CRM 2.0 per il turismo di Cino Wang Platania

Sommario

Cosa è il CRM

È l’online ADV

È l’uso della vostra mail

È il vostro blog

Sono i vostri SM

Sono le vostre online PR

È il vostro multimedia marketing

È il vostro mobile marketing

Sommario

• Cosa è il CRM

• L’evoluzione del CRM

• I benefici del CRM

• La strategia

• Il customer service

• Il social customer service

Cosa è il CRM

• Il CRM è una strategia di business sostenuta da una o più applicazioni informatiche che ha come obiettivo

• la riduzione dei costi • l’aumento del fatturato • l’identificazione di nuove opportunità

e canali per la crescita • l’aumento del valore dei clienti • L’aumento della loro soddisfazione • L’aumento del loro mantenimento

1980: il database marketing

• Il database marketing è una raccolta organizzata di informazioni sui clienti esistenti o futuri, utile per scopi di marketing quali: il mantenimento dei clienti, la loro classificazione in fasce di target, l'ideazione di offerte e prodotti mirati ecc.

• Il Database marketing consiste nel processo di creazione, manutenzione e utilizzo dei database dei clienti, allo scopo di contattare i clienti stessi, effettuare transazioni e costruire un rapporto di fedeltà tra cliente e impresa.

• Di fatto alle aziende bastava sapere: cosa compri, quanto spendi, cosa fai.

1990: parlo con voi

• I dati presenti nei sistemi di database marketing diventano più numerosi grazie alla crescita delle capacità di calcolo

• Inizia l’interazione con i clienti (output): incentivi, regali, programmi di loyalty

• Le compagnie aeree e le carte di credito sono i precursori con i « frequent flyer programs » ed i « bonus point ».

• Nasce di fatto il CRM che diventa un sistema attivo di gestione del cliente.

2000: parlo con te

• I dati presenti nei sistemi di CRM possono essere studiati in forma aggregata ma si tiene traccia di ogni singola transazione, di ogni singolo cliente. Il rapporto diventa « one to one ».

• La linea di demarcazione tra customer service, marketing e vendite diventa più sottile. Il CRM gestisce tutto il processo di vita del cliente.

• Internet diventa il serbatoio per lo stoccaggio di enormi quantità di dati che sarebbe difficile gestire in azienda.

2010: parliamo insieme

• I social network diventano gli spazi relazionali nei quali l’azienda può umanizzarsi gestendo direttamente le più svariate richieste da parte dei suoi clienti.

• La relazione diventa orizzontale ed i clienti tendono a chiedere aiuto ai loro « amici » prima che all’azienda.

• I tempi di gestione e conseguentemente di analisi si accorciano.

Come è fatto un CRM

• Il nucleo centrale è costituito da un database che descriva i clienti e le relazioni che li legano all’azienda.

• Sezione vendite

• Sezione campagne marketing

• Sezione customer service

• Dashboard di monitoraggio e misurazione

I benefici del CRM

• Il cliente soddisfatto compra più spesso e spende di più.

I benefici del CRM

• Aiuta il dipartimento di marketing ad identificare e profilare al meglio i clienti.

• Rappresenta la via più veloce nell’identificare i problemi e prevenire le crisi.

• Tiene traccia di tutti i momenti di contatto che vi sono stati tra i cliente e l’azienda.

• Aiuta nell’automazione del processo di vendita.

• Aiuto il dipartimento di marketing ad individuare nuove nicchie di mercato.

Parliamo di loyalty

• Cosa è la loyalty

• Fedeltà e fidelizzazione

• Tante loyalty, non solo clienti.

• Quota di fidelizzazione come metrica di analisi

• Gap di fidelizzazione come metrica all’interno dell’arena competitiva

La matrice di classificazione

Strategie per cluster

• Retention e cross-selling per i diamanti

• Recupero di valore inespresso (se è bassa la quota sul potenziale) o di valore eroso (se è bassa la quota di fidelizzazione) per le sfide

• Valorizzazione della fedeltà acquisita con cross-selling e brand extension per gli ambasciatori

• Marginali…

La formula della fidelizzazione

• Soddisfazione attesa < (soddisfazione attuale + costi di passaggio)

• Incrementando la soddisfazione d’uso

• Elevandone i costi di passaggio

Il customer profiling system

• Integrazione di dati aziendali presenti in vari sistemi

• Aggregare i dati associandoli ai singoli clienti

• Fornire gli indicatori per ogni singolo cliente

• Analisi incrociate per singolo indicatore

Gli indicatori

• Anagrafico-descrittivi

• Comportamentali

• Economici

• Predittivi

Customer Service come costo

• Focalizzazione sulle metriche di ottimizzazione

• AHT Average Handle Time

• THT Total Handle Time

• CPI Cost per Interaction

• FCR First Call Resolution Rate

• CDR Call Deflection Rate

Al centro c’è il cliente l’azienda

• L’azienda decide modalità e tempi entro cui il servizio deve essere erogato

• Asimmetria informativa tra azienda e cliente

• Cliente insoddisfatto o poco soddisfatto è un buon risultato se non ho speso molto

Per il social customer

• deve essere disponibile in modo integrato su qualunque canale ed in qualunque momento

• deve essere di qualità per collimare con un’accresciuta conoscenza del prodotto / servizio

• deve essere efficace per evitare crisi di PR che si propagano velocemente senza controllo

La cosa bella del social customer

• Supporto alle community peer-to-peer di clienti

• Coinvolgimento delle community nell’esecuzione del servizio

• Sviluppo di strumenti interni di collaborazione tra CSR (Customer Service Representatives)

• Meccanismi proattivi di notifica sul servizio dall’azienda ai clienti

Un modello universale

• Menzione positiva • Richiede un ringraziamento

• Non richiede un ringraziamento

• Menzione neutra • Richiede una risposta (di che tipo?)

• Non richiede una risposta

• Menzione negativa • Richiede una risposta (di che tipo?)

• Non richiede una risposta

Il perchè della menzione

• Convalida

• Aggiornamento di stato

• Ricerca

• Osservazione

• Richiesta di assistenza

• Atto vandalico

Digital Crisis Management

• Il cliente ha sempre ragione • Il cliente ha sempre ragione • Il cliente va trattato come un re • I clienti irragionevoli non sono nemici • Calma e generosità contro la rabbia • Maleducazione = cortesia • La soluzione arriva dal cliente • Mai entrare in guerra • Chiedete scusa anche se non lo dovreste

fare • Date alternative

Arrivederci alla prossima lezione

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