Relazione con il cliente - Gianfranco Barbieri

1Bologna29 settembre 2014

ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE

Ciclo di Incontri per lo Studio Legale

ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale

Saluto ai Partecipanti Saluto ai Partecipanti Introduzione ai temi della giornata e Introduzione ai temi della giornata e

coordinamentocoordinamento

Michelina Grillo

Avvocato in BolognaDelegato per l’Emilia-Romagna presso la Cassa Nazionale di Previdenza e Assistenza Forense

Bologna29 settembre 2014 2



ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale

DELLA RELAZIONECON IL CLIENTE,

DELLE RISORSE UMANEE STRATEGIE PER LA

GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

Bologna – 29 settembre 2014





PROGRAMMAPROGRAMMA

DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTEDELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE

DELLE RISORSE UMANEDELLE RISORSE UMANE

STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTOSTRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO





Intervengono Intervengono

•Gianfranco BarbieriGianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.Presidente A.C.E.F.

•Alessandra DamianiAlessandra DamianiConsulente per l’Organizzazione degli Studi Consulente per l’Organizzazione degli Studi ProfessionaliProfessionali

Ospite Ospite

•Filippo Muzi FalconiFilippo Muzi FalconiCEO di Methodos SpACEO di Methodos SpAConsulente per la Gestione del CambiamentoConsulente per la Gestione del Cambiamento





Gianfranco Barbieri

Presidente A.C.E.F.

LA RELAZIONE CON IL CLIENTELA RELAZIONE CON IL CLIENTE





Alessandra Damiani

Consulente per l’Organizzazionedegli Studi Professionali

LE RISORSE UMANELE RISORSE UMANE





Filippo Muzi FalconiCEO di Methodos SpAConsulente per la Gestione del Cambiamento

LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTOLA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO





Si ringrazia:





ORGANIZZARE PIANIFICARE

COMUNICARE RIPOSIZIONARE

LO STUDIO PROFESSIONALE





Dall’ottobre 2013

A.C.E.F. promuove

nuovi incontri formativi

dedicati ai temi trattati

dalla Guida I.F.A.C.





COSA E’ EMERSO?COSA E’ EMERSO?

[…]un Collega che vuole un Collega che vuole crescere, crescere, e e cheche è è consapevole che per farlo consapevole che per farlo deve puntare sudeve puntare su•una gestione più attenta del cliente,una gestione più attenta del cliente,•sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia ee, naturalmente,, naturalmente,•sulla propria preparazione professionale.

I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo sviluppo dello studiosviluppo dello studio, la

gestione del clientegestione del cliente, la gestione della tecnologiagestione della tecnologia, la crescita individualecrescita individuale. […]





Ecco i temi che A.C.E.F., anche avvalendosi dell’analisi e delle proposte della GUIDA I.F.A.C. per la gestione dei Piccoli Medi Studi, presenta negli eventi TOUR 2014 presso gli Ordini professionali per offrire ai Colleghi strumenti di interpretazione a proprio vantaggio del cambiamento da tempo in atto nel mondo delle professioni ed in particolare in quella dell’avvocato.





Primo incontro – 29 aprile 2014

DELLA QUALITA’ E DEGLI STRUMENTIDI CONTROLLO DI GESTIONEPER LO STUDIO LEGALE,E IMPLEMENTAZIONE DEL MODELLOSecondo incontro – 22 settembre 2014

DELLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA,DELLA QUALITA’, DEL CONTROLLO DI GESTIONEE RIPOSIZIONAMENTO DELLO STUDIO LEGALE

Terzo incontro – 29 settembre 2014Terzo incontro – 29 settembre 2014

DELLA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTERELAZIONE CON IL CLIENTE,,DELLE DELLE RISORSE UMANERISORSE UMANE,,E STRATEGIE PER LA E STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL GESTIONE DEL CAMBIAMENTOCAMBIAMENTO





Quarto incontro – 7 ottobre 2014Quarto incontro – 7 ottobre 2014

DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEDELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEQuinto incontro – 22 ottobre 2014Quinto incontro – 22 ottobre 2014

DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEDEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALEE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALE

Sesto incontro – 27 ottobre 2014Sesto incontro – 27 ottobre 2014

DEL MARKETING E PUBBLICITA’DEL MARKETING E PUBBLICITA’DELLO STUDIO LEGALEDELLO STUDIO LEGALEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE





IlIl cambiamento cambiamento





«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»





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Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionaliModulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionali

Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e networknetwork

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionaleModulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionale

Modulo 4: «People power»: strategie per le risorse umaneModulo 4: «People power»: strategie per le risorse umane

Modulo 5: Tecnologie ed e-businessModulo 5: Tecnologie ed e-business

Modulo 6: Gestione della relazione con il clienteModulo 6: Gestione della relazione con il cliente

Modulo 7: Gestione del rischioModulo 7: Gestione del rischio

Modulo 8: Pianificazione della successioneModulo 8: Pianificazione della successione





COMITATO PER I PICCOLI E MEDI STUDI DI IFAC – StaffPaul ThompsonPaul Harrison

Sylvia TsenCOMITATO ITALIANO DI ESPERTI PER LA REVISIONE DELLA PRACTICE MANAGEMENT GUIDE

Giancarlo Attolini(Consigliere CNDCEC delegato alle Attività Internazionali)

Corrado BaldiniGianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioLorenzo Magrassi

Noemi Di SegniMariarita Cafulli

SUPERVISIONE DELLA BIBLIOGRAFIA DELL’EDIZIONE ORIGINALE IN LINGUA INGLESELoredana Colecchia (CNDCEC)

SUPERVISIONE DELLA TRADUZIONE ITALIANA A CURA DELL’UFFICIO TRADUZIONI CNDCECMariarita Cafulli

Elena FlorimoSUPERVISIONE SCIENTIFICA DELL’EDIZIONE ITALIANA

Giancarlo AttoliniCorrado Baldini

Gianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioNoemi Di Segni





La Gestione della La Gestione della relazione relazione concon il Cliente il Cliente





6.2 Conoscere il proprio Cliente

6.3 Analisi del portafoglio Clienti

6.4 Misurare e superare le aspettative del Cliente

6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi

6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione

con il Cliente

6.7 e 6.8 Le strategie che consentono di offrire una gamma

completa di servizi di qualità – fusioni tra studi, attività di

network, segnalazioni

6.9 Fatturazione e riscossione crediti

6.10 La risoluzione dei conflitti

6.11 Interruzione del rapporto

Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente





6.2 Conoscere il proprio Cliente

6.2.1 Utilizzo di questionari

6.3 Analisi del portafoglio Clienti

6.3.1 La classificazione dei Clienti

6.3.2 Utilità della classificazione dei Clienti






6.4 Misurare e superare le aspettative

del Cliente

6.4.1 Che cosa vogliono i Clienti?

6.4.2 Misurare le aspettative del Cliente

6.4.3 Superare le aspettative del Cliente

6.4.4 Strategie interne o strategie esterne

6.5 Benchmark per valutare il livello

dei servizi

6.5.1 Benchmark






6.6 Cogliere le opportunità di migliorare

la relazione con il Cliente

6.6.1 Analisi dei gap

6.6.2 Sintesi: come trarre il massimo beneficio

dalle opportunità offerte dal rapporto

con il Cliente

6.7 Le strategie che consentono di offrire una

gamma completa di servizi di qualità

6.7.1 Individuare i servizi richiesti dal mercato






6.8 Fusioni, attività di network, segnalazioni

6.8.1 I timori legati alla segnalazione di Clienti

o alla presentazione di un altro Studio al

proprio Cliente

6.8.2 Fusioni

6.8.3 Scegliere i migliori sulla piazza

6.8.4 Alleanze

6.8.5 Accordi di segnalazione di Clienti tra Studi

professionali






6.9 Fatturazione e riscossione crediti

6.9.1 Il controllo dei crediti

6.9.2 Tecniche di riscossione dei crediti

6.9.3 Alcune regole fondamentali

6.9.4 Perché i Clienti non pagano






6.10 La risoluzione dei conflitti

6.10.1 I segnali dell’insorgenza di un conflitto

6.10.2 Gestione dei conflitti

6.11 Interruzione del rapporto






… è bene quindi……. per beneficiare dei cambiamenti in atto,tenere conto …..





… CHE CRESCERE NON DIPENDE DAL CASO …

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionale





… CHE PER CONQUISTARE UN CLIENTE NON BASTA LAVORARE BENE …

Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente





Gianfranco BarbieriPresidente della Commissione Evoluzione della Professione, Società tra Professionisti e Aggregazioni ODCEC di Bologna Presidente di A.C.E.F





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