Gummy Industries

Social media e bankingOnline trends - 2015

Scenario Social media e banche

Scenario

Online, il cliente bancario è più attento

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https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf

Facebook è utilizzato dal 71% delle banche

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https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf

Scenario

Scenario

L’80% delle banche usa Facebook per fare customer care online

5https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf

Scenario

I canali digital diventeranno un veicolo per le transazioni nei prossimi 5 anni

6http://thefinancialbrand.com/wp-content/uploads/2013/06/Efma_Wipro_Global_Retail_Banking_Digital_Marketing_Report_2013.pdf

“L’87% dei consumatori pensano che l’utilizzo dei social media da parte delle banche sia fastidioso, noioso e inutile”

7http://www.theguardian.com/money/2014/mar/24/banks-twitter-facebook-struggle-social-media

La customer care via social impone dei tempi molto ridotti

Scenario

Su Facebook Hello Bank Italia risponde in poco tempo alle richieste dei clienti

Gli istituti di credito sviluppano delle linee guida, per capire come interagire con gli utenti

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Scenario

Si limita a fare Customer Service, non entrando in discusioni tra gli utenti

WeBank crea una lista di tutti gli operatori di Social Customer Care su Twitter

Scenario

Tutti gli operatori sono segnalati in una lista per essere facilmente ricercabili.

Gli operatori di WeBank hanno dei profili personali e un nome proprio

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Scenario

Su Twitter WeBank ha diversi operatori che si interfacciano con i clienti. È necessario un cordinamento interno

Segmentare le conversazioni

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Twitter

Bank of America utilizza 4 account di Twitter per dialogare con target differenti, cercando di non confondere gli utenti:

• Community: dialogare con le PMI

• News: notizie della banca o dal mondo finanziario

• Bank of America: Account principale

• Help: customer care

• Tips: consigli e aiuti per la gestione delle proprie finanze

Wells Fargo sviluppa una comunicazione mirata alle PMI

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Scenario

American Express dà vita alla campagna “shop small” per incentivare lo shopping nei piccoli esercizi commerciali

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Scenario

Un’azione cross-channel per le piccole attività

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Scenario

American Express ha istituito il giorno dedicato ai negozi di quartiere. La banca ha utilizzato i social per comunicare e ha distribuito adesivi, magliette, badge.

Su tutte le transazioni eseguite

NON venivano applicate

commissioni.

Scenario

Findomestic lancia un reality show online

16La banca ha realizzato un casting su Facebook per scovare i partecipanti ad un reality

online. I concorrenti dovevano cimentarsi nelle sfide giornaliere dei consulenti finanziari. Un modo innovativo e digitale per mostrare l’aspetto più umano della banca.

8 puntate trasmesse su Youtube, poi

spot in tv.

Case studies

Case studies

Le Top 10 Credit Union sui socialCredit Union Facebook

LikesTwitter

FollowersYouTube

Views

Navy 1,086,056 52,400 730,707

Mountain America 117,910 5,668 43,124

America First (UT) 114,466 3,233 17,821

Nationwide Building Society 15,079 7,991 549,844

Servus 17,235 3,590 564,557

Credit Union Australia 75,347 13,626

Vancity 8,970 6,796 239,989

The Golden 1 42,303 8,005 4,193

San Diego County 26,774 2,087 185,104

OnPoint 30,630 4,136 13,583

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Banca Popolare di Prato utilizza Twitter con risultati molto modesti (264 follower)

20Anche su Facebook ha una portata molto ridotta ed è inefficace (nessun commento, nessun like)

21Scopri Borgo MilanoVieni a trovarci nella nuova filiale in C.so Milano 130/a e incontra assieme a noi le attività del quartiere.

Banca Valsabbina focalizza la comunicazione sul singolo quartiere

Case studies

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…e collabora con le micro-attività localiCase studies

Case studies

Chase NON parla mai di conti correnti

23Non ci sono tweet di prodotti finanziari, promozioni o conti correnti. Vengono comunicati

gli eventi che la banca organizza o sponsorizza. Il punto di forza della comunicazione sono le persone che interagiscono con la banca. Si crea una dimensione “umana” della banca.

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CRT è “una banca fatta di persone”Case studies

partedinoi.it è un progetto nato per raccontare le persone che fanno parte della banca (clienti, amministratori, collaboratori) e interagiscono con la comunità locale.

Casse Rurali Trentine utilizza un sito basato sull’illustrazione per raggiungere nuovi soci Il sito è separato da quello della banca. Si chiama “Parte di noi”.

Pro e contro

Quali sono i pro?• Contatto diretto con il cliente, senza intermediazione

• Creazione di una base di utenti facilmente segmentabile

• Fonte di nuove idee di business

• Comunicazione efficiente

• Strumento scalabile e modulabile (può crescere, al crescere delle possibilità della banca)

Per strada, in città, alcuni disegnatori fanno un ritratto alle persone, in modo da raccogliere i volti dei potenziali soci.

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CheBanca! allinea la corporate id di tutte le filiali…

Case studies

… e utilizza un blog per fare branding.

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Branding

Che Futuro! è il blog di che Che Banca! nel quale vengono trattati argomenti vicini all’economia attuale: startup, innovazione, digital, smart city.

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Fineco lavora sulle interazioni online-offline

Banche e social media

So what?• Tutte le banche prese in considerazione hanno una presenza sui social media

• Tutte utilizzano Facebook, con risultati contrastanti

• Alcuni canali, come Instagram e Google Plus, sono poco efficaci per la comunicazione esterna bancaria

• I social media non vengono utilizzati solo come strumento di comunicazione pubblica, ma anche per fare customer care e per co-progettare i prodotti con i clienti

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