Il ciclo cliente è il periodo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l’albergo e la sua partenza dopo il soggiorno. Tale periodo comprende tutte le attività e le operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno:

Dal contatto

dipendente/cliente

Sia prima dell’arrivo dello stesso Sia durante il soggiorno Sia dopo l’avvenuta partenza

La Fase ante definita prenotazione o booking, è il periodo che precede l’arrivo del cliente e comprende le operazioni di richiesta di servizi, prezzi e informazioni.

La prenotazione è un contratto attraverso il quale l’albergatore s’impegna a offrire al cliente una serie di servizi dietro il pagamento di un corrispettivo. E’ indispensabile in questa fase raccogliere dal cliente tutte le informazioni sulle sue esigenze e sulle attese concernenti il soggiorno per evitare equivoci e malintesi.

La prenotazione si svolge nel Reparto Booking e può giungere per via:

Alla prenotazione diretta, detta anche semplice, va riservata particolare attenzione perché in alcuni casi non si ha niente di scritto. E’ buona norma richiedere una garanzia se la prenotazione arriva con anticipo, o tutelarsi con il time limit, cioè, il tempo limite concesso dall’albergatore al cliente per effettuare le operazioni di check-in, oltre il quale non deve tenere riservata la camera richiesta. La prenotazione indiretta, compiuta da agenzie di viaggio, ditte ecc., e detta anche complessa, può assumere diverse forme:

� l’ allotment in cui l’albergo da all’Adv la disponibilità, fino a una data stabilita, di un certo numero di camere in un determinato periodo;

� il vuoto per pieno in cui l’agenzia prenota liberamente un certo numero di camere;

� il free sale in cui l’agenzia può prenotare liberamente, senza richiesta,un certo numero di camere;

� la riserva con opzione in cui l’agenzia ha la possibilità di confermare la prenotazione entro una certa data.

In base all’accordo tra albergo e cliente o intermediario, possiamo distinguere diversi tipi di prenotazione:

prenotazione semplice che è effettuata senza richiesta anticipata di denaro ed è solo scambio di informazioni;

prenotazione con caparra viene versato un importo a garanzia della prenotazione effettuata;

il cliente prenota da

se

Diretta

il cliente prenota

attraverso intermediari

Indiretta

prenotazione con deposito in cui l’albergo riceve una somma anticipata a garanzia della prenotazione;

prenotazione a forfait si ha quando il cliente lascia all’agenzia lì ammontare del soggiorno e paga in albergo gli altri servizi di cui usufruisce;

prenotazione full credit si ha quando l’intermediario paga tutto il conto del cliente (compresi gli extra). Il cliente alla partenza firmerà la ricevuta per confermare le consumazioni extra.

La richiesta di prenotazione può essere:

Quando giunge una richiesta di prenotazione, il booking deve compilare la modulistica necessaria a questa prima fase costituita da:

SCRITTA

LETTERA

FAX

E-MAIL

VERBALE

DI PERSONA

PER TELEFONO

modulistica obbligatoria

scheda di prenotazione

planning

registro prenotazioni

ricevuta di caparra

La scheda di prenotazione è il primo modulo obbligatorio da compilare al ricevimento di una prenotazione. Esempio di scheda prenotazione su pc:

Essa deve contenere gli elementi essenziali, quali:

� nome e recapito del prenotante; � nome e recapito del prenotato ; ( SE DIVERSO DAL PRENOTANTE) � data di arrivo e di partenza; � numero notti di soggiorno; � quantità e tipologia di camera; � prezzo e trattamento (arrangiamento) pattuito.

Inoltre vi sono elementi, detti facoltativi, perché non influenzano la prenotazione:

� tipo di pagamento; � annotazione del time limit; � annotazioni di preferenze o richieste; � annotazione dell’ora di ricevimento prenotazione; � firma dell’addetto che l’ha effettuata.

SCHEDA PRENOTAZIONE

Naturalmente i dati trascritti dovranno essere ben leggibili per non generare dubbi ed errori che potrebbero risultare, anche molto gravi, soprattutto riguardo alle date e al prezzo.

In seguito, la prenotazione è registrata sul Quadro delle prenotazioni o Planning o Retino un prospetto quadrettato contenente il numero delle camere, la tipologia e i giorni del mese. Il Planning è indispensabile agli addetti al ricevimento, durante la fase prenotazione, per verificare la disponibilità del parco camere. Va compilato barrando i quadratini corrispondenti la durata del soggiorno del cliente.

Quadro delle prenotazioni PRENOTAZIONI PER IL MESE DI ____________ ANNO ________ N.

Tipologia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0 11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

6 X s

5 X

4 X

3 M

2 M

1 M

10

XX

9 XX

8 XX

Poi, avviene la registrazione sul Registro delle prenotazioni in cui sono riportati, giorno per giorno, tutti i movimenti giornalieri (arrivi, partenze, cambi) e dal quale si attingono i dati che agevolano la produzione delle varie liste necessarie per la gestione degli arrivi e delle partenze.

Registro delle prenotazioni

Prenotazioni per il giorno …………………..

Cognome Nome Prenotante Tot.

camere Tipologia Pax Partenza

N. notti

Arrangiamento Prezzo

giornaliero Caparra Note

PLANNING

REGISTRO DELLE PRENOTAZIONI

Alla presenza di una prenotazione con caparra, al ricevimento della stessa, il booking dovrà compilare e inviare al cliente la Ricevuta di caparra. esempio ricevuta di caparra:

Il lavoro, concernente le prenotazioni, richiede in genere una grande attenzione. Quando poi la riserva riguarda un gruppo, l’attenzione stessa deve essere ancora maggiore: un errore di registrazione della data d’arrivo di un cliente individuale può essere facilmente superato in fase di check in anche in alta stagione, ma lo stesso errore fatto con un gruppo crea problemi insormontabili. Una costante preoccupazione del segretario, addetto al booking, dovrà essere quella di controllare a intervalli regolari le prenotazioni dei gruppi. Con l’avvicinarsi della data di arrivo del gruppo è necessario sollecitare l’invio della rooming list, cioè l’elenco dei membri del gruppo divisi per camera, con relativo nome e cognome, luogo e data di nascita.

RICEVUTA DI CAPARRA

PRENOTAZIONI DI GRUPPI

La rooming list definitiva deve essere inviata all’albergo almeno dieci giorni prima dell’arrivo del gruppo.

Gli annullamenti sia da parte della clientela diretta che dagli intermediari, sono sempre possibili e, se fatti con un congruo anticipo, non danno luogo a indennizzo. Secondo la Convenzione AIH-FUAAV, che rappresenta ancora per gli operatori del settore un valido punto di riferimento, i termini per cancellare la prenotazione senza penalità sono i seguenti: clienti individuali

• alberghi di città e di transito: almeno 24 ore prima dell’arrivo; • alberghi di soggiorno: 14 giorni in bassa stagione e 30 in alta stagione.

gruppi

• almeno ventuno giorni di anticipo se l’annullamento riguarda più della metà del gruppo;

• almeno quattordici giorni nell’altro caso.

ROOMING LIST

Denominazione gruppo ……………………………………………………………….

Città di provenienza ……………………………………………………………….

Agenzia/Ente ……………………………………………………………….

N. Pax …………… � Autista …………………………………..

Capogruppo ……………………………………………………………….

Data di arrivo ………./………./……….

Data di partenza ………./………./……….

Trattamento � RO � BB � HB � FB

N. N.

camera

Tipologia Cognome e nome

Luogo di

nascita

Data di

nascita Residenza

1 2 3 4 5

Data ………./………./………. Firma del capogruppo ………………………….………………….

ANNULLAMENTI

Con il termine no show s’intende il mancato arrivo del cliente prenotato. In tali casi l’albergo subisce una perdita e ha diritto a un indennizzo come nel caso di una cancellazione tardiva. Indennizzi: clienti individuali

• per un soggiorno inferiore a tre notti è pari a una notte. • per un soggiorno superiore a tre notti l’indennizzo è pari a una notte in

bassa stagione e a tre notti in alta stagione; gruppi

• indennizzo pari a 2/3 dell’importo dell’ordinazione se non è stato fissato un ammontare diverso in precedenza.

Per tutelarsi dal rischio di rimanere con le camere invendute a causa di disdette, la maggior parte degli albergatori utilizza delle particolari TECNICHE DI PRENOTAZIONE:

L’ overbooking non dovrebbe mai essere praticato con i clienti Vip e i clienti abituali e deve essere gestita con la massima professionalità e savoir faire.

TECNICHE DI PRENOTAZIONE

si compila una lista di attesa di

clienti che desiderano

prenotare per ricontattarli in

caso di disdetta.

si vendono un numero di camere maggiore rispetto alla reale capacità

ricettiva

La fase Check in corrisponde all’arrivo del cliente e comprende tutte le prestazioni di assistenza: accoglienza, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy e assegnazione della camera.

Il contatto con il cliente è il momento cruciale dell’attività del Front Office. Far sì che il primo impatto che il cliente ha con l’albergo sia gestito nel segno della cortesia e dell’efficienza, è garanzia dell’instaurarsi di un rapporto di fiducia, indispensabile per mettere il cliente a suo agio e predisporlo a recepire positivamente il servizio che gli verrà offerto.

ACCOGLIENZA OSPITE Il reparto di Front Office maggiormente coinvolto in questa fase è il Ricevimento, anche se nei grandi alberghi o in quelli di categoria più elevata la fase di accoglienza avviene già all’esterno della struttura attraverso il lavoro del conduttore e del vetturiere. Il momento dell’ accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale il personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a suo agio e per farlo sentire il benvenuto.

Quando il cliente arriva in albergo, l’addetto al ricevimento deve interrompere qualsiasi operazione stia svolgendo, rivolgendo la sua attenzione esclusivamente all’ospite

Dopo averlo salutato, si assicura che abbia fatto buon viaggio e se abbia necessità immediate.

Poi verifica gli estremi della prenotazione sul registro degli arrivi e li comunica al cliente per controllare che i dati siano esatti.

Chiede i documenti al cliente e il voucher, in caso di prenotazione tramite ADV, e procedere alla compilazione modulistica obbligatoria

In fine darà le chiavi della camera e farà accompagnare il cliente dal facchino, che provvederà a portare i bagagli

Le scritture obbligatorie nella fase del check in sono:

� Scheda di notificazione che riporta i dati identificativi del cliente.

Deve essere firmata da quest’ultimo per convalida e consegnata all’autorità di pubblica sicurezza. Per i cittadini italiani, la scheda di notificazione deve riportare anche luogo e data di nascita, e residenza; per i cittadini stranieri basta inserire i dati identificativi e la cittadinanza.

� Modulo di consenso per l’autorizzazione al trattamento dei dati personali (legge675/96 ). Deve essere firmato dal cliente al fine di poter ricevere le comunicazioni dall’esterno.

LA MODULISTICA OBBLIGATORIA

Scheda di notificazione

Modulo di consenso

� Modello ISTAT c/59 compilato per l’elaborazione di statistiche locali, provinciali, regionali e nazionali, riporta il numero degli arrivi e delle partenze del giorno, suddivisi tra clienti stranieri (per nazionalità) e italiani (per provincia di residenza).

Modello Istat C/59

Le scritture facoltative sono:

� Registro degli arrivi e partenze che riporta tutti i movimenti in arrivo

(numero e piano camera, nome del cliente, persone alloggiate, arrangiamento, tariffa concordata) e in partenza (numero e piano camera, nome del cliente, persone alloggiate, arrangiamento e tariffa pagata), oltre agli eventuali cambi camera.

� Quadro camere che riporta il numero e la tipologia delle camere, nome dei clienti, numero delle persone alloggiate e data di arrivo.

LA MODULISTICA FACOLTATIVA

Registro arr./part.

Quadro camere

� Welcome card riepiloga una serie d’informazioni concernenti i servizi:

Numero della camera; Nominativo del cliente; Notti di pernottamento; Trattamento; Data di arrivo e partenza; Prezzo giornaliero.

Welcome card

E’il periodo del soggiorno dell’ospite che ha la possibilità di usufruire dei vari servizi predisposti dalla struttura per rendere più confortevole il soggiorno. Nella fase del live-in gli addetti al Front Office devono adempiere servizi richiesti sia dalla clientela sia dalla direzione dell’albergo.

Durante il soggiorno il cliente si rivolge al personale del Front Office per i più disparati motivi richiedendo diversi servizi:

informazioni su esercizi commerciali della città, su ristoranti, locali ricreativi, centri sportivi, spettacolo, manifestazioni;

per l’acquisizione di biglietti per trasporti, ingressi a teatro; trasporto clienti e bagagli (transfer da e per l’albero per i clienti provvisti di auto propria);

compilazione d’itinerari (organizzazione di percorsi e brevi viaggi); commissioni esterne (acquisti o pagamenti in zona); custodia e distribuzione posta; spedizione posta (secondo le norme richieste); custodia e distribuzione chiavi (o tessere magnetiche); servizio sveglia (per mezzo di centralino telefonico automatico); esborsi per clienti; servizio telefonico; servizio telefax; servizio di posta elettronica/internet; custodia valori (nella cassaforte dell’albergo o della camera); informazioni varie.

Per la fase live in, abbiamo la seguente modulistica:

Durante la permanenza in albergo il cliente usufruisce anche di alcuni servizi che hanno un costo aggiuntivo rispetto al trattamento concordato (consumazioni al bar, bevande al ristorante, servizi della beauty farm ecc.). Tutti i movimenti in denaro che riguardano i clienti devono essere accuratamente registrati e contabilizzati al fine di poter redigere il conto finale senza nulla tralasciare e senza addebiti ingiustificati. Tutte le attribuzioni a debito sono registrate sulla:

La maincourante è un libro contabile su cui sono annotate tutte le operazioni contabili relative al cliente ed è indispensabile per tenere il conto sempre aggiornato in ogni momento. I dati forniti riguardano da un lato la direzione, dall’altro il cliente.

La maincourante è composta di una serie di righe (clienti) e colonne (voci di spesa). Ogni riga corrisponde a un cliente e fornisce l’ammontare del conto corrispondente.

Modulistica

Maincourante Libro sveglie

Buoni consumazioni Scheda ricevuta custodia valori

Blocco conversazioni tel Scheda esborsi

Buoni telefono Nota biancheria

LA MAINCOURANTE

MAINCOURANTE

Orizzontalmente rispecchia la situazione

debitoria del cliente

Verticalmente permette di

rilevare un ricavo relativo ai totali

delle singole prestazioni rese

dall’albergo

Le voci di addebito relative alla maincourante sono:

• Numero di camere, presenze, nome, inizio pasti; • Voci di addebito: trattamento, ristorante extra, caffetteria, bar, cantina, ed

eventuali servizi extra; • Voci cassa, deduzioni, commissioni, sospesi, da riportare.

Dopo aver terminato i singoli addebiti e aver chiuso i conti sia orizzontalmente sia verticalmente, si dovrà verificare la quadratura (la somma delle righe sarà uguale a quella delle colonne) per avere la certezza che non ci siano errori (la somma di tutti gli incassi dei reparti deve essere uguale alla somma dei conti dei clienti).

N. cam.

Persone

Cognome e Nome BB HB FB

Ristorante

Bar Cantina Minibar Biancheria Telefono Garage Totale

del giorno

Riporto giorno

precedente

Totale a tutt'oggi Incassi Deduzioni Sospesi

Totale da

riportare

a b o Breakfast Lunch Dinner

1

2

3

4

5

Riportare

E’ il momento della partenza del cliente. Importante per gli addetti al Front office, che devono capire se i servizi offerti siano stati di gradimento.

Le operazioni di check out sono:

� Aggiornamento e controllo del conto; � Presentazione del conto; � Emissione del conto fiscale; � Incasso del conto; � Conti sospesi; � Aggiornamento registri (corrispettivi, prima nota cassa, registro fatture, ecc.).

IL CONTO è un prospetto di registrazione di somme inerenti a servizi prestati. La preparazione del conto, detta anche fase degli addebiti, è quella concernente l’addebito sul conto del cliente, delle consumazioni effettuate e dei servizi extra richiesti.

5

Conti sospesi

4

Incasso

3

Emissione

2

Presentazione

1

Aggiornamento

CONTO

IL CONTO

Quando il cliente annuncia la sua partenza e chiede la chiusura del conto, l’addetto alla cassa chiederà al collega che si occupa della maincourante di aggiornarlo con eventuali ultimi addebiti e in particolare quelli riguardanti i consumi del frigo bar.

Prima dell’emissione del documento fiscale l’addetto presenterà al cliente una distinta provvisoria (cosa oggi molto agevole grazie all’ausilio del PC) per il controllo degli addebiti caricati.

Una volta ottenuta la conferma da parte del cliente e aver fornito eventuali spiegazioni in caso di dubbi, il cassiere provvederà alla stampa della Ricevuta Fiscale o, se richiesta della Fattura Fiscale per procedere quindi all’incasso. Nei casi che prevedono un pagamento non immediato, l’importo sarà riportato fra i sospesi.

Gli addetti al front office sono obbligati a rilasciare ai clienti una Ricevuta Fiscale a riprova dell’avvenuta prestazione dei servizi. L’albergatore, su richiesta specifica del cliente, è tenuto a emettere – in sostituzione delle Ricevuta Fiscale - la Fattura.

Il conto

Conto n. _________ Sig. _____________________________________ Per conto _____________________________________ Arrivo ________ Partenza ________ Camera n. _____ Persone n. ______ Adulti __ Bambini _____

Breakfast

Lunch

Dinner

Data

Camera e colazione 50,00 50,00 Mezza pensione Pensione completa

Ristorante

Room service

10,00

Breakfast Lunch Dinner 30,00 Extra

Cantina Caffetteria-bar 10,00 Garage 10,00 10,00 Telefono 5,00 Biancheria Spiaggia 1° Totale € 100,00 € 75,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 Riporto €100,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 2° Totale €100,00 €175,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00

Importo conto €175,00

La ricevuta fiscale è un documento in cui il corrispettivo pagato dal cliente per la prestazione ricevuta è comprensivo di IVA (importo lordo); deve essere compilata secondo la norma di un’ordinata contabilità, cioè senza abrasioni, senza cancellazioni e senza correzioni e, in caso di errore, sarà opportuno annullare il documento e conservarlo in tutte le copie che lo compongono ai fini di un eventuale controllo ispettivo.

La ricevuta fiscale deve essere rilasciata utilizzando un apposito bollettario in duplice copia: • La copia sarà consegnata al cliente a prestazione ultimata; • L’originale è conservata dall’albergatore Il cliente ha l’obbligo di conservarla e di esibirla, su richiesta da parte della Finanza, all’atto dell’uscita o nelle immediate vicinanze dell’esercizio che ha emesso la ricevuta.

I documenti fiscali devono essere conservati dall’albergo per non meno di dieci anni.

ELEMENTI DELLA RICEVUTA FISCALE:

La ricevuta fiscale deve contenere:

i dati identificativi dell’albergo che la emette compresa la Partita IVA; la data di emissione; natura, qualità e quantità di beni e servizi oggetto della prestazione; l’ammontare dei corrispettivi dovuti; numerazione progressiva per anno solare; qualora il documento fosse saldato in un secondo tempo, l’ammontare dovuto

sarà riportato nell’apposito spazio “corrispettivo non pagato”; sulla ricevuta fiscale di solito sono riportati anche il numero d’iscrizione al

Registro delle Imprese e altre informazioni concernenti la ragione sociale.

RICEVUTA FISCALE

La fattura fiscale si differenzia dalla ricevuta fiscale poiché viene indicata l’IVA , cioè l’imposta sul valore aggiunto:

I dati obbligatori della fattura fiscale sono:

• i dati identificativi del cliente, compresa la Partita IVA o codice fiscale (non obbligatori per la R. F.);

• l’importo del corrispettivo scorporato in imponibile.

ELEMENTI DELLA FATTURA La fattura fiscale deve contenere:

Ditta, denominazione, ragione sociale, indirizzo e partita iva di colui che

richiede la fattura;

Data di emissione;

Numero progressivo riferito all’anno solare;

Aliquota iva applicata e relativo ammontare, con arrotondamento per difetto o

per eccesso all’unità più prossima.

LE ALIQUOTE IVA SONO

10% 21%

Per le prestazioni di tipo alberghiero,qualunque sia la

categoria dell’albergo.

Per le prestazioni di tipo congressuali offerte a clienti esterni, cioè affitto sale,attrezzature.

È un imposta indiretta sui consumi e grava solo su quella parte di valore che l’operatore economico aggiunge al costo dei prodotti e dei servizi durante lo svolgimento delle proprie attività.

FATTURA FISCALE

IL PAGAMENTO DEL CONTO è uno dei momenti cruciali del check-out, poiché sono gli ultimi momenti che il cliente soggiorna in albergo.

Esso può avvenire in diversi modi:

CONTANTI

Il pagamento in contanti è generalmente il mezzo preferito dall’albergatore poiché consente l’immediata disponibilità della somma versata dal cliente. Esso è chiamato anche pagamento “cash” e può avvenire anche in valuta estera; per il saldo del conto l’albergo può accettare anche valuta estera, mentre per il cambio valuta serve una specifica autorizzazione.

Assegno

Traveller’s cheque

Carta di credito

Voucher

Contanti

VOUCHER

Il voucher è un particolare titolo di credito. La particolarità è data che, a differenza dei normali titoli di credito incorpora un valore espresso in servizi e non in termini monetari. Il pagamento degli importi concernenti i voucher di riserva, a forfait, deposito e full credit, avviene generalmente dopo la partenza del cliente il quale avrà utilizzato la sua copia come mezzo di pagamento all’albergo.

Quando l’AdV è debitrice, verso l’albergo, essa invierà l’importo dovuto trattenendosi la quota concernente, la commissione maturata:

ASSEGNO L’assegno può essere :

CIRCOLARE BANCARIO

Gli assegni circolari sono predisposti dall'istituto bancario quando il denaro necessario al pagamento è già disponibile presso l'istituto stesso.

L'assegno bancario è uno strumento di pagamento che consente al titolare di un conto corrente bancario il pagamento di una somma ad un altro soggetto o a sé stesso.

TRAVELLER’S CHEQUE

I traveller's cheque sono assegni turistici emessi in valuta estera (di solito a tagli fissi) destinati a essere incassati all'estero. Sono autorizzati a emetterli solo gli istituti di credito autorizzati:

� vanno prenotati presso la propria banca con un paio di settimane di anticipo; � il richiedente versa la somma corrispondente all'atto della richiesta o dispone

perché sia prelevata dal suo conto corrente.

Sono assegni nominativi, intestati quindi alla persona che dovrà utilizzarli. L'assegno è regolato dal meccanismo della doppia firma : si firmano quando si ritirano dalla banca e al momento dell'incasso all'estero. Chi riceve l'assegno può così fare il confronto con la firma originale ed essere sicuro della regolarità dell'operazione. E' un'ottima alternativa alla carta di credito, specie per viaggi sporadici per privati e famiglie.

CARTA DI CREDITO

Le carte di credito e il bancomat sono mezzi di pagamento e non titoli di credito e stanno diventano i mezzi di pagamento più usati. Al momento dell’incasso l’addetto deve controllare che la firma richiesta sullo scontrino, da parte del cliente, corrisponda a quella apposta sul retro della carta; se il cliente non è conosciuto da chi esegue l’incasso, sarà necessario chiedere l’esibizione di un documento per verificare la corrispondenza del nome del possessore. Di grande importanza è il controllo della data di scadenza.

La procedura di incasso avviene grazie al terminale POS (Point of sale) che, collegato telematicamente al circuito bancario, opera automaticamente la richiesta di autorizzazione e scarica i dati relativi alla transazione effettuata.

Con il termine “SOSPESI” si indicano tutti quei conti che non sono pagati direttamente dal cliente al momento della partenza, ma che dovranno essere, in un secondo momento, spediti alla ditta o Adv debitrice.

Data Agenzia/ditta Nome cliente

N. N. Importo conto

Totale Sospeso Note

Ric. F. Fatt.

CONTI SOSPESI

Il compito del Front office non si esaurisce con la partenza del cliente:

Potrebbe aver dimenticato qualcosa ; essere cercato da qualcuno che necessita mettersi in contatto con lui.

Per quanto possibile l’albergo tiene contatti con il cliente per esempio inviandogli auguri per il suo compleanno o nelle festività, le nuove offerte e informazioni

Il cliente ha sempre ragione perché è colui che ci paga lo stipendio.