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MICROSOFT DYNAMICS CRM: UNA VISIONE COMPLETA DEI TUOI CLIENTI EFFICIENZA DEL CUSTOMER SERVICE > Case management avanzato: triplette di segmentazione, case history, integrazione con WebPortal aziendali, integrazione con knowledge base. > Escalation migliorata: nuova gestione delle code con visualizzazione per gruppi di utenti. > Gestione avanzata della prenotazione dei servizi: prenotazione per zone di competenza, copertura delle zone, diversificazione dei servizi e degli orari di erogazione. > Integrazione Virtual Earth: visualizzazione dell’ubicazione dei servizi e del Routing dei servizi. > Self Service: il cliente è in grado di monitorare in self-service lo stato di avanzamento delle sue richieste o della prenotazione dei servizi attraverso il modulo eService. > Mobile Application: applicazione Mobile per l’inserimento in self-service delle richieste di supporto (Reply CRM Mobile) EFFICACIA DEL CUSTOMER SERVICE > Integrazione CTI: gestione stato operatore, screen pop-up (riconoscimento cliente, utilizzo di chiavi CTI per il popolamento dei dati del cliente), soluzione multi-commessa e vendor independent. > Web 2.0 feature: integrazione di strumento di tag cloud avanzato. > Microsoft OCS integration: screen pop-up su chat request, call request e presence. La Soluzione verticale di Cluster Reply per l’ottimizzazione delle attività di Customer Service (sviluppata su Microsoft Dynamics CRM 4.0), grazie all’introduzione di nuove tecnologie e modalità di integrazione con gli strumenti più diffusi nei Contact Center, rappresenta una soluzione innovativa per questo tipo di servizio. Figura 2. Web 2.0 - Tag cloud Figura 1. Mobile applications

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Page 1: MICROSOFT DYNAMICS CRM: UNA VISIONE COMPLETA DEI … · microsoft dynamics crm: una visione completa dei tuoi clienti efficienza del customer service > Case management avanzato: triplette

microsoft dynamics crm: una visione completa dei tuoi clienti

efficienza del customer service

> Case management avanzato: triplette di segmentazione, case history,

integrazione con WebPortal aziendali, integrazione con knowledge base.

> Escalation migliorata: nuova gestione delle code con visualizzazione per

gruppi di utenti.

> Gestione avanzata della prenotazione dei servizi: prenotazione per zone di

competenza, copertura delle zone, diversificazione dei servizi e degli orari di

erogazione.

> Integrazione Virtual Earth: visualizzazione dell’ubicazione dei servizi e del

Routing dei servizi.

> Self Service: il cliente è in grado di monitorare in self-service lo stato di

avanzamento delle sue richieste o della prenotazione dei servizi attraverso il

modulo eService.

> Mobile Application: applicazione Mobile per l’inserimento in self-service

delle richieste di supporto (Reply CRM Mobile)

efficacia del customer service

> Integrazione CTI: gestione stato operatore, screen pop-up (riconoscimento

cliente, utilizzo di chiavi CTI per il popolamento dei dati del cliente),

soluzione multi-commessa e vendor independent.

> Web 2.0 feature: integrazione di strumento di tag cloud avanzato.

> Microsoft OCS integration: screen pop-up su chat request, call request e

presence.

La Soluzione verticale di Cluster Reply per l’ottimizzazione delle attività di Customer Service (sviluppata su Microsoft Dynamics CRM 4.0), grazie all’introduzione di nuove tecnologie e modalità di integrazione con gli strumenti più diffusi nei Contact Center, rappresenta una soluzione innovativa per questo tipo di servizio.

Figura 2. Web 2.0 - Tag cloud

Figura 1. Mobile applications

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Cluster Reply è la società del gruppo Reply che affianca i propri clienti nella realizzazione dei progetti, coniugando eccellenza ed innovazione con la conoscenza delle applicazioni, delle tecnologie e delle infrastrutture Microsoft. In Cluster Reply la specializzazione delle competenze è un valore riconosciuto, coltivato e trasferito nei progetti con professionalità e metodo.

La missione di Cluster Reply consiste nel disegno e nella realizzazione delle migliori Architetture e Infrastrutture per i Sistemi Informativi delle aziende. Cluster Reply rende l’architettura IT un elemento flessibile e adattabile: il nuovo centro nevralgico dei sistemi di backoffice in grado di offrire una naturale integrazione con i sistemi e con le applicazioni mission critical.

Per maggiori informazioni: www.reply.eu

TorinoCorso Francia, 11010143 Torino - ItaliaTel +39 011 7711594Fax +39 011 7495416

MilanoVia Castellanza, 1120151 Milano - ItaliaTel +39 02 535761Fax +39 02 53576444

RomaViale Regina Margherita, 800198 Roma - ItaliaTel +39 06 844341Fax +39 06 84434400

pro-attività del customer service

> Potenziamento attività di Marketing: creazione di campagne di

TeleMarketing, associazione alla campagna di CallScript, creazione “visuale”

di CallScript, esecuzione da parte dell’operatore del CallScript, salvataggio

delle info e monitor dei risultati.

> Nuovi Contenuti: (es. Digital Camera, GPS localization, Voice Recording) per

arricchire il contenuto informativo delle attività svolte.

> Comunicare interattivamente: con la centrale operativa per indirizzare

esigenze al di fuori della normale operatività.

controllo nel customer service

> Business Intelligence mirata ai processi: analisi segmentazione delle

richieste, analisi dello stato degli operatori, analisi stato delle richieste/ticket,

cruscotti stato del servizio e rispetto degli SLA.

> Controllo avanzato degli accessi: possibilità di agire a livello di utente (non

amministrativo) sulla gestione delle pwd in base alle più complesse regole

aziendali definite su Active Directory.

Figura 3. Geolocalizzazione

Figura 4. Business intelligence