STRUMENTI COLLABORATIVI PER L’ANALISI DEI PROCESSI E DELLE PERFORMANCE

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STRUMENTI COLLABORATIVI PER L’ANALISI DEI PROCESSI E DELLE PERFORMANCE UNIVERSITÀ DEL SALENTO INGEGNERIA GESTIONALE Tesi di Laurea in MANAGEMENT DELLE INFORMAZIONI AZIENDALI RELATORI: Ing. Mario Alessandro BOCHICCHIO Ing. Antonella LONGO LAUREANDO: Giuseppe DOLLORENZO ANNO ACCADEMICO 2011 – 2012

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STRUMENTI COLLABORATIVI PER L’ANALISI DEI PROCESSI

E DELLE PERFORMANCE

UNIVERSITÀ DEL SALENTO

INGEGNERIA GESTIONALE

Tesi di Laurea in MANAGEMENT DELLE INFORMAZIONI AZIENDALI

RELATORI:Ing. Mario Alessandro BOCHICCHIOIng. Antonella LONGO

LAUREANDO: Giuseppe DOLLORENZO

ANNO ACCADEMICO 2011 – 2012

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Tesi di Laurea di Giuseppe DOLLORENZOa. a. 2011 – 2012

OBIETTIVO E METODO DI LAVORO

METODO DI LAVORO1. Introduzione all’ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT2. Analisi dei software di OFFICE AUTOMATION e delle ESTENSIONI COLLABORATIVE3. Individuazione degli INDICATORI di Performance4. Analisi CASO STUDIO5. Studio dei RISULTATI

OBIETTIVO Analizzare gli impatti dei Software Collaborativi per la gestione dei contenuti

all’interno delle imprese di piccole e medie dimensioni

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• Crescente volume di Informazioni da gestire• Crescente numero di software utilizzati

PROBLEMATICHE

PM IMPRESE

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ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT

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SFIDANTI

OpenText ECM Atlassian

Saba

LEADERMicrosoft

JiveIBM

GIOCATORI DI NICCHIATwiki EktronNovell

VISIONARITelligent

SocialText Drupal

Completeness of Vision

Abili

ty to

Exe

cute

SISTEMA DI RACCOLTA

SISTEMA DI GESTIONE

SISTEMA DI PUBBLICAZIONE

E’ l'insieme degli strumenti che consentono la gestione della documentazione prodotta e ricevuta all’interno di un’impresa, implementando l’accesso ai contenuti

dell’organizzazione agli utenti e permettendo loro di archiviarli, condividerli e riutilizzarli.

(Magic Quadrant – Gartner 2010)

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ANALISI CASO STUDIO

INDICATORI

MODELLO E/R

FLUSSO DEL PROCESSO

STRUTTURA DEL PROCESSO

DOMINIO

VALUE CHAIN

SCENARIO

RAPPRESENTANTE DI VENDITA

MULINO

IMPRESA LOGISTICA

CLIENTE

FLUSSO INFORMATIVO

FLUSSO FISICO

INFRASTRUTTURE

GESTIONE RISORSE UMANE

SVILUPPO DELLA TECNOLOGIA

APPROVVIGIONAMENTI

LOG

IST

ICA

IN

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A

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S

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ITE

SE

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IZI

MULINO

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MA

RG

INE

INFRASTRUTTURE

GESTIONE RISORSE UMANE

SVILUPPO DELLA TECNOLOGIA

APPROVVIGIONAMENTI

MA

RK

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ING

E

VE

ND

ITE

SE

RV

IZI

RAPPRESENTANTE DI VENDITAM

AR

GIN

EM

AR

GIN

E

INFRASTRUTTURE

GESTIONE RISORSE UMANE

SVILUPPO DELLA TECNOLOGIA

APPROVVIGIONAMENTI

LOG

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ICA

IN

TE

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A

LOG

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ICA

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NA

MA

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ITE

SE

RV

IZI

IMPRESA LOGISTICA

MA

RG

INE

MA

RG

INE

INFRASTRUTTURE

GESTIONE RISORSE UMANE

SVILUPPO DELLA TECNOLOGIA

APPROVVIGIONAMENTI

LOG

IST

ICA

IN

TE

RN

A

OP

ER

AT

ION

S

LOG

IST

ICA

E

ST

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MA

RK

ET

ING

E

VE

ND

ITE

SE

RV

IZI

CLIENTE

MA

RG

INE

MA

RG

INE

OUTSOURCING

DOMINIO D’ANALISIDOMINIO D’ANALISI

LOGISTICA IN ENTRATA

LOGISTICA IN USCITA VENDITE

AGENTE

PREPARAZIONE ORDINE

IMPRESA LOGISTICA

EVASIONEORDINE

CLIENTE

ACQUISIZIONE ORDINE

CONTROLLO DELL’ORDINE

CONSEGNA ORDINE

EVASIONE DELL’ORDINE

RICHIESTA DI AUTORIZZAZIONE

CONTROLLO DISPONIBILITA’

MAGAZZINO

DEFINIZIONE DATA DI

CONSEGNA

PREPARAZIONE DOCUMENTAZIONE

PREPARAZIONE ORDINE

CONSEGNA ORDINE

RICHIESTA ORDINE

MULINO IMPRESA LOGISTICA

RICHIESTA DI AUTORIZZAZIONE

CONTROLLO DISPONIBILITA’

MAGAZZINO

DEFINIZIONE DATA DI

CONSEGNA

PREPARAZIONE DOCUMENTAZIONE

PREPARAZIONE ORDINE

CONSEGNA ORDINE

ACCETTAZIONE ORDINE

CLIENTE

ORDINE CONSEGNATO E DOCUMENTI INVIATI

RAPPRESENTANTE DI VENDITA

FULFILLMENT ORDER PROCESSBPMN Process Model - Level 1: Descriptive Version: 1.0 Author: GIUSEPPE DOLLORENZO Last Modified: 01/10/2012

RICEVIMENTO ORDINE

MIL

L L

OG

IST

ICS

CO

MP

AN

YS

AL

ES

A

GE

NT

RICHIESTA AUTORIZZAZIONE APPROVATA?

ORDINE RIGETTATO

NO

MODIFICA DISPONIBILITA’

MAGAZZINO

PREPARAZIONE DOCUMENTO DI

TRASPORTO

PREPARAZIONE ORDINE

CONSEGNA ORDINE E DOCUMENTO DI

TRASPORTO

BU

SIN

ES

S

CU

ST

OM

ER

CONTROLLO MAGAZZINO PRODOTTI

DISPONIBILI?

NO

INVIO ERRORE

INVIO DOCUMENTO DI TRASPORTO E

FATTURA

RICEVIMENTO RISPOSTA

Sale

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se

M

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Ma

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Ca

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AUTORIZZAZIONE RICEVUTA?

24H

NO

SIFINE

SI

SI

FINEFINE

Co

ntr

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ffic

er

Sale

s M

an

ag

er

RICHIESTA ATUTORIZZAZIONE

CONTROLLO DATI CLIENTE

INVIO RISPOSTA

ACQUISIZIONE DOCUMENTI

FINE

FINE

RICEVIMENTO DOCUMENTO DI TRASPORTO E FATTURA

INIZIO

RICEVIMENTO RICHIESTA D’ORDINE

INVIO RICHIESTA D’ORDINE

PREPARAZIONE ORDINE

INVIO PROPOSTA D’ORDINE

RICEVIMENTO RICHIESTA D’ORDINE

APPROVATO?

PREPARAZIONE RICHIESTA D’ORDINE

NOPREPARAZIONE

NUOVA RICHIESTA D’ORDINE

CONFERMA RICHIESTA D’ORDINE

SI

RICEVIMENTO PROPOSTA D’ORDINE

INVIO RICHIESTA D’ORDINE

FINE

RICEVIMENTO RIGETTO ORDINE

INVIO RIGETTO ORDINE

FINE

RICEVIMENTO RIGETTO ORDINE

FINE

RICEVIMENTO ERRORE

DEFINIZIONE DATA DI CONSEGNA

ARRIVO ORDINE

ACCETTATO?

NO

SI

INVIO ACCETTAZIONE

ORDINE

FINE

RICEVIMENTO ACCETTAZIONE ORDINE

FINE

MODIFICA ORDINE

MODIFICA ORDINE

SOSTITUZIONE PRODOTTI

MODIFICA DATA

Cliente

PK ID_Cliente

Nome Referente Indirizzo CAP Città Provincia Telefono Email Orario Consegna P_iva Zona

Trasportatore

PK N_Squadra

Capacita_Mezzo Elementi

Prodotto

PK ID_Prodotto

Nome TipoFK1 ID_MulinoFK2 ID_Rappresentante Giacenza

Rappresentante

PK ID_Rappresentante

Cognome Nome Indirizzo CAP Città Provincia Telefono Email P_iva

Mulino

PK ID_Mulino

Nome Indirizzo CAP Città Provincia Telefono Email P_ivaFK1 ID_Rappresentante

Ordine

PK ID_Ordine

FK2 ID_ClienteFK3 ID_RappresentanteFK4 ID_MulinoFK1 N_Squadra Data_Arrivo Data_Evasione Cancellato Modificato Ritardo Reclamato

Consegna

Effettua

Prepara

AutorizzaRappresenta

Produce

Giacenza

Contenuto

PK N

FK1 ID_OrdineFK2 ID_Prodotto Quantità

Contiene

Contenuto11..*

1..*

*

1..*

*

*

*

*

*

Ordine di VenditaCount()

Quantità Media OrdinataDataMeseTrimestreAnno

ClienteCittàZona

RappresentanteMulino

Ordine ConsegnatoCount()

Tempo Medio di ConsegnaQuantità Media Consegnata

DataMeseTrimestreAnno

ClienteCittàZona

RappresentanteMulino

Squadra

Stato Modificato

Cancellato

Stato Reclamato

Ritardo

CLASSI DI PRESTAZIONI

CLASSI DI

STAKEHOLDER Qualità Servizio Costo

Manager mQ mS mC

Cliente cQ cS cC

Tabella 3: Griglia “Prestazioni - Stakeholder”

Ordini di Vendita TrimestriTrim1 Trim2 Trim3 Trim4

Rappresentante - MulinoBianchi Mario 168 151 127 147

MAGRI 80 72 70 78SPADONI 88 79 57 69

Carbone Nadia 82 79 66 69Dimarcello Nicola 69 65 62 68Doria Paolo 124 124 148 155Miceli Francesco 76 75 75 70Ricco Carlo 74 74 75 68Rossi Luigi 144 129 156 153

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Scenario 1 OFFICE AUTOMATION

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RUNNING SCENARIO 1

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SOLUZIONE.DOCX

SOLUZIONE.PPTX

VISIO

ACCESS

EXCEL

WORD

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Scenario 2 ENTERPRISE CONTENT M.

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RUNNING SCENARIO 2

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INDICATORI Classe Stakeholder Manager Cliente

Classe Prestazione Qualità Servizio Costo Servizio Costo

Nome Indicatore Affidabilità Accessibilità Tracciabilità Produttività Tempo di Risposta

Costo di Investimento

Scenario 1: OFFICE AUTOMATION Molto Alta Bassa Non Presente Media Alto Basso

Scenario 2: ENTERPRISE CONTENT M. Alta Alta Presente Alta Basso Alto

Classe Stakeholder Operatore

Classe Prestazione Qualità Servizio Costo

Nome Indicatore Capacità Integrative Tasso di Errore Disponibilità

Informativa Usabilità Costo di Apprendimento

Scenario 1: OFFICE AUTOMATION Bassa Alto Bassa Alta Basso

Scenario 2: ENTERPRISE CONTENT M. Alta Basso Alta Media Alto

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CONCLUSIONI

I benefici dell’utilizzo di sistemi collaborativi aumentano al crescere di:• Dimensioni Aziendali • Carattere “Knowledge Intensive” dell’azienda

BENEFICI TANGIBILI:• Riduzione dei costi di gestione dell’informazione• Riduzione del lead time di processo

BENEFICI INTANGIBILI:• Migliore circolazione della conoscenza esplicita• Miglioramento della comunicazione interna

Gli ostacoli economici sono facilmente superabili adottando sistemi di ECM di minore impatto e soprattutto Open Source

Gli ostacoli organizzativi sono superabili con una strategia e un pensiero condiviso da parte di ogni membro dell’organizzazione, favorendo quindi il cambiamento

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GRAZIE A TUTTI PER LA CORTESE

ATTENZIONE