WEB 2.0 e CRMSviluppo d’impresa a portata di mouse!

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Cosa non troverete e cosa troverete

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Non troverete: • Segreti magici o formule pronte da applicare• Tutorial o libretti d’istruzioni per l’uso dei social

media

Troverete:• I meccanismi dei canali sociali• le indicazioni per muovervi nel migliore dei

modi in mezzo alla gente della rete• Approcci e cose da evitare quando ci si lancia

online• Spunti, idee e suggerimenti per stuzzicare la

vostra fantasia e rilanciare la vostra azienda

Web 2.0 in azienda – Analisi novembre 2011

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Da un’analisi di Blog Meter sugli 88 finalisti ai Brand Awards 2011 è emerso che:• la metà dei brand non ha una propria fan page• il 57% non ha aperto una pagina ufficiale in italiano• il 43% si divide tra fan page di brand (23%) e di prodotto (20%)

Da un’altra analisi di La mia impresa Online.it veniamo a conoscenza di una crescita del 10% rispetto al 2009 delll’internet economy italiana, la quale ha raggiunto nel 2010 un valore di 31,6 miliardi di euro, pari al 2% del PIL italiano.

In Italia solo il 25% delle PMI è dotata di un sito internet!

Web 2.0 in azienda – Analisi di crescita

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Nel 2015 l’internet economy in Italia crescerà fino a rappresentare il 3.3-4.3% del PIL, equivalente a circa 59 miliardi di euro.

Secondo Eurisko le PMI attive online sono in grado di fatturare di più, assumere di più, esportare di più ed essere maggiormente competitive rispetto a quelle offlinee.

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Web 2.0 in azienda – Perchè non sfruttare il web?

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Perchè le PMI non sfruttano il web e l’ICT in generale?

• Gli imprenditori non vogliono fare sforzi per adeguarsi al mercato• Il web è visto ancora con diffidenza in quanto ad efficacia• Si sottovalutano i nuovi strumenti di marketing offerti da internet• Manca la voglia di innovare e modificare il proprio modo di fare business• In un periodo di crisi come quella attuale si tende a tagliare gli investimenti pubblicitari• Manca in generale la voglia di mettersi in gioco e sperimentare nuovi modi per attirare e fidelizzare i clienti

Web 2.0 in azienda – Perchè bisognerebbe cambiare!

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Cosa è cambiato così tanto da richiedere un riadattamento aziendale?

• E’ cambiato il concetto di informazione: Siti di Social news contro la stampa tradizionale• Le persone pubblicano contenuti protetti da diritti, li registrano e li pubblicano su YouTube• I vostri clienti stanno parlando del vostro brand e ne stanno ridefinendo il significato• Le persone comprano online, comprano tra di loro e scambiano opinioni e informazioni sui prezzi• Le persone chiedono consigli finanziari, fanno domande e si rispondono a vicenda

[Trovate il social object che può essere condiviso nel vostro ecosistema e avrete trovato il Santo Graal della vostra attività sui social media]

Web 2.0 in azienda – Perchè bisognerebbe cambiare!

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ANNI PER RAGGIUNGERE

50.000.000 DI UTENTI

RADIO 38 ANNI TV 13 ANNI INTERNET 4

ANNI

FACEBOOK MENO DI 3

ANNI

Web 2.0 in azienda – Gli strumenti

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Quali sono dunque gli strumenti a disposizione di un’impresa?

• Sito web aziendale• E-commerce• Corporate blog• Social media• Twitter• Facebook• Youtube• Linkedin• Foursquare• etc

• Online Advertising• Mobile apps• Mobile Advertising

Web 2.0 in azienda – Le possibilità

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Quali processi aziendali beneficerebbero di investimenti sul web oriented?

• Processi primari quali: • Marketing • Attività operative di produzione • Assistenza clienti

• Processi di supporto come: • Gestione delle risorse umane, • Sviluppo delle tecnologie e • Attività infrastrutturali

Web 2.0 in azienda – Quando i risultati?

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Investire sul web è una scelta necessaria, lo si deve fare per migliorare la propria attività, i risultati però bisogna guadagnarli con il tempo, quanto?

Che si tratti di strategie atte all’inserimento sui social media o semplicemente della creazione di una pagina web, i risultati impiegheranno non poco per arrivare. Entrando online si va a costruire una rete di relazioni e ciò porta via tempo, bisogna modificare prassi consolidate, integrare nuove modalità di relazione e condivisione, e ciò richiede mesi se non addirittura anni.

Web 2.0 in azienda – Come iniziare?

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Fase 1

• Creazione sito web aziendale

• Gestione corporate blog

Fase 2

• Approccio ai social media

• Gestione canali sociali

Fase 3

• Customer engagement

• Calcolo sentiment ratio e fidelizzazione

Web 2.0 in azienda – Come iniziare?

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Fase 1

• Creazione sito web aziendale

• Gestione corporate blog

Fondamentale per iniziare un’avventura online è la pagina web aziendale! Questa sarà online la carta d’identità della vostra impresa e farà da base a possibili futuri upgrade riguardanti l’informatizzazione aziendale.

Il corporate blog è una costola del sito web che nasce in seguito alla pagina aziendale per tenere aggiornata la clientela su ciò che riguarda il brand o l’azienda.

E’ importante coltivare questi due strumenti perchè faranno da base per le fasi successive.

Web 2.0 in azienda – Come iniziare?

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Una volta aver superato le fasi iniziali con il sito web, può cominciare la fase di avvicinamento ai social media. Il più utilizzato è sicuramente Facebook, mezzo attraverso il quale potremo creare il gruppo dell’azienda o del brand. Il passo successivo può essere YouTube e successivamente un account Twitter da utilizzare per il customer support e per le pubbliche relazioni.

Acquisita una certa familiarità con questo mondo si potranno creare poi i profili più adatti alla propria azienda,

Fase 2• Approccio ai social media• Gestione canali sociali

Web 2.0 in azienda – Come iniziare?

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Avendo raggiunto una certa dimestichezza con la gestione dei social media si può cominciare ad analizzare i dati da essi prodotti.

Oltre ad essere efficienti canali di informazione, i social media, permettono ri ricavare statistiche sui followers e sugli argomenti trattati.

Fas 2Fase 3• Customer engagement• Calcolo sentiment ratio e fidelizzazione

Brand Awareness

Customer Acquisition

Customer Retention

Web 2.0 in azienda – Gli obiettivi da perseguire

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Quali sono dunque gli obiettivi da perseguire per vincere sul web?

• Listening - Ascoltare• Talking - Parlare• Energizing – Mobilitare• Supporting - Supportare• Embracing – Ricavare

Listening

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Il vostro brand è quello che dicono i vostri clienti – Le marche appartengono ai clienti, non alle aziende!

Bisogna sapere cosa vien detto a proposito del vostro brand, ricerche online, su blog e forum aiutano a capire a che punto sta il vostro prodotto.

Ascoltare permette di capire cosa rappresenta il vostro brand, come si evolve il dialogo online, trovare nuove idee di prodotto e di marketing.

Talking

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Come fare? Community management, supporto alle conversazioni degli utenti, offrendo contributi utili agli stessi con linguaggi consoni a quelli della community, rispondendo ai commenti, attivando servizi di customer care e magari pubblicando anche un piano editoriale con cui aggiornare un corporate blog.

Energizing

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Il passaparola è la forma più onesta di marketing. Il Word of Mouth è fondato sul desiderio di condividere con amici e parenti le esperienze. Questo evento può essere incoraggiato!

Come? Entrando in contatto con i clienti più convinti, entusiasmarli, trasformarli in macchine da passaparola e incitarli a scrivere recensioni.

Il 90% dei consumatori prima di acquistare legge recensioni online e si fida di ciò che legge! Convincere il cliente a parlare di te è uno degli obiettivi più importanti.

Supporting

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Supportare le cause sociali! Prendere iniziative per supportare i clienti più meritevoli, dare aiuti sui forum, fornire assistenza quando vengono poste domande!

Dare spazio al cliente e conferirgli stima ed autorevolezza, premiare l’impegno dei fan più sfegatati che spesso rispondono alle domande meglio di come potreste fare voi!

Embracing

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Significa far entrare i clienti migliori e più entusiasti all’interno dei processi di ricerca e sviluppo, di marketing, di generazione o miglioramento dei prodotti o servizi!

Fate dire al cliente cosa preferisce! Perchè tirare a indovinare quando si può avere la risposta pronta?

Ci vuole CRM

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Condividere per creare fiducia: per costruire fiducia è necessario condividere valore!

Curiosità e umiltà: riconoscere di aver sbagliato quando si ha torto! La leadership si conquista con il tempo, non con l’imposizione, evitare perciò frasi del tipo “Azienda leader nel mercato” questo lo decide il cliente.

It’s all about relationship not technology!! Vuol dire che tutto ciò di cui abbiamo parlato non riguarda semplici strumenti, sono forme organizzative da coltivare nel tempo!

Dal Web al CRM – How to?

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Un processo per monitorare, attivare e gestire le conversazioni e le relazioni con i clienti – esistenti e potenziali – e con gli influenzatori per mezzo di Internet, dei social network e dei canali digitali.

E’ il processo per trasformare questi contenuti in conversazioni ed estendere queste conversazioni in esperienze di collaborazione per poi trasformare queste esperienze in relazioni significative.

[Martin Walsh – Social CRM]

Dal Web al CRM – How to?

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CRM: Customer Relationship Managment o Gestione delle Relazioni coi Clienti

Il CRM può essere riassunto in quattro direzioni principali:• Acquisizione di nuovi clienti• Aumento delle relazioni con i clienti più importanti• Fidelizzazione più longeva possibile• Trasformazione clienti attuali in consumatori che lodano l’azienda

incoraggiando gli altri

Dal Web al CRM – How to?

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Il CRM viene spesso confuso per un Software o un puro concetto di Marketing, è invece un conceto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del B2B che nel caso di B2C.

Gli strumenti a disposizione sono quelli precedentemente elencati, occorre però un’attenta analisi dei dati per capire ciò che il web ci dice.

Il piano d’entrata online rappresenetato è un misto di CRM e Marketing dove l’azienda promuove se stessa ma allo stesso tempo fa qualcosa di concreto per il cliente.

Dal Web al CRM – Simple rules

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1. Rispondere sempre e subito a ogni richiesta

2. I panni sporchi si lavano in pubblico

3. Coccola i tuoi utenti: saranno i tuoi migliori testimonial

Dal Web al CRM – Casi di successo

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Telepass rappresenta uno dei casi di successo più evidenti sul territorio nazionale per quanto concerne il social CRM. Il gruppo del brand su Facebook conta quasi 50 mila followers, i quali chiedono informazioni, porgono lamentele o semplicemente restano aggiornati sulle ultime informazioni sul traffico.

Per stimolare ulteriormente l’utenza vengono anche postati indovinelli o sondaggi, e solo di tanto in tanto messaggi promozionali.

Dal Web al CRM – Casi di successo

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Diversamente da Telepass dove ad animare il gruppo sono gli utenti, qui su Ikea Italia è il brand a condurre il gioco! Con oltre 200 mila utenti risulta un punto d’incontro per migliaia di persone interessate a questo marchio.

Sulla bacheca troviamo spesso domande, sondaggi, indovinelli e post atti a coinvolgere il più possibile la clientela, la quale risponde con entusiasmo animando la pagina e fornendo informazioni preziose all’azienda.

FINE