Enterprise 2.0 e Social CRM - Fabio Sferruzzi

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Enterprise 2.0 eSocial CRM:

quando i social media cambiano l'organizzazione aziendale

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Cos’è il Social CRM?

Cos’è ilSocial WEB?

Cos’è ilCRM?

SOCIAL CRM



Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?

NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…

“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”

STRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI

CLIENTE



Cos’è il Social Web?

SOCIAL WEB

WEB 1.0 WEB 2.0 Insieme di piattaforme che consentono agli utenti di interagire e socializzare online attraverso tecnologie e strumenti quali i social media.



Una nuova opportunità

In rete, le persone parlano di tante cose.

NUOVA OPPORTUNITA’ PER LAGESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI



Una nuova opportunità

• Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni sul brand o su un prodotto

• Entrare in contatto con gli esperti

• Richiedere assistenza tecnica, amministrativa, …

• Far parte del processo produttivo e decisionale delle aziende



Cambia lo scenario per il CRM

CRM




sCRM



IMPORTANTE

Selezionare i nuovi strumenti tecnologici (Social Network)in funzione:

• Del TARGET a cui intendiamo rivolgerci• Degli OBIETTIVI da raggiungere




CRM




sCRM




CRM




sCRM

Enterprise 2.0

Social CRM



Criticità … da annullare.

• Difficoltà nel comprendere l’opportunità• Difficoltà nella valutazione del ROI• Difficoltà nell’identificare un obiettivo da raggiungere• Paura nel “buttarsi nella mischia”• Paura di esporre il brand ad un attacco distruttivo• Paura dell’imprevedibilità dell’impegno richiesto• Mancanza delle risorse competenti• Scarsa dimestichezza con gli strumenti



Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?

NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…

“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”

CLIENTESTRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI

SOCIAL CRM



Strategia

Definire laSOCIAL MEDIA IDENTITY STRATEGY

• Definire i canali• I contenuti proposti e la frequenza di

aggiornamento• Il tono di voce• Comportamenti



Organizzazione

ENTERPRISE 2.0

• Definire il Social Media Staff• Sistemi di web collaboration• Social media interni• Wiki, blog interni• Creare Social Media dove ospitare gli

utenti



Comunicazione

• Informare e approfondire e favorire la discussione

• Condividere o favorire la condivisione di esperienze sul vostro mercato

• Aprire le porte dell’azienda agli utenti• Rispondere alle richieste specifiche di singoli

utenti• Premiare gli utenti più fedeli• Coinvolgere gli utenti nei processi decisionali



Analisi

• Frequente monitoraggio discussioni• Analisi dei feedback raccolti• Brand reputation monitoring• Analisi e previsione Trend• Analisi e storicizzazione degli utenti• Verifica del raggiungimento degli obiettivi



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Grazie per l’attenzione.

Fabio SferruzziECHO CREATIVE COMPANY+39.349.7477283fabio.sferruzzi@echocreative.itwww.echocreative.it

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