Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations

Paola Annis

paola.annis@aspect.com

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Cinque misurazioni….sul campo

1. Quasi due contatti su cinque non incontrano la soddisfazione del cliente.

2. La percezione della qualità del servizio erogato dai contact center è sempre più bassa.

3. I valori considerati più importanti dai consumatori sono empatia e responsabilità nel risolvere il problema.

4. I clienti vogliono tempi di risposta brevi per parlare con operatori umani.

5. I contact center sovrastimano la loro performance rispetto alla percezione del cliente

Fonte: Aspect Index

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Qualche esperienza nota?

- Tempi di attesa…- “Outbound etiquette”- Una telefonata risolve il nostro problema?- Labirinti IVR

“LA TUA TELEFONATA E’ IMPORTANTE PER NOI”

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Cosa misura oggi il Contact Center?

Metriche di telefonia:-Tempi medi di risposta/conversazione-Tempi medi di attesa-Livello di servizio (% di chiamate risposte entro xx secondi)

Queste misure ci garantiscono qualità e soddisfazione del cliente finale?

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…e se invece misurassimo…

► First Call Resolution (% massima, minima, media)► Schedule Adherence► Target Adherence (# di chiamate risolte, budget

economico)► Efficacia delle campagne outbound (revenue/

occupazione agenti/ interlocutore corretto)

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Purtroppo le realtà quotidiane dei Contact Center ci allontanano dai risultati!

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Volumi di interazioni sempre maggiori

Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff

Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente)

Visibilità limitata degli eventi real-time

Compilazione MANUALE di report in stile “business”

Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali

Pressione costante sulla performance

Realtà operative

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I veri obiettivi

Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo:• Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati• Statistiche attendibili e adattate al contesto• Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili

misurabili e oggettive• Una reazione a situazioni di emergenza controllabile,

misurabile e in tempi ragionevoli

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Consolidare Trasformare

Sincronizzare Utilizzo corretto dei dati per

aumentare il valore di pianificazioni e previsioni

Scatenare azioni a fronte di alert e flussi operativi per assicurare un miglioramento continuo

Statistiche, dati e metriche diventano pianificazioni, previsioni e Key Performance Indicators

Analisi delle registrazioni come misura e verifica della qualità

Raccolta dei dati, delle metriche e delle registrazioni da tutti i sistemi e i siti

Amministrazione centralizzata e consolidata

Come portare valore alle operazioni

Visualizzare Le informazioni sono presentate nel

formato desiderato e personalizzato per i diversi livelli ed esigenze aziendali

Accessi controllati e disponibili dove e quando richiesti

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Le best practices dal campo…

Utilizzare al meglio le tecnologie adottate Definire tutti i gradi di integrazione tra i reparti aziendali Applicare l’integrazione anche alle tecnologie

Allineare le performance agli obiettivi strategici Assicurare che tutti gli impiegati siano focalizzati sui KPI che porteranno al

successo dell’azienda Consolidare i dati in un unica visualizzazione

Scoprire le ragioni delle inefficienze Capire quali sono i business drivers Identificare e correggere i problemi in maniera tempestiva

Promuovere un processo di miglioramento continuo Fornire agli agenti gli strumenti di auto-miglioramento Fornire ai supervisori i mezzi per formare e far crescere gli agenti

Ridurre i costi - Semplificare Minimizzare i costi di sviluppo e manutenzione dei sistemi di reportistica Eliminare i processi manuali di pulizia e consolidamento dei dati Ridurre i costi delle integrazioni tra sistemi separati

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Il processo di Customer Service ottimizzato

OPTIMIZE

• Migliora i livelli di first call resolution e la customer retention

• Migliora le valutazioni di quality monitoring e la customer experience

• Migliora i tempi di gestione e massimizza l’occupazione

• Migliora il rispetto delle pianificazioni rispetto ai livelli di servizio

• Migliora lo staff retention e quindi la professionalità degli operatori

• Consente di effettuare aggiustamenti intra-giornalieri sulla base dei volumi di chiamate

SOLUZIONERICHIESTA

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Il modello Aspect Software

• Semplificazione delle tecnologie Qualità elevata Funzionalità evolute Minima integrazione

► Unified IP 6.5Unified IP 6.5• Strumenti di ottimizzazione mirati ed efficaci

Quality Management Performance Management Campaign Optimizers Workforce Management Unified Command & Control

► Performance Edge SuitePerformance Edge Suite

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Telefonia IP

Network

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Applicazioni di Customer Service,

Sales&Mktg. e Collections

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Unified Command and

Control™

I prodotti Aspect® aiutano a razionalizzare l’impatto tecnologico sui processi aziendali

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