Gianfranco Barbieri - CRM - Torino, 07.04.2014

Tour Organizzazione ACEF 2014 – Risorse umane, CRM e Change management

Torino – 7 aprile 2014

“Ci sono sempre due scelte nella vita: accettare le condizioni in cui viviamo o assumersi la responsabilità di cambiarle”

Denis Waitley



Emanuela BarreriEmanuela BarreriDottore Commercialista in TorinoDottore Commercialista in TorinoStudio BarreriStudio Barreri

Introduce e modera:Introduce e modera:



ORGANIZZARE, PIANIFICARE,

COMUNICARE E CRESCERE LO STUDIO

PROFESSIONALE



Dall’ottobre 2013

ACEF promuove nuovi

incontri formativi

dedicati ai temi trattati

dalla Guida IFAC



DAL QUESTIONARIO PROPOSTO DALL’ODCEC DI BOLOGNADAL QUESTIONARIO PROPOSTO DALL’ODCEC DI BOLOGNA



Dai dati si può individuare un Collega che vuole crescere, e che è consapevole che per farlo deve puntare su una gestione più attenta del cliente, sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia e naturalmente sulla propria preparazione professionale. I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo sviluppo dello studio, la gestione del cliente, la gestione della tecnologia, la crescita individuale. Nell’ambito di questi quattro, è interessante osservare come la crescita individuale sia l’obiettivo maggiormente “programmatico”, con un 60% di interesse ed un 34% di “priorità”, mentre lo sviluppo dello studio sia il tema in assoluto prioritario (48% delle risposte).

PASSAGGIO GENERAZIONALEPASSAGGIO GENERAZIONALEÈ il tema che ha raccolto il maggior numero di “non mi interessa”. Varrebbe la pena approfondire se sono risposte di chi non ha per il momento intenzione di abbandonare l’attività o all’opposto di chi si sente ancora troppo giovane per rilevare lo Studio di un Collega anziano. In ogni caso si potrebbe concludere che non ci sono segnali che nel breve periodo lascino presagire una riduzione significativa del numero di Studi attivi.

GOVERNANCEGOVERNANCENonostante la recente introduzione delle stp e l’individuazione da più parti dell’aggregazione tra Colleghi come via per superare la crisi, l’approfondimento delle forme di governance dello Studio interessa il 60% dei colleghi, ma è una priorità solamente per il 15%. Si tratta quindi di un tema che la generalità dei Colleghi vuole conoscere, ma che al contempo ritiene ancora prematuro o inadatto alla propria realtà attuale.

COSA E’ EMERSO?COSA E’ EMERSO?



COSA E’ EMERSO?COSA E’ EMERSO?

[…]un Collega che vuole un Collega che vuole crescere, crescere, e e cheche è è consapevole che per farlo consapevole che per farlo deve puntare sudeve puntare su•una gestione più attenta del cliente,una gestione più attenta del cliente,•sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia ee, naturalmente,, naturalmente,•sulla propria preparazione professionale.

I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo sviluppo dello studiosviluppo dello studio, la

gestione del clientegestione del cliente, la gestione della tecnologiagestione della tecnologia, la crescita individualecrescita individuale. […]



Ecco i temi che A.C.E.F., anche avvalendosi dell’analisi e delle proposte della GUIDA I.F.A.C. per la gestione dei Piccoli Medi Studi, presenta negli eventi TOUR 2014 presso gli Ordini professionali per offrire ai Colleghi strumenti di interpretazione a proprio vantaggio del cambiamento da tempo in atto nel mondo delle professioni ed in particolare in quella del commercialista



• PIANIFICAZIONE STRATEGICA, QUALITA’, CONTROLLO DI GESTIONE, E RIPOSIZIONAMENTO DELLO STUDIO PROFESSIONALE

• RELAZIONE CON IL CLIENTE, RISORSE UMANE, E STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

• EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE, NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI, FORME DI AGGREGAZIONE E CRESCITA DELLO STUDIO PROFESSIONALE



• SISTEMA INFORMATIVO, SISTEMA INFORMATICO, TECNOLOGIE, E NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTO E DI GOVERNO DELLO STUDIO PROFESSIONALE

• MARKETING E PUBBLICITA’ DELLO STUDIO PROFESSIONALE, E REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE

• QUALITA’ E STRUMENTI DI CONTROLLO DI GESTIONE PER LO STUDIO PROFESSIONALE: IMPLEMENTAZIONE DEL MODELLO



Torino – 26 marzo 2013

ORGANIZZAZIONE ARCHIVI

CARTACEI E INFORMATICI




ARCHIVIAZIONEFORMAZIONE IMPIEGATIATTIVITA’ DI CONTROLLO

DEL LAVORO SVOLTO




RAPPORTO CON LA RAPPORTO CON LA CLIENTELA CLIENTELA

VALORIZZAZIONE DEL VALORIZZAZIONE DEL CLIENTE CLIENTE

VISION DELLO STUDIOVISION DELLO STUDIO




GESTIONE DIPENDENTI E COLLABORATORI

FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI




ARCHIVIAZIONE INFORMATICA E NON




RAPPORTI CON IL PERSONALE E SISTEMI DI INCENTIVAZIONE INTERNA




INCREMENTO DELLA CLIENTELA




GESTIONE EFFICIENTE CRESCITA DELLO STUDIO (SOSTENIBILE) RAPPORTI

CON LA CLIENTELA




GESTIONE DELLA CLIENTELA




ESEMPI DI GESTIONE PRATICA




COME INCASSARE I CREDITI DAI CLIENTI IN

TEMPI RAGIONEVOLI




“Guida IFAC alla Gestione dello Studio professionale”

RELAZIONE CON IL CLIENTE, RISORSE UMANE

E STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO



Giacomo BarbieriGiacomo BarbieriPartner di Barbieri & AssociatiPartner di Barbieri & AssociatiDottori CommercialistiDottori [email protected]

Gianfranco BarbieriGianfranco BarbieriPartner di Barbieri & Associati Dottori CommercialistiPartner di Barbieri & Associati Dottori CommercialistiPresidente di ACEFPresidente di [email protected]

Alessandra DamianiAlessandra DamianiManaging Partner di Barbieri & AssociatiManaging Partner di Barbieri & Associati

Dottori CommercialistiDottori [email protected]

Alessandro MattioliAlessandro MattioliConsulente per la Comunicazione diConsulente per la Comunicazione di

Barbieri & Associati Dottori Commercialisti Barbieri & Associati Dottori Commercialisti [email protected]



IlIl cambiamento cambiamento



«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»



www.press-store.it



COMITATO PER I PICCOLI E MEDI STUDI DI IFAC – StaffPaul ThompsonPaul HarrisonSylvia Tsen

COMITATO ITALIANO DI ESPERTI PER LA REVISIONE DELLA PRACTICE MANAGEMENT GUIDEGiancarlo Attolini

(Consigliere CNDCEC delegato alle Attività Internazionali)Corrado Baldini

Gianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioLorenzo MagrassiNoemi Di SegniMariarita Cafulli

SUPERVISIONE DELLA BIBLIOGRAFIA DELL’EDIZIONE ORIGINALE IN LINGUA INGLESELoredana Colecchia (CNDCEC)

SUPERVISIONE DELLA TRADUZIONE ITALIANA A CURA DELL’UFFICIO TRADUZIONI CNDCECMariarita CafulliElena Florimo

SUPERVISIONE SCIENTIFICA DELL’EDIZIONE ITALIANAGiancarlo AttoliniCorrado Baldini

Gianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioNoemi Di Segni



Strategie per la Strategie per la gestione del gestione del

cambiamento nello cambiamento nello Studio Studio

ProfessionaleProfessionale



Relazione Relazione concon il Cliente il Cliente



Risorse UmaneRisorse Umane



Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionali

Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e network

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionale

Modulo 4: “People power”: strategie per le risorse umane

Modulo 5: Tecnologie ed e-business

Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente

Modulo 7: Gestione del rischio

Modulo 8: Pianificazione della successione

Gli otto moduli della Guida IFAC per i Piccoli e Medi Studi



La GestioneLa Gestione

della relazione della relazione

con con

il Clienteil Cliente



La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

6.2 Conoscere il proprio Cliente

6.3 Analisi del portafoglio Clienti

6.4 Misurare e superare le aspettative del Cliente

6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi

6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione

con il Cliente

6.7 e 6.8 Le strategie che consentono di offrire una gamma

completa di servizi di qualità – fusioni, attività di network,

segnalazioni

6.9 Fatturazione e riscossione crediti

6.10 La risoluzione dei conflitti

6.11 Interruzione del rapporto



Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente

6.2 Conoscere il proprio Cliente

6.2.1 Utilizzo di questionari

6.3 Analisi del portafoglio Clienti

6.3.1 La classificazione dei Clienti

6.3.2 Utilità della classificazione dei Clienti



6.4 Misurare e superare le aspettative

del Cliente

6.4.1 Che cosa vogliono i Clienti?

6.4.2 Misurare le aspettative del Cliente

6.4.3 Superare le aspettative del Cliente

6.4.4 Strategie interne o strategie esterne

6.5 Benchmark per valutare il livello

dei servizi

6.5.1 Benchmark




6.6 Cogliere le opportunità di migliorare

la relazione con il Cliente

6.6.1 Analisi dei gap

6.6.2 Sintesi: come trarre il massimo beneficio

dalle opportunità offerte dal rapporto

con il Cliente

6.7 Le strategie che consentono di offrire una

gamma completa di servizi di qualità

6.7.1 Individuare i servizi richiesti dal mercato




6.8 Fusioni, attività di network, segnalazioni

6.8.1 I timori legati alla segnalazione di Clienti

o alla presentazione di un altro Studio al

proprio Cliente

6.8.2 Fusioni

6.8.3 Scegliere i migliori sulla piazza

6.8.4 Alleanze

6.8.5 Accordi di segnalazione di Clienti tra

Studi professionali




6.9 Fatturazione e riscossione crediti

6.9.1 Il controllo dei crediti

6.9.2 Tecniche di riscossione dei crediti

6.9.3 Alcune regole fondamentali

6.9.4 Perché i Clienti non pagano




6.10 La risoluzione dei conflitti

6.10.1 I segnali dell’insorgenza di un conflitto

6.10.2 Gestione dei conflitti

6.11 Interruzione del rapporto




… è bene quindi……. avviare una pianificazione strategica e seguirne e monitorarne lo sviluppo per beneficiare dei cambiamenti in atto, tenendo conto …..



… DI PROGETTARE BENE PER AVERE EQUILIBRIO …

Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionali



… CHE NON ESISTE ILVESTITO «GIUSTO» MA SOLO QUELLO ADATTO …

Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e network



… CHE CRESCERE NON DIPENDE DAL CASO …

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio

professionale



… CHE DIETRO OGNI RISULTATO SOSTENIBILE C’E’ UNA SQUADRA:VAI DA SOLO PER ANDARE VELOCE, VAI INSIEME PER ANDARE LONTANO …

Modulo 4: “People power”: strategie per le risorse umane



… DI UN USO CONSAPEVOLE E SELETTIVO DEGLI STRUMENTI TECNOLOGICI DA PARTE DI TUTTI …

Modulo 5: Tecnologie ed e-business



… CHE PER CONQUISTARE UN CLIENTE NON BASTA LAVORARE BENE …

Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente



… CHE PER RISPONDERE ALLE ASPETTATIVE DEI CLIENTI SERVE UN METODO DI LAVORO CHE GARANTISCA AFFIDABILITA’ E QUALITA’ …

Modulo 7: Gestione del rischio



… CHE PERCHE’ LO STUDIO SOPRAVVIVA AI SUOI FONDATORI ….E’ NECESSARIO UN LAVORO DI ANNI …

Modulo 8: Pianificazione della successione



Gianfranco BarbieriPresidente della Commissione Evoluzione della Professione, Società tra Professionisti e Aggregazioni ODCEC di Bologna Presidente di A.C.E.F



Facciamo programmi per il vostro futuro

SISTEMISISTEMI ha un obiettivo chiaroobiettivo chiaro: garantire ai propri Utenti soluzioni software e applicazioni affidabili, integrate, aggiornate e supportate da servizi di qualità.

SISTEMISISTEMI nasce nel 1976 per soddisfare le esigenze soddisfare le esigenze informatiche dei Professionisti e delle Impreseinformatiche dei Professionisti e delle Imprese. Nel tempo Sistemi ha realizzato una sinergia efficace tra capacità tecnologiche, qualità dei prodotti e dei servizi e focalizzazione sul cliente.



www.guidaifac.it

www.economiaefinanza.org

www.barbieri.it

Per approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online

vi rimandiamo ai siti:

Gianfranco Barbieri - CRM - Torino, 07.04.2014

Economy & Finance

Transcript of Gianfranco Barbieri - CRM - Torino, 07.04.2014