Tecnologie per la gestione di Processi e Tecnologie per la gestione di Processi e Documenti nella P.A.Documenti nella P.A.

Pierpaolo Manzini

Direttore Commerciale, it Consult

Le Le TecnologieTecnologie

informatiche per l’Impresainformatiche per l’Impresa

Situazione e Prospettive

I Dati Destrutturati

Negli ultimi anni è aumentata notevolmente l’esigenza di gestire una grande mole di Informazioni Destrutturate (documenti, e-mail, multimedia, …) nonché la Complessità dei Processi che le governano

Esemplificativo è il proliferare di problematiche di Compliance (ISO, Basilea II, Sarbanes Oxley, Protocollo Informatico, Archiviazione Sostitutiva, ….) che richiedono la formalizzazione e l’organizzazione di procedure, processi, documenti …

Il Knowledge Management

E’ necessario quindi gestire l’asset più importante delle moderne organizzazioni, la Conoscenza, ovvero fare Knowledge Management (KM)

Per fare ciò è necessario:– un approccio integrato;– una metodologia rigorosa;– delle tecnologie standard.

it Consult, software house di Urbino, Microsoft Gold Certified Partner, è punto di riferimento e leader di mercato sui temi Knowledge, Workflow e Document Management

I motivi di una leadership: – Approccio innovativo e metodologia integrate

– Ha sviluppato la piattaforma softwareche integra Gestione Documentale, Gestione dei Processi (WFMS), Mappatura delle Competenze

– Articoli scientifici, white paper, sito

– Interventi sui media specialistici ICT

– Corsi presso università (Urbino, UNICAL, ...) e Master (STOA’, ALMAWEB, …)

– Eventi: Knowledge Box (dal 2002)

– josh Certified Partner

– Clienti: Sviluppo Italia, Sogei, Brembo, Tod’s, RAS, Scavolini, Confindustria, IT Holding, Beni Stabili, UBAE, Banca Intesa, Microsoft Europe, …

The KM software company

Knowledge Management

Definizione– La Gestione della Conoscenza è l'insieme delle

metodologie e degli strumenti informatici che consentono di raccogliere e capitalizzare la conoscenza delle persone che formano una organizzazione

attraverso la formale creazione, la modifica e la distribuzione (o condivisione)

Altre definizioni di KM

Davenport e Prusak: l’insieme delle azioni che catturano, distribuiscono e favoriscono il riutilizzo della conoscenza

Maglitta: la capacità di mappare la distribuzione della Conoscenza di un sistema organizzativo e trasformarla in valore per l’impresa, attraverso la creazione di soluzioni che ne facilitino la mobilizzazione

Myers: i processi di identificazione e gestione della Conoscenza catturata dell’organizzazione

Perché il KM?

La Conoscenza è fonte di vantaggio competitivo – Per questo va misurata, coltivata, registrata, resa

accessibile Il Capitale Intellettuale è stato anche in

passato un elemento rilevante, ma oggi...– Nell’impresa la esasperazione della concorrenza

ha reso meno importanti altri fattori competitivi capitali monetari, “rendite di posizione” derivate

dall’essere entrati prima sul mercato, etc. – Nella PA, che ha sempre manipolato “beni

immateriali” e conoscenza, è ora richiesto diesercitare le proprie funzioni con più qualità,

efficacia ed efficienzarispondere con rapidità e flessibilità alle

sollecitazioni di cittadini e imprese

Le Knowledge Practice

TECNOLOGIEINFORMATICHE E INFRASTRUTTURE

DI RETE

TECNOLOGIEINFORMATICHE E INFRASTRUTTURE

DI RETE

LOGICHE DIVALUTAZIONE

DELLA CONOSCENZA

LOGICHE DIVALUTAZIONE

DELLA CONOSCENZA

DINAMICHE DI SPONSORSHIP ECOMUNICAZIONE

DINAMICHE DI SPONSORSHIP ECOMUNICAZIONE

GESTIONE DELLERISORSE UMANE

PER IL KM

GESTIONE DELLERISORSE UMANE

PER IL KM

SENSIBILIZZAZIONECULTURALE E

DINAMICHE SOCIALI

SENSIBILIZZAZIONECULTURALE E

DINAMICHE SOCIALI

STRUTTURE E RUOLI ORGANIZZATIVI

PER IL KM

STRUTTURE E RUOLI ORGANIZZATIVI

PER IL KM

KPractices

[fonte: Ruta – Turati]

Organizzazione o Tecnologia?

La tecnologia da sola non basta Centralità dell’approccio culturale e

organizzativo Ma senza tecnologia (o con la tecnologia

sbagliata) non si va molto lontano

vs

Tipi di Conoscenza

conoscenza esplicita– Formalizzata, codificata (posta in libri, doc, etc.)– Facilmente riproducibile e trasmissibile

conoscenza tacita – Implicita, “contenuta nella testa” delle persone– Non sempre codificabile, ma fondamentale

conoscenza incorporata – Lo specifico modo di fare le cose tipico di

ciascuna organizzazione: le procedure operative, i processi, ...

conoscenza creabile – Una sorta di conoscenza “potenziale”, ad es.

nascosta nei dati, ottenibile attraverso elaborazioni statistiche

Quale tecnologia per il KM

Un sistema di Knowledge Management deve gestire tutti i tipi di Conoscenza– conoscenza Esplicita sistema documentale

Documenti, file multimediali, e-mail, etc.

– conoscenza Tacita modellazione dell’organizz.Tassonomia delle competenze

– conoscenza Incorporata descrizione processiEsplicitazione delle routine organizzative

– conoscenza Creabile interazione fra i moduli SW capace di trarre nuova conoscenza dall’analisi

delle istanze degli altri tipi di conoscenza

Gestione Gestione

DocumentaleDocumentale

Descrizione dei Descrizione dei

Processi (workflow)Processi (workflow)

Le 3 aree tecnologiche

Mappa delleMappa delleCompetenzeCompetenze

Infrastruttura: messaggistica + intranetInfrastruttura: messaggistica + intranet

josh.Doc

josh.KMap

josh.Flow

Le 3 aree = i 3 moduli di josh

Intranet, documenti, processi, competenze

Ecco allora gli ingredienti

Intranet cioè Enterprise Portal Gestione dei Documenti Descrizione dei Processi Mappatura delle Competenze Ora li esamineremo con maggior dettaglio 1 punto davvero importante

– 1 solo “ingrediente” non basta, serveuna soluzione complessiva, integrata

– KM ≠ workflow managementKM ≠ document managementKM ≠ …

Intranet, documenti, processi, competenze

Intranet

Gli utenti accedono al sistema via web, attraverso un portale aziendale

Il portale (Enterprise Portal) diviene l’accentratore delle diverse applicazioni aziendali

Gestione Documentale

Repository centralizzato web-based Indicizzazione full-text Supporto ai diversi formati

– Documenti Cartacei attraverso scansione e auto-OCR

Categorizzazione e Metadati– La categorizzazione è almeno l'assegnazione del doc.

ad una o più cartelle in una gerarchia estendibile

– Può avvenire anche in automatico con varie tecniche

Gestirne le revisioni (versioni) Fornire funzionalità avanzate di ricerca Notifica automatica della modifica di documenti di

interesse

Intranet, documenti, processi, competenze

Meta-informazioni

Il sistema di gestione documentale, oltre alle fz. di amministrazione e gestione della sicurezza (chi può fare cosa), può fornire meta-dati sugli accessi fatti ai documenti del repository

Ma si tratta di (meta)informazioni di valore relativamente scarso…– Poco contestuali

…occorrerebbero informazioni su cosa sta facendo un utente quando legge (o produce) un certo documento

Intranet, documenti, processi, competenze

Mappa delle Competenze

Contiene le informazioni su– competenze dell'individuo

– attività svolte dall'individuo

– una serie di attributi ulteriori info anagrafiche, costi, …

Consultabile dall’utente via web

Costituisce anche un modello dell’organizzazione

Serve al modulo di workflowper assegnare i singoli task all’esecutore più idoneo

Gestione dei Processi

Un workflow è la descrizione formale di un processo di business– Attraverso un linguaggio grafico, intuitivo ma

rigoroso Un WFMS è un sistema in grado di

generare workflow, interpretarli e controllarne la esecuzione

Processi e istanze, ad esempio– processo = ‘procedura di richiesta corso di

formazione’– istanza = ‘erogazione corso su SharePoint Portal

Server in data 10/05/06’– Naturalmente ogni istanza è eseguita da uno o

più specifici attori (tipicamente persone)

Intranet, documenti, processi, competenze

Gestione dei Processi

Un workflow è la descrizione formale di un processo di business– Attraverso un linguaggio grafico, intuitivo ma

rigoroso Un WFMS è un sistema in grado di

generare workflow, interpretarli e controllarne la esecuzione

Processi e istanze, ad esempio– processo = ‘procedura di richiesta corso di

formazione’– istanza = ‘erogazione corso su SharePoint Portal

Server in data 10/05/06’– Naturalmente ogni istanza è eseguita da uno o

più specifici attori (tipicamente persone)

Intranet, documenti, processi, competenze

Il valore aggiunto: la sinergia

La sinergia fra Document e Process Management consente di rilevare Quali Documenti vengono (più) consultati e quali redatti nelle diverse fasi di un processo– Il software può proporre agli utenti i documenti

più utili in quel contesto

– Il software può classificare automaticamente i documenti in base al loro utilizzo

Il valore aggiunto: la sinergia (2)

La definizione di quali competenze occorrono per eseguire ciascun task, consente di derivare quali competenze acquisisce Chi esegue il singolo task un certo numero di volte– Grazie alla sinergia fra gestione dei Processi e

delle Competenze

– Si possono definire regole più sofisticate:per quali competenze l’esperienza non bastadopo quanto tempo di non-applicazione decadono i limiti massimi e minimi che dipendono dalla

esperienza

Quali ambiti

Alcuni pratici ambiti di applicazione, da cui partire, ad esempio– Enterprise Collaboration Portal

– Supporto al Sistema Qualità

– Gestione ed automazione dei flussi documentali

– Gestione documentazione di progetto

– Automazione help desk e call center

– Protocollo Informatico

– Delibere, determine, …

O qualunque importante processo della PA

In sintesi

Occorre gestire tutti i tipi di conoscenza– trascurarne alcuni è molto riduttivo

Indicazione di quale tecnologia utilizzare– KM WF, KM groupware, KM DM, KM …

Sono solo parti di una soluzione complessiva

– Occorrono tre componenti fondamentaliGestione Documentale basata sul webMappa delle Competenze, CSC/CFCDescrizione dei processi mediante WFMS

– Integrate fra loro e in un portale aziendale

Altre fonti sul KM

Sul sito www.itconsult.it – articoli

– white paper

– recensioni

– faq