come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?

onlineCUSTOMER INTERACTIONS

[rel. 3.4]

VISIONE

In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine.

L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; sono fattori di successo la competenza tecnologica, la vicinanza al mercato e la velocità di esecuzione.

MISSIONE

Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer Interaction e Relationship Management; viene riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama nazionale.

Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati a un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.

REITEK BACKGROUND

REITEK OFFERTA

L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted eSaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e dicomunicazione con i clienti/prospect.

Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:

segmentazione del target, gestione del contatto con logiche multimediali, organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione, chiusura della vendita/campagna di marketing, supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche:

Campaign ManagementContact CenterServizi voce (portali IVR, Vocal Ordering)Online Customer Interactions

REITEK CLIENTI

acc

esso • 68,6% degli italiani nella

fascia 11-74 anni

• 78,3% degli italiani nella fascia 11-54 anni

• 57,5% delle famiglie accede a Internet

• ..delle quali il 68% ha accesso broadband

• ..delle quali il 22% ha accesso mobile

pre

sen

za • 24,7 milioni utenti attivi

• 1 ora e 32 minuti di tempo medio (fascia 11-74 anni)

• 181 pagine viste al giorno (fascia 11-74 anni)

• Per il 22% della popolazione, Internet è diventato ormai la fonte primaria di informazioni

e-co

mm

erce • 12% gli utenti e-buyer

• 6,6 miliardi € valore

• 25 milioni di ordini, +18% ‘10 vs ‘09

• 220 € scontrino medio

• 2/3 servizi (+15%), 1/3 prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09

WEB EVOLUTION

E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una realeesperienza di contatto con il brand/servizio.

Fonti:Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database novembre 2010;Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.

WEB EVOLUTION

da

canale

prevalentemente

informativo

canale di nicchia

a

canale dispositivo in grado di soddisfare le principali

esigenze del cliente;

integrato con il canale Human

canale massivo

vantaggi

risolvere esigenze in tempo reale;

maggiore qualità percepitasulle attività di self-care

riduzione effort del contactcenter su operazioni

ricorrenti

ONLINE ENGAGEMENT

Le funzionalità di vivocha si basano su:

chat, per sessioni di chat testuale.share, Co-browsing, content-pushing e form-sharingvoce, Call Back, VoIP e Videoconference

vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione deicanali web (VoIP, Video over IP, Chat, Call Back) dotata di unpotente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics,rules based proactive interaction, behavioral targeting),funzionalità di real-time collaboration (document e formsharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con ilCliente su Internet.

Obiettivo Strumenti

Accorciare il processo di vendita

• Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo• Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente

Ridurre i costi del ContactCenter

• Riducendo il costo medio dell’interazione• Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazione

Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online

• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/formd’ordine

Aumentare il valore della transazione

• Creando opportunità di upsell/cross-sell.• Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure

ONLINE ENGAGEMENT

VIVOCHA SOLUTIONS

sales

care

Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntualesupporto multicanale.Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato!

Migliora la customer experience del Cliente online!Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.

• CMS & website management

• E-commerce

• Blogging

• Social Media

be present

• Web marketing

• AdWords• SEO

• OptimizationTools

get found• Landing pages

• Campaignmarketing

• E-mail marketing

engage

• ProspectIdentification

• Lead Grading• Lead Nurturing

convert• Web Analytics

• Marketing Analytics

• Sales Funnels

analyze

VIVOCHA SOLUTIONS

E-COMMERCE & E-SHOPPERS

E-COMMERCE trend

Fonti:Osservatorio B2C/Netcomm - School of Management Politecnico di Milano

E-COMMERCE churn rates

Variabili Tasso di abbandono (Italia)

Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce

Di cui, in ordine di navigazione:

40%

1) Registrazione 17%

2) Abbandono post-ricerca informazioni

Era solo info-shopping o l’utente non ha trovato ciò che voleva?

39%

3) Abbandono con prodotti/servizi nel carrello

L’utente ha cambiato idea o il processo è troppo complesso?

24%

4) All’atto del pagamento 16%

5) Si avvale del diritto di recesso 4%

Fonti:Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia - Univesità Bocconi /NetComm

E-COMMERCE experience

Fonti:Casaleggio e Associati 2010

E-COMMERCE conversion rates

Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire livecon un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)

Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare rispostaimmediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale diabbandono.

WEB experience

WEB experience

scontrino >1000$

mai usata la chat

usa giàla chate-shoppers

valore medio

WEB chat impact

WEB cycle

engagement

interaction

scelta del media chat, Call Back, VoIPdocument sharepage/file/video pushform co-browse

features

hot leadsshopping cartrecency/loyaltyregistered...

trafficlinks, bannerlanding pagespage views...

parameterscontact center statususer behaviour...

conversionsales & conversion rateslead generationmigliore customer care...

WEB interactions

dialogo live

chiamata VoIP

link/page pushing

dialogo su richiamata

Call Back

form sharing

document pushing

dialogo live

chat

supporto mirato ai visitatori che manifestano insoddisfazione (es. aree self-care e FAQ)

incremento del tasso di “first contact resolution” vs altre interazioni che invece generano ulteriori follow-up

ogni operatore può gestire chat multiple, riducendo i tempi di attesa e migliorando la resa oraria delle richieste evase.

versatilità applicazionicustomer care, retention, hd,

campagne marketing & vendite…

web 2.0state-of-the-art recommendation & algoritmi di clustering

contact centerintegrazione nativa con logiche CTI (gestione operatori, code, routing…)

SMARTbehavioural targeting;trigger-based entries

DYNAMICselezione dinamica del media;monitoraggio e statistiche

PROACTIVErules based proactive interaction;

real-time tracking della navigazione/comportamento del cliente

OUR INSIGHT

INSIGHT proactivity engine

gestione multiservizio

scelta parametri e creazione regoleprioritàeventi(se e quando interagire nella pagina)mediacombinazioni custom

repository funzioni Javascript

repository grafico-funzionale(dove e come interagire nella pagina)

nuova paginapopupiFrame (documento HTML completo e indipendente all’interno di una pagina)div (inline, condivide il contesto della pagina)

INSIGHT proactivity parameters

stato contact center- code e attese- skill operatori- gruppi e servizi

user behaviour- feedback- history- economics

timing- festivi/feriali- h24 vs turni- giorni/ore

media- chat- audio call & recall- video one/two way

browser & sist. operativo- vendor- versioni

INSIGHT proactivity rule samples

navigazione- time-out sulla pagina- numero page views- uscita dal dominio

Google AdWords- keyword-basedproposition- landing page con chat

visit loyalty & recency- ritorno entro x giorni- prima interazione?- media memory

e-commerce cart- soglia min. di acquisto- bundles & discounts

problem solving- form-sharing- help su ricerca di contenuti

INSIGHT client interface

Multi sistema operativo

Multi browser

INSIGHT custom client interface

INSIGHT custom client interface

INSIGHT custom client interface

INSIGHT custom client interface

INSIGHT agent desktop

Servizi Push & SharePagine web, PDF, audio/video, form…ProattivitàIn determinati contesti e in base a parametri, possibilità di intervenire durante la navigazione dell’utente (up-selling, promozioni, customer care…) IntegrazioniCRM, Knowledge Management…

toolbar contact center: agenda, attesa, pause, vocal ordering, settings A/V…

gestione integrata stato operatore e servizio su sito web, WAC, code e statistiche…

integrazione Knowldege Base, CRM, content-push (FAQ, file, link…), form-sharing. contenuti contestuali alla

conversazione, tagging, sincronizzazzione sessioni tel/web…

INSIGHT knowledge base

vivocha offre una web application diknowledge base nativamente integrata(login, sincronizzazione contenuti…) eutilizzabile anche in modalità stand-alone.

sistemi di tagging, recommendation, metadata extraction;collaboration features (commentsplatform, wiki, messaging) in continuo sviluppo e aggiornamento;Wizard per installazione guidata.

multi-contenuto:testo, link, file upload massivi:

feed RSS, .csv

INSIGHT contact center analytics

INSIGHT web analytics

INSIGHT sales funnel

trafficovisitatori mensili su portalevisitatori mensili su pagine Target

engagement% visitatori definiti Hot Leads (proattività web)# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads)% Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore)

interaction% inviti accettati (influenzato dal modello di invito)% interazioni gestite/completate# totale interazioni gestite (proattive + spontanee)

conversionspontaneepost-interazione

INSIGHT sample ROI

OPERATIONAL METRICSVisitatori mensili su pagine Target 700.000

Conversion Rate Spontanea 0,40% 2.800

OCI su Conversion Spontanee 50% 1.400

% visitatori definiti Hot Leads (proattività web) 10% - 45% 100% 700.000

# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili unicamente a Hot Lead) 0.3% - 2.5% 0,8% 5.600

% Hot Leads invitati proattivamente (in funzione di disponibilità/costo operatore)

50% 350.000

% Inviti accettati (influenzato dal modello di invito) 5% - 14% 10% 35.000

% Interazioni gestite/completate 65% - 90% 80% 28.000

# Totale Interazioni gestite (proattive + spontanee) 1% - 20% 33.600

CONVERSION PERFORMANCEConvert Rate (%) da Ingaggio Spontaneo 0.4% - 6% 3,0% 168

Convert Rate (%) da Ingaggio Proattivo 4% - 20% 3,0% 840

Web Sales / Leads incrementali da servizio vivocha 1.008

Volume stimato di Cannibalizzazione su attuale Web Sales/Leads 5% to 15% 10% 100

Sales/Lead Incrementali Nette 908

GOLDEN RULES

1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto

2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore “giusto” disponibile

3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato

4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto

5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti

6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli

7) Progetta l’interazione sfruttando il web

8) Impiega risorse dedicate per l’interazione online

9) Scegli il giusto media mix

10) Forma gli operatori perché chiudano la vendita!

VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER

Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti in infrastruttura?Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura di contact center interna?Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?

I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supporto online. Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità in tempi ridotti.

www.vivocha.com

socio