODOLOGIA:METODOLOGIA:

Valutazione esterna,nessun Valutazione esterna,nessun coinvolgimento dell’operatore, coinvolgimento dell’operatore, scarsa attenzione scarsa attenzione all’organizzazioneall’organizzazione

RISULTATO:RISULTATO:

Eliminazione di strutture Eliminazione di strutture inaffidabili, scarso miglioramento inaffidabili, scarso miglioramento generalegenerale

SISTEMI DI VALUTAZIONE SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (II)DELLA QUALITA’ (II)

ACCREDITAMENTO VOLONTARIOACCREDITAMENTO VOLONTARIO


Valutazione tra pari (VRQ)Valutazione tra pari (VRQ)


Centrata sulla qualità delle Centrata sulla qualità delle prestazioni più che sulla prestazioni più che sulla capacità organizzativacapacità organizzativa


Promuove la Qualità, mancanza Promuove la Qualità, mancanza di regole universalidi regole universali

SISTEMI DI VALUTAZIONE SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (III)DELLA QUALITA’ (III)

CERTIFICAZIONE ISO 9004CERTIFICAZIONE ISO 9004


La Struttura, certificata da La Struttura, certificata da un Organismo indipendente, un Organismo indipendente, opera secondo un Sistema opera secondo un Sistema della Qualità descritto nel della Qualità descritto nel Manuale della QualitàManuale della Qualità



Centrata al sistema Centrata al sistema organizzativo e gestionale, organizzativo e gestionale, utilizzando criteri, indicatori utilizzando criteri, indicatori e metodiche VRQe metodiche VRQ

Prescrizioni precise sulle Prescrizioni precise sulle responsabilità e procedure responsabilità e procedure per misurare il per misurare il miglioramento continuomiglioramento continuo

Manuale della Qualità

Documento che enuncia la politica per la qualità e descrive il sistema qualità di una organizzazione.

ISO 9004

Promuove lo sviluppo di standard per facilitare la

cooperazione intellettuale, scientifica,

tecnologica ed economica

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

MIGLIORAMENTO CONTINUO

Responsabilitàdella direzione

Gestione dellerisorse

Valutazione,analisi,

miglioramento

Utenti

Utenti

Soddisfazione

Input OutputProdotto /servizio


Requisiti

Realizzazionedel prodotto e/o

servizio

Sistema di Gestione per la Qualità

Il Responsabile dell’Unità Operativa di Nefrologia deve:

1. identificare l’utente e le sue esigenze per convertirle in caratteristiche del servizio;

2. definire la politica, gli obiettivi e le strategie per la qualità;

3. definire le responsabilità degli operatori della unità;

4. migliorare la comunicazione;

5. documentare il sistema qualità;

6. riesaminare periodicamente il sistema qualità.

Responsabilità della Direzione

Responsabilitàdella Direzione

UTENTI, ESIGENZE ED ATTESE

Utenti finali (categorie, livello di competizione, caratteristiche del servizio, punti critici)

Personale (soddisfazione, preparazione)

Proprietari e|o investitori (compreso servizio pubblico)

Fornitori e partners (vantaggi reciproci)

Società civile (comunità sociale, ambiente, energia, risorse naturali)

Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e

TrapiantiResponsabilitàdella Direzione

Identificazione degli utenti ed esigenze e attese L'U.O. di Nefrologia, Dialisi e Trapianti ha due categorie principali di utenti:A) UTENTI ESTERNIGli utenti esterni sono rappresentati principalmente da:a) pazienti che si rivolgono all'U.O. per problemi di diagnosi e cura e dai loro familiari:a1) nefropatie acute e croniche in terapia conservativa; a2) trattamento sostitutivo dialitico;a3) pazienti portatori di trapianto renale. Altri utenti esterni sono le seguenti categorie:a4) Operatori Sanitari delle altre U.O.a5) Direzione Aziendale

B) UTENTE INTERNI Gli utenti interni sono rappresentati dalla seguente categoria: B1) Operatori Sanitari dell' U.O. suddivisi nelle varie figure professionali

BISOGNI ED ESIGENZE DEL BISOGNI ED ESIGENZE DEL PAZIENTE PAZIENTE

BISOGNIBISOGNI

AUTOREALIZZAZIONEAUTOREALIZZAZIONE

STIMASTIMA

AMOREAMORE

APPARTENENZAAPPARTENENZA

SICUREZZASICUREZZA

FISIOLOGICIFISIOLOGICI(bere, mangiare, (bere, mangiare, dormire)dormire)

BISOGNI ED ESIGENZE DEL BISOGNI ED ESIGENZE DEL PAZIENTE PAZIENTE

ESIGENZEESIGENZENei confronti Nei confronti

didiPERSONALPERSONAL

EEAMBIENTEAMBIENTE

ProfessionalitàProfessionalità

EmpatiaEmpatia

ComunicazioneComunicazione

PrecisionePrecisione

RispettoRispetto

AccoglienzaAccoglienza

CortesiaCortesia

SicurezzaSicurezza

ComoditàComodità

IgieneIgiene

EsteticaEstetica

AggiornamentAggiornamento tecnicoo tecnico

Tempi ed orari Tempi ed orari adeguatiadeguati

Mission

Indica perché l’istituzione (unità diagnostica, unità operativa, azienda) esiste

Vision

Rappresenta una meta, un punto di arrivo ed un quadro di cosa dovrebbe essere l’unità nel futuro

Responsabilità

della Direzione

Politica

Responsabilità della Direzione

OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

Obiettivi generali

1. Realizzabili a lungo termine2. Stabiliscono la tipologia dei

servizi

Obiettivi specifici

1. Realizzabili a medio e breve termine (1-3 anni)

2. Misurabili mediante indicatori

3. Relativi ad aspetti particolari:- risultati economici- tecnica delle prestazioni- soddisfazione dell’utente


OBIETTIVI GENERALI

Assicurare la piena soddisfazione degli utenti

Assicurare il miglioramento continuo della qualità

Garantire la sicurezza degli operatori e degli utenti della Unità

Pianificare ed attuare azioni preventive e di correzione delle non conformità


Obiettivi specifici

Realizzare la Carta dei Servizi della Unità di Nefrologia, Dialisi e Trapianti

Adottare un programma di archiviazione dati

Introdurre cartelle cliniche specialistiche computerizzate

Realizzare documenti informativi per l’utente sulle problematiche delle nefropatie

Realizzare il Piano della Formazione del Personale







miglioramento

Utenti

Utenti

Soddisfazione



Requisiti


servizio


Le risorse

• Per risorse si intende tutto quello che serve per produrre un certo tipo di prodotto.

• Quali sono le risorse piu’ importanti in sanita’?

Gestione delle risorse

GESTIONE DELLE RISORSE

• STRUTTURE• STRUMENTAZIONI• BENI DI CONSUMO• MATERIALE TECNICO

ECONOMALE• CONVENZIONI• PERSONALE

DIPENDENTE• ALTRI COSTI



Le risorse

Unità per la qualità

Reparto

Dialisi

Diagnostica

Degenza Ordinaria

Degenza Day Hospital

Ecografia

Biopsia renale

Chirurgia dell’accesso dialitico

Emodialisi

Dialisi Peritoneale

Unità per il controllodi gestione

Organigramma

Ambulatorio

Laboratorio

Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti



La Direzione definisce il fabbisogno di personale:

• in termini numerici per ciascuna professione o qualifica professionale: - per posizione funzionale- per qualifica; - in rapporto ai volumi ed alle tipologie delle attività

• Tutti i ruoli e le posizioni funzionali devono essere ricoperti da personale in possesso dei titoli previsti dalla normativa vigente.

• Deve essere predisposto un piano di formazione-aggiornamento del personale, con indicazione del responsabile.

• Devono essere normalizzate le modalità per favorire l'inserimento operativo del personale di nuova acquisizione.







miglioramento

Utenti

Utenti

Soddisfazione



Requisiti


servizio


REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

SERVIZIO

Risultato di attività svolte all’ interfaccia tra fornitore (Servizio Sanitario) e utente (paziente).


TrapiantiRealizzazionedel servizio


• Approccio basato per processi: identificazione e gestione sistematica dei processi

• Processo: ogni attività che riceve ingressi (“input”) e le converte in uscite (“output”) o risultati

• Procedura: modalità definita e documentata per eseguire un’attività


Trapianti Realizzazionedel servizio

GESTIONE GESTIONE GERARCHICO-GERARCHICO-FUNZIONALEFUNZIONALE

DIREZIONE

(potere decisionale)

Funz

Funz

Proc ProcProc Proc

KAIRYO

Miglioramento per

innovazione

KAIZEN

Miglioramento continuo

GESTIONE GESTIONE PER PROCESSIPER PROCESSI

DIREZIONE

(potere decisionale)

P

KAIZEN

Miglioramento continuo

P PP P

PROCESS

OWNERS

KAIZEN E KAIRYOKAIZEN E KAIRYO

Miglioramento

Tempo

KAIRYO

KAIZEN

Piccoli sforzi

continui

Grossi sforzi concentrati

TIPI DI PROCESSO

• Processi chiave: soddisfano la strategia

dell’organizzazione

• Sottoprocessi: i dati in uscita forniscono risorse o dati in ingresso per i processi

“chiave”

• Processi di supporto : necessari per il funzionamento della organizzazione.



PROCESSI CHIAVE (PRINCIPALI)

• Organizzativi – gestionali

• Tecnico – professionali

SOTTOPROCESSI

• Diagnostici

• Terapeutici



PROCESSI DI SUPPORTO

• Cartelle cliniche e infermieristiche

• Schede ambulatoriali

• SDO e Lettere di dimissione

• Registri

• Approvigionamento e manutenzione delle apparecchiature





UNITA’ DI DEGENZA

Processo principale

Accettazione Erogazione Uscita

Ricovero

ProgrammatoUrgente

UNITA’ DI DEGENZA



Biopsia

renale

Seduta

dialitica

Processo tecnico-professionale

Accesso vascola

re

DOCUMENTAZIONE DEL PROCESSO

• Comunicazione delle caratteristiche del processo

• Addestramento nell’esecuzione dei processi

• Condivisione della conoscenza e della esperienza nei gruppi di lavoro

• Misurazione e verifiche dei processi

• Riesame e miglioramento continuo dei processi





PROCEDURA

• Modo per svolgere un’attività o un processo

• Oggetto della procedura

• Finalità dell’attività descritta

• Documenti di riferimento (norme, leggi, linee guida, etc.)

• Eventuali definizioni o abbreviazioni

• Modalità operative, facendo eventualmente riferimento a diagrammi di flusso o altri documenti (allegati)



DIAGRAMMA DI FLUSSO (FLOW – CHART)

Direzione

del flusso

A

Fine

B

Stati iniziali e

finali

DescrizioniPunti

decisionali



Indicazione alla biopsia renale

Preparazione del paziente

Esamilaboratorio

Ecografia

BIOPSIA RENALEECOGUIDATA

ComplicanzeNO

ComplicanzeSI

Microscopiaottica

Immuno-istochimica

Prolungamentodegenza e

monitoraggio DIAGNOSIISTOLOGICA

DIMISSIONE E/O INIZIO TRATTAMENTODELLA NEFROPATIA

Eventualetrattamentocomplicanze

Monitoraggio complicanze

Laboratorio di

patologia renale

Consenso

informato



DOCUMENTAZIONE


Esigenze ed attese

Accesso

Erogazione

Dimissione

Modalità di raccolta e

analisi degli indicatori

VALUTAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Indicatori per la verifica dei risultati e la

soddisfazione dell’utente






miglioramento

Utenti

Utenti

Soddisfazione



Requisiti


servizio


Misurazione e controllo delle prestazioni dell’unità:- misurazione di soddisfazione dell’utente- verifiche interne- analisi gestionale

Misurazione e monitoraggio dei processi e del servizio:- indicatori- indicatori

Controllo delle non non conformitàconformità

Valutazione, analisi e

miglioramentoValutazioneanalisi e

miglioramento

AUDIT

Indicatore

“Gli indicatori rappresentano informazioni selezionate allo scopo di misurare i cambiamenti che si verificano nei fenomeni osservati e, conseguentemente, di orientare i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali”

Decreto del Ministero della Sanità, 24/7/95

Valutazione, analisi e

miglioramentoValutazioneanalisi e

miglioramento

Indicatori di efficienza e qualità dei servizi (ex art.10 DM 1995, DL 502/ 517)

Indicatori di qualità, personalizzazione, umanizzazione, diritto all’informazione e alle prestazioni alberghiere (ex art. 14 DM 1997)

Carta dei Servizi Pubblici Sanitari (DPCM 1995)

Requisiti tecnologici, strutturali ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private (DPR 1997) Indicatori osservabili, misurabili e

modificabili

Valutazione, analisi e miglioramento

Valutazioneanalisi e

miglioramento

Legislazione italiana

Accessibilità tempo medio di attesa

in giorni per l’esecuzione del ricovero, visita o esami

tempo medio di attesa in minuti per l’esecuzione della visita o dell’esame nel giorno fissato


Trapianti

Indicatori


miglioramento

Personalizzazione/umanizzazione / diritto all’informazione

possibilità di pagare il ticket presso la unità

possibilità di prenotare visite o esami per via telefonica

distribuzione ai pazienti della Carta dei Servizi

distribuzione del questionario di soddisfazione del paziente


miglioramento


Trapianti

Indicatori

INDICATORI DI ATTIVITA'INDICATORI DI ATTIVITA'

n. giorni di attività

n. giornate di degenza

n. pazienti dimessi

n. giorni durata media della degenza

indice di rotazione giornaliero

n. medio di presenze giornaliere

intervallo di turnover

n. medio di ricoveri giornalieri

tasso di occupazione dei posti letto


TrapiantiIndicatoriValutazione

analisi emiglioramento

INDICATORI DI PRODUTTIVITA'INDICATORI DI PRODUTTIVITA'

n. SDO/dirigente medico

n. SDO/medico specializzando

n. SDO / studente interno

n. SDO/ infermieri professionali

n. SDO / OTA


Trapianti

Indicatori


miglioramento

Risultato

n. esami /mese /anno

n. esami differenziati in base alla provenienza dell’utente e al tipo di esame (ecografie, biopsie, etc)

n. SDO (n. pazienti dimessi)

n. DRG e tipologie DRG

Ricavi dell’unità diagnostica


miglioramento


Trapianti

Indicatori

INDICATORI DI ESITOINDICATORI DI ESITO

•% Riduzione ricoveri per DRG a rischio di inappropriatezza

•% Riduzione dei ricoveri brevi (<2gg) e lunghi (>60gg)

•n. Pazienti con IRC avviati a dialisi peritoneale

•n. Pazienti con IRC late referral

•n. Pazienti in lista di attesa attiva

•Attivazione di Linee Guida / Protocolli / percorsi assistenziali (territorio-ospedale)


TrapiantiIndicatori

GESTIONE DELLE NON GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’CONFORMITA’

La direzione assicura l’identificazione dei servizi non conformi ai requisiti definiti:

non conformità tecniche,non conformità tecniche, relative relative ad unad un sottoprocessosottoprocesso (referti (referti incompleti, SDO compilate incompleti, SDO compilate scorrettamente) o ad un scorrettamente) o ad un processo processo professionaleprofessionale (scorretto impiego del (scorretto impiego del personale, scorretto aggiornamento personale, scorretto aggiornamento del piano terapeutico);del piano terapeutico);

non conformità relative al sistema non conformità relative al sistema qualitàqualità (come il mancato rispetto di (come il mancato rispetto di procedure). procedure).

I servizi non conformi sono corretti e verificati nuovamente dopo l’attuazione delle azioni correttive.


TrapiantiValutazione

analisi emiglioramento

GESTIONE DELLE NON GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’CONFORMITA’

Azioni Correttive

Sono adottate per eliminare le cause delle non conformità rilevate e per prevenire il loro ripetersi:

a) identificazione delle non conformità, ivi inclusi i reclami dei soggetti interessati,

b) individuazione delle cause delle non conformità e attuazione delle azioni correttive necessarie:

- modificazioni del Manuale di Qualità (Procedure e delle Istruzioni operative)

- miglioramento dei sistemi di misurazioni e monitoraggio

- acquisto e manutenzione di attrezzature

- formazione del personale.






miglioramento

Utenti

Utenti

Soddisfazione



Requisiti


servizio


GOVERNO CLINICO

“il Governo Clinico è la strategiastrategia mediante la quale le organizzazioni sanitarie si rendono responsabili del miglioramento continuomiglioramento continuo della qualità dei loro servizi e della salvaguardia di elevati standard standard di cure creando un ambiente che favorisca l’espressione dell’ eccellenza eccellenza clinicaclinica ”

(NHS White Paper: 1998)

I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia Carlo Manno Le nuove sfide organizzative e...

Documents

Transcript of I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia Carlo Manno Le nuove sfide organizzative e...