Varese, 19 marzo 2005

UfficiUffici RelazioniRelazioni con il Pubblico e con il Pubblico e rapporto con il volontariato rapporto con il volontariato

all’interno dell’ospedaleall’interno dell’ospedale

Cinzia ZaffaroniCinzia Zaffaroni

Varese, 19 marzo 2005

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

E’ la prima risorsa di informazioni E’ la prima risorsa di informazioni al servizio del cittadinoal servizio del cittadino

Mette in comunicazione l’Istituzione Mette in comunicazione l’Istituzione Pubblica con i CittadiniPubblica con i Cittadini

Rappresenta l’interfaccia tra la Rappresenta l’interfaccia tra la pubblica amministrazione e i Cittadinipubblica amministrazione e i Cittadini

Varese, 19 marzo 2005

AREE DI RESPONSABILITAAREE DI RESPONSABILITA’’• COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONECOMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE

• PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINOPARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO

• UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALIUMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI

Migliorare i rapporti con l’utenzaMigliorare i rapporti con l’utenzaInformare il cittadinoInformare il cittadino

Collaborare alla realizzazione della MISSION Collaborare alla realizzazione della MISSION aziendaleaziendale

Accogliere e gestire il reclamoAccogliere e gestire il reclamoRilevare il grado di soddisfazione dell’utenteRilevare il grado di soddisfazione dell’utente

Individuare criticità ed attuare azioni di Individuare criticità ed attuare azioni di miglioramentomiglioramento

ParteciparePartecipare all’umanizzazione dei servizi erogati e all’umanizzazione dei servizi erogati e dell’assistenzadell’assistenza

Collaborare con le Associazioni di VolontariatoCollaborare con le Associazioni di Volontariato

Varese, 19 marzo 2005

Partecipazione e tutela del Cittadino

• Attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

• Accogliere e gestire il reclamo inteso come opportunità e risorsa aziendale utile per individuare criticità su cui attivare azioni di miglioramento;

Varese, 19 marzo 2005

Partecipazione e tutela del Cittadino

• Rilevare il grado di soddisfazione delle persone ricoverate e di coloro che accedono ai servizi attraverso la rilevazione della Customer Satisfaction

Varese, 19 marzo 2005

L’URP REALIZZA LA SUA MISSION L’URP REALIZZA LA SUA MISSION ATTRAVERSOATTRAVERSO

LA SUA LA SUA ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

LA COMPETENZA LA COMPETENZA COMUNICATIVA, LA COMUNICATIVA, LA

CONSAPEVOLEZZA E CONSAPEVOLEZZA E LA MOTIVAZIONE LA MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORIDEGLI OPERATORI

IL GOVERNO DEL IL GOVERNO DEL FLUSSO INFORMATIVOFLUSSO INFORMATIVO

IL CONTROLLO IL CONTROLLO CONTINUO DEI CONTINUO DEI RISULTATIRISULTATI

Varese, 19 marzo 2005

Struttura in staff al Direttore Generale

LA SUA ORGANIZZAZIONELA SUA ORGANIZZAZIONE

Ufficio Relazioni con il Pubblico

P.O. Busto A.2 Operatori

P.O. Saronno2 Operatori

P.O. Tradate1 Operatore

Varese, 19 marzo 2005

Ufficio Relazioni con il Ufficio Relazioni con il PubblicoPubblico

Un cambiamento qualitativo deve Un cambiamento qualitativo deve focalizzare l’attenzione sulla cultura focalizzare l’attenzione sulla cultura

dell’accoglienza dei bisogni della dell’accoglienza dei bisogni della persona intesa nella sua globalitàpersona intesa nella sua globalità

Riconoscere la centralità della persona, Riconoscere la centralità della persona, nell’accezione olistica del termine, significa nell’accezione olistica del termine, significa

anche informarla orientandosi al anche informarla orientandosi al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al miglioramento della qualità dei servizi miglioramento della qualità dei servizi

offertiofferti

Varese, 19 marzo 2005

L’Ufficio Relazioni con il Pubblicoindividua nella relazione il momento

privilegiato per costruire una rete che in modo sinergico

implementi i processi di UMANIZZAZIONE

• RECIPROCITA’

• ALLEANZE VOLONTARIATO

Varese, 19 marzo 2005

OBIETTIVI DI UMANIZZAZIONEOBIETTIVI DI UMANIZZAZIONE

Varese, 19 marzo 2005

• Condivisione di obiettivi comuni

• Sinergia di azioni

• Collaborazione• Fiducia, trasparenza

• Ricerca continua e condivisadi azioni di miglioramento

• Motivazione

Varese, 19 marzo 2005

“per compiere grandi passi non dobbiamo solo agire, ma anche sognare, non solo pianificare,

ma anche credere”

A.France