Uffici Relazioni con il Pubblico e rapporto con il volontariato all’interno dell’ospedale

Varese, 19 marzo 2005

UfficiUffici RelazioniRelazioni con il Pubblico e con il Pubblico e rapporto con il volontariato rapporto con il volontariato

all’interno dell’ospedaleall’interno dell’ospedale

Cinzia ZaffaroniCinzia Zaffaroni


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

E’ la prima risorsa di informazioni E’ la prima risorsa di informazioni al servizio del cittadinoal servizio del cittadino

Mette in comunicazione l’Istituzione Mette in comunicazione l’Istituzione Pubblica con i CittadiniPubblica con i Cittadini

Rappresenta l’interfaccia tra la Rappresenta l’interfaccia tra la pubblica amministrazione e i Cittadinipubblica amministrazione e i Cittadini


AREE DI RESPONSABILITAAREE DI RESPONSABILITA’’• COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONECOMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE

• PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINOPARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO

• UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALIUMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI

Migliorare i rapporti con l’utenzaMigliorare i rapporti con l’utenzaInformare il cittadinoInformare il cittadino

Collaborare alla realizzazione della MISSION Collaborare alla realizzazione della MISSION aziendaleaziendale

Accogliere e gestire il reclamoAccogliere e gestire il reclamoRilevare il grado di soddisfazione dell’utenteRilevare il grado di soddisfazione dell’utente

Individuare criticità ed attuare azioni di Individuare criticità ed attuare azioni di miglioramentomiglioramento

ParteciparePartecipare all’umanizzazione dei servizi erogati e all’umanizzazione dei servizi erogati e dell’assistenzadell’assistenza

Collaborare con le Associazioni di VolontariatoCollaborare con le Associazioni di Volontariato


Partecipazione e tutela del Cittadino

• Attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

• Accogliere e gestire il reclamo inteso come opportunità e risorsa aziendale utile per individuare criticità su cui attivare azioni di miglioramento;


Partecipazione e tutela del Cittadino

• Rilevare il grado di soddisfazione delle persone ricoverate e di coloro che accedono ai servizi attraverso la rilevazione della Customer Satisfaction


L’URP REALIZZA LA SUA MISSION L’URP REALIZZA LA SUA MISSION

ATTRAVERSOATTRAVERSO

LA SUA LA SUA ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE LA COMPETENZA LA COMPETENZA COMUNICATIVA, LA COMUNICATIVA, LA

CONSAPEVOLEZZA E CONSAPEVOLEZZA E LA MOTIVAZIONE LA MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORIDEGLI OPERATORI

IL GOVERNO DEL IL GOVERNO DEL FLUSSO INFORMATIVOFLUSSO INFORMATIVO IL CONTROLLO IL CONTROLLO CONTINUO DEI CONTINUO DEI RISULTATIRISULTATI


Struttura in staff al Direttore Generale

LA SUA ORGANIZZAZIONELA SUA ORGANIZZAZIONE

Ufficio Relazioni con il Pubblico

P.O. Busto A.2 Operatori

P.O. Saronno2 Operatori

P.O. Tradate1 Operatore


Ufficio Relazioni con il Ufficio Relazioni con il PubblicoPubblico

Un cambiamento qualitativo deve Un cambiamento qualitativo deve focalizzare l’attenzione sulla cultura focalizzare l’attenzione sulla cultura

dell’accoglienza dei bisogni della dell’accoglienza dei bisogni della persona intesa nella sua globalitàpersona intesa nella sua globalitàRiconoscere la centralità della persona, Riconoscere la centralità della persona,

nell’accezione olistica del termine, significa nell’accezione olistica del termine, significa anche informarla orientandosi al anche informarla orientandosi al

soddisfacimento dei suoi bisogni ed al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al miglioramento della qualità dei servizi miglioramento della qualità dei servizi

offertiofferti


L’Ufficio Relazioni con il Pubblicoindividua nella relazione il momento

privilegiato per costruire una rete che in modo sinergico

implementi i processi di UMANIZZAZIONE

• RECIPROCITA’ • ALLEANZE VOLONTARIATO


OBIETTIVI DI UMANIZZAZIONEOBIETTIVI DI UMANIZZAZIONE


• Condivisione di obiettivi comuni

• Sinergia di azioni• Collaborazione• Fiducia, trasparenza• Ricerca continua e

condivisadi azioni di miglioramento

• Motivazione


“per compiere grandi passi non dobbiamo solo agire, ma anche sognare, non solo pianificare,

ma anche credere”

A.France

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