Il cliente azzurro

IL CLIENTE AZZURRO

venerdì 20 maggio 2011

#backtobasics ma dopo torno alla dura realtà.

CHI SONO

• Marco Brambilla

• CommonSense


Il mio nome è Matteo Brambilla e lavoro in CommonSense.Cosa è CommonSense? CS è un’azienda che ha dei clienti, il che mi rende qualificato per parlarvi quest’oggi.

INTERVENTO CONCLUSIVO


Il mio è l’intervento conclusivo della giornata, cerco di farla breve, è venerdi, facciamo un patto: io la faccio breve e voi applaudite fortissimos.

Anzi vi propongo un *esperimento*: twittate tutt’altro.

STRUMENTIsempre più potenti


La ricerca in tempo reale di Google ha raggiunto proprio dei livelli impressionanti. Quando dicono in tempo reale, intendono proprio in tempo reale. *Impressionante*

SIETE SODDISFATTI DEL RAPPORTO COI VOSTRI

CLIENTI?


20,7%

79,3%

Soddisfatto Non soddisfatto


Durante la mia carriera ho avuto circa una 50ina di clienti.La maggioranza delle persone intervistate (quasi l’80%) dichiara di non essere soddisfatto dei propri clienti. NON troverete questi dati pubblicati da nessuna parte... perché me li sono inventati - ma nondimeno converrete che anche nella vostra esperienza sentirete

RAPPORTO VISTO DA LUI


Perché? Cliente esigente. Storia vera: ho preparato queste slides con laaargo anticipo, ma ieri sera sul tardi ci stavo dando un ritocchino. Ho ricevuto una mail da un cliente dopo mezzanotte, che mi chiedeva di preparargli del materiale per le 9AM, materiale che avrei dovuto ricevere verso le 5 AM da un altro fornitore.

RAPPORTO VISTO DA VOI


Però in fondo è il cliente che paga, si dice “il cliente ha sempre ragione”.La domanda diventa: dove finisce lo spirito di servizio e dove inizia la Sindrome di Norimberga?

ESISTE IL CLIENTE AZZURRO?


Tutti sognano il cliente azzurro, ma poi si mettono con quello che ha i soldi.

ESISTE IL CLIENTE PERFETTO?


MARTE VS

VENERE?


E’ l’eterna lotta inconciliabile fra Marte e Venere?

Proviamo a vedere come IDEALMENTE si dovrebbero comportare un fornitore e un cliente

COME ESSERE UN BUON

FORNITORE4 semplici strumenti


Prima facciamo un passo indietro, Strumenti utili, in pratica, da usare subito.

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)"*+%( ,'-.(

#1: LA COPERTA CORTA


#2: CUNEO DELL’INCERTEZZA

0

75

150

225

300

Concept Requisiti Specifiche Lavorazione Consegna

Minimo Massimo


#3: ERRORE DI ATTRIBUZIONE FONDAMENTALE


In psicologia sociale, l'errore fondamentale di attribuzione descrive la tendenza a sopravvalutare la disposizione mentale o l'atteggiamento degli altri nello spiegarne il comportamento e contemporaneamente a sottovalutare fattori situazionali.

Cosa sei andato a fare al convegno? Ho imparato “errore di attribuzione fondamentale”.

#4: FUNZIONE DEL CLIENTE


Amici amici...Particolarmente critico è il cliente GASSOSO. Qual é?IL CLIENTE GASSOSO SI ESPANDE FINO AD OCCUPARE TUTTO LO SPAZIO DISPONIBILE

COME ESSERE UN BUON CLIENTE

4 semplici idee


Lasciamo ovviamente perdere la base: io lavoro, tu mi paghi, tutto ok? No, questo ti definisce come cliente e basta.

4 SPUNTI SU CUI RIFLETTERE

LIBERARE IL FORNITORE

DALLA PAURA#1


Volete cambiare fornitore? Perché? Crisi del settimo anno?

NON FATE CONCORRENZA

AL VOSTRO FORNITORE

#2


ASSICURATEVI CHE IL

FORNITORE FACCIA DEI PROFITTI

#3


Non mercanteggiare. Che non significa non trattare.

PRETENDETE STANDARD

ELEVATI#4


Qualità NON è flessibilità. “Quel fornitore è bravissimo, lo chiamo alle 3 di notte e lui mi risponde”.

NON vuol dire “chiedere di gettare il cuore oltre l’ostacolo”. Il problema coi fornitori che gettano il cuore oltre l’ostacolo è che spesso poi non riescono a scavalcare.

GRAZIE

• Domande?

• [email protected]

• @marcobrambilla

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• Photo credits slide 1:

• http://www.flickr.com/photos/viknanda/1280887899/


mailto:[email protected]

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