Questionario soddisfazione pazienti (Q1 & Q2 2020)

Questionario soddisfazione

pazienti (Q1 & Q2 2020)

QLTY-QD-12_00

PAG. 1/14

Questionario soddisfazione pazienti (Q1 & Q2 2020)

Indice Introduzione ...................................................................................................................................................... 2

Il sistema di valutazione NPS® ........................................................................................................................... 2

Struttura del questionario ................................................................................................................................. 3

Premessa ........................................................................................................................................................... 5

Analisi a livello Nazionale .................................................................................................................................. 6

Analisi a livello regionale ................................................................................................................................... 8

Trentino-Alto Adige ....................................................................................................................................... 8

Veneto ........................................................................................................................................................... 8

Lombardia ...................................................................................................................................................... 9

Piemonte ....................................................................................................................................................... 9

Liguria ............................................................................................................................................................ 9

Toscana ........................................................................................................................................................ 10

Emilia-Romagna ........................................................................................................................................... 10

Lazio ............................................................................................................................................................. 10

Marche......................................................................................................................................................... 11

Abruzzo ........................................................................................................................................................ 11

Campania ..................................................................................................................................................... 11

Basilicata ...................................................................................................................................................... 12

Puglia ........................................................................................................................................................... 12

Calabria ........................................................................................................................................................ 12

Sardegna ...................................................................................................................................................... 13

Criticità e punti di miglioramento ................................................................................................................... 13

Numero dei questionari raccolti .................................................................................................................. 13

Procedura per il ritiro dei referti via web .................................................................................................... 14

Valutazione delle consulenze per competenza, cortesia e professionalità ................................................ 14

Conclusioni ...................................................................................................................................................... 14

Allegati ............................................................................................................................................................. 14

Bibliografia ....................................................................................................................................................... 14



QLTY-QD-12_00

PAG. 2/14

Introduzione Il settore della Qualità di Lifebrain ha deciso, per la

prima volta, di valutare il grado di soddisfazione dei

pazienti del gruppo.

Per “pazienti” si intendono gli utenti che,

privatamente, abbiano accesso alle nostre strutture ed

ai punti prelievo. Non sono quindi inclusi in questa

analisi i pazienti di Medicina del Lavoro o di nostri

clienti cui offriamo un servizio in service.

Il Questionario può essere compilato sia su carta,

disponibile presso la reception di ogni punto prelievo,

sia accedendo al link

http://www.lifebrain.it/questionario-pazienti da

computer, tablet o smartphone. Il link fornisce accesso ad una pagina di Microsoft Forms.

In ogni punto prelievo sono esposti dei cartelli che invitano gli utenti ad esprimere un giudizio

sull’esperienza vissuta, la qualità del servizio e dell’accoglienza attraverso i mezzi di cui sopra. Si cerca

comunque di indirizzare sempre gli utenti verso il mezzo informatico.

Come da procedura i questionari cartacei sono inseriti periodicamente dai Referenti Qualità dei Punti

Prelievo in un database tramite Microsoft Forms.

Il sistema di valutazione NPS® Il sistema di valutazione utilizzato è il NPS® (Network Promoter Score®). Questo nasce dalla necessità di

ottenere dai clienti di un’ipotetica azienda un giudizio complessivo basato su una domanda che potremmo

generalizzare in “quanto consiglierebbe questa azienda ed i suoi prodotti ad un suo conoscente?”. Il

punteggio da fornire va da zero a dieci. Si dividono voti in tre gruppi:

• 0-6 = Detrattori: viene espressa insoddisfazione che potrebbe danneggiare il brand o l’azienda attraverso

un passaparola negativo.

• 7-8 = Passivi: si ha soddisfazione associata ad una generale indifferenza, che non genera passaparola di

alcun tipo. Per questo sono considerati "neutri" nel calcolo dell'NPS.

• 9-10 = Promotori: viene espressa piena soddisfazione.

http://www.lifebrain.it/questionario-pazienti



QLTY-QD-12_00

PAG. 3/14

La valutazione finale viene espressa in termini percentuali attraverso la formula:

𝑛° 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖 − 𝑛° 𝐷𝑒𝑡𝑟𝑎𝑡𝑡𝑜𝑟𝑖

𝑉𝑜𝑡𝑖 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖𝑥100 (%)

Si è deciso di applicare questo tipo di analisi anche in contesti in cui non si richieda un voto complessivo,

questo perché ci permette di staccarci dall’ambiguità che votazioni con scelte più limitate possono imporre.

Una valutazione maggiore di zero è chiaramente da intendersi come positiva, valori superiori al 30% sono

generalmente considerati più che soddisfacenti.

Struttura del questionario Il questionario è anonimo. All’atto della compilazione del questionario è richiesta l’indicazione di:

• Nome ed ubicazione del laboratorio

o Come si chiama il laboratorio o punto prelievi?

o In che regione si trova?

o In che provincia si trova?

• Caratteristiche anagrafiche del paziente

o Età

o Sesso

• Mezzo con cui si è venuti a conoscenza del laboratorio/punto prelievi



QLTY-QD-12_00

PAG. 4/14

Le domande sottoposte sono divise in diverse categorie, le risposte prevedono una valutazione da uno a dieci

• Infrastruttura

o Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio?

o Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi, pulizia,

segnaletica, ordine, privacy)

o Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se utilizzata)

• Tempistiche Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo?

o Come valuta i nostri tempi di refertazione?

o Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale?

• Cortesia e competenza del personale

o Ha avuto bisogno di consulenza sul referto?

o Come valuta questo servizio per competenza, cortesia, professionalità?

• Valutazione complessiva e suggerimenti

• Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad amici e conoscenti di

usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?

• Eventuali richieste, critiche, consigli e suggerimenti (motivare cortesemente i giudizi assegnati

minori di 6)



QLTY-QD-12_00

PAG. 5/14

Premessa Non si può iniziare questa analisi senza sottolineare come il 2020, ed in particolare il primo semestre, sia

stato funestato dalla pandemia Covid-19, evento che ha influito pesantemente nella mobilità della

popolazione e nella possibilità di tutte le aziende, non esclusa Lifebrain, di offrire i propri servizi ed i propri

prodotti, anche quando, come nel nostro caso, questi siano da considerare di primaria importanza per il

benessere e la salute della popolazione.

Non abbiamo dati storici per poter effettuare dei confronti e stabilire quanto la pandemia abbia pesato nella

percezione della qualità dei servizi da parte dei pazienti, ma si può ipotizzare sicuramente che ci sia stata una

ricaduta notevole sia su questa percezione che sul numero di questionari compilati.

Nei primi sei mesi del 2020 sono stati raccolti 3250 questionari, di cui 2799 cartacei e 451 via web distribuiti

geograficamente come da grafico seguente.

Due sono i punti che si possono evidenziare da subito:

• la forte disparità tra le varie regioni

• la preferenza da parte dei pazienti a compilare questionari su carta piuttosto che per via telematica

Nonostante ci siano regioni in cui la diffusione dei punti prelievo è più capillare, e di conseguenza da queste

ci si aspetterebbe un maggior numero di questionari compilati, il grafico rappresenta una distribuzione che

non presenta correlazioni con il numero di accettazioni. Questo significa che un maggior numero di

accettazioni non implicano un maggior numero di questionari compilati.

Il secondo punto è la notevole prevalenza (salvo rari casi in cui però il numero totale è relativamente basso

e non statisticamente rilevante) di questionari compilati su cartaceo piuttosto che per via telematica.

Vedremo di formulare delle ipotesi sulle cause e sulle possibili soluzioni, se necessarie, nella parte finale di

questo documento.

Abruzzo

Basilicata

Calabria

Campania

Emilia-Romag

naLazio Liguria

Lombardia

Marche

Piemonte

PugliaSardeg

naToscan

a

Trentino-Alto

Adige

Veneto

web 78 0 60 1 1 85 31 3 3 0 39 0 3 3 144

cart 548 20 10 20 20 273 135 63 0 23 387 12 129 351 803

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

cart web



QLTY-QD-12_00

PAG. 6/14

Analisi a livello Nazionale Come si vede il picco della distribuzione si assesta nella fascia d’età che va dai 51 ai 60 anni, e questo è anche

il punto in cui comincia l’inversione di un’interessante tendenza. Fino a questa fascia d’età, infatti, la

predominanza di utenti di sesso femminile è netta, ma si può notare come a partire dai 55 anni

(approssimazione per interpolazione) siano gli utenti maschi ad essere in maggioranza.

Quest’analisi è comunque fatta sui questionari ottenuti e, seppure sollevi curiosità e spunti per ulteriori

riflessioni ed indagini, maggiori è più precisi approfondimenti potrebbero arrivare dai dati estratti

direttamente dai nostri LIS.

La modalità di conoscenza della struttura (laboratorio o punto prelievi) variano molto a seconda delle fasce

d’età, ma sicuramente la conoscenza tramite internet diventa marginale per gli over 50, dove, qualora non

già clienti, prevale invece il consiglio o l’indicazione del medico.

Meno di 20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 Più di 70

non risponde 0.06% 0.34% 0.15% 0.28% 0.31% 0.19% 0.37%

maschio 1.20% 2.68% 5.64% 7.03% 9.96% 8.17% 7.68%

femmina 2.13% 7.53% 11.51% 10.92% 10.58% 7.31% 5.95%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

femmina maschio non risponde

Meno di 20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 Più di 70

Sito Internet 3.53% 28.24% 24.71% 22.35% 10.59% 5.88% 4.71%

Medico di base 5.31% 9.22% 16.20% 13.69% 25.70% 17.60% 12.29%

Amici o familiari 6.73% 20.75% 22.43% 17.01% 14.95% 8.79% 9.35%

Già cliente 2.06% 7.12% 15.03% 18.96% 22.69% 17.78% 16.36%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%



QLTY-QD-12_00

PAG. 7/14

Possiamo passare finalmente alla valutazione delle infrastrutture e dei servizi offerti. Tutte le valutazioni

sono non solo positive ma anche superiori a quel 30% che è il valore che separa un servizio soddisfacente

dall’eccellenza. L’NPS® globale si assesta al 79.64%. Un eccellente risultato!

Considerando però le tre valutazioni più basse, per quanto eccellenti, possiamo elencare i tre punti

migliorabili:

1. Procedura di accesso per il ritiro dei referti via web (evidenziato anche nelle risposte libere)

2. Cortesia, competenza e professionalità relative ai servizi di consulenza

3. Comunicazione dall’esterno (evidenziato anche nelle risposte libere: i telefoni sono spesso occupati)

I punti prelievi consideratio si torvano in: (All) Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®

Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 3242 1938 266 1038 51.57%

Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,

pulizia, segnaletica, ordine, privacy)3242 2251 169 822 64.22%

Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 3242 2748 33 461 83.74%

Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 3242 2505 113 624 73.78%

Come valuta i nostri tempi di refertazione? 3242 2477 107 658 73.10%

Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se

utilizzata)3206 1863 740 603 35.03%

Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per

competenza, cortesia, professionalità?3193 2068 593 532 46.19%

Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad

amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?3242 2646 64 532 79.64%



QLTY-QD-12_00

PAG. 8/14

Analisi a livello regionale Presentiamo ora gli stessi grafici e la tabella del precedente capitolo ma relativamente alle singole regioni.

I dati grezzi in nostro possesso ci permetterebbero di spingerci fino ai singoli laboratori, tuttavia per amor di

sintesi ci fermeremo alle regioni. I dati grezzi ci permettono comunque di approfondire l’analisi nei casi di

maggiore d’interesse.

Si vede come localmente i risultati più bassi siano sempre riferiti ai medesimi ambiti, seppure in questo caso,

in alcune regioni, il risultato sia addirittura insufficiente.

Le regioni che non compaiono o non hanno punti prelievo oppure non hanno fornito questionari compilati.

Si considerano poco o per nulla rilevanti i dati derivanti da meno di 25 questionari compilati.

NPS® ≥ 30% Risultati eccellenti

0% < NPS® < 30% Risultati positivi

NPS® ≤ 0% Risultati non sufficienti

Trentino-Alto Adige

Veneto

I punti prelievi consideratio si torvano in: Trentino-Alto Adige Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)351 198 99 54 28.21%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Veneto Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)932 566 234 132 35.62%







QLTY-QD-12_00

PAG. 9/14

Lombardia

Piemonte

(statisticamente poco rilevante)

Liguria

I punti prelievi consideratio si torvano in: Lombardia Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)65 21 26 18 -7.69%


competenza, cortesia, professionalità?65 24 26 15 -3.08%



I punti prelievi consideratio si torvano in: Piemonte Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)23 1 10 12 -39.13%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Liguria Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)165 82 45 38 22.42%







QLTY-QD-12_00

PAG. 10/14

Toscana

Emilia-Romagna


Lazio

I punti prelievi consideratio si torvano in: Toscana Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)132 59 45 28 10.61%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Emilia-Romagna Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)21 17 3 1 66.67%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Lazio Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)356 251 21 84 64.61%







QLTY-QD-12_00

PAG. 11/14

Marche

(statisticamente non rilevante)

Abruzzo

Campania


I punti prelievi consideratio si torvano in: Marche Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)3 3 0 0 100.00%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Abruzzo Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)621 224 218 179 0.97%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Campania Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)21 11 2 8 42.86%







QLTY-QD-12_00

PAG. 12/14

Basilicata


Puglia

Calabria

I punti prelievi consideratio si torvano in: Basilicata Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)20 9 11 0 -10.00%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Puglia Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)423 374 18 31 84.16%





I punti prelievi consideratio si torvano in: Calabria Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)61 39 5 17 55.74%







QLTY-QD-12_00

PAG. 13/14

Sardegna


Criticità e punti di miglioramento I dati raccolti ci permettono di mettere in risalto alcune criticità e punti di miglioramento. Premessa

d’obbligo è che i numeri sono molto positivi a livello nazionale, come visto precedentemente, ma è nell’analisi

del dettaglio per regione che le maggiori criticità vengono messe in evidenza.

Si tenga presente che valori non soddisfacenti si hanno ovviamente per NPS® negativi, mentre per NPS®

maggiori di trenta il risultato pone il servizio/prodotto nell’ambito dell’eccellenza.

Numero dei questionari raccolti E’ necessario stabilire se e quanto la raccolta di questi dati sia importante per l’azienda, sia dal punto di

vista del marketing, dell’analisi del mercato e del bacino d’utenza, che da quello della verifica della

soddisfazione degli utenti e pazienti e del miglioramento continuo.

Sicuramente il numero di questionari raccolto è insufficiente per eseguire un’analisi adeguata, il feedback

copre, in prima approssimazione, meno dell’uno per mille degli accessi, anche in regioni dove, per normativa

relativa all’autorizzazione sanitaria o all’accreditamento istituzionale, questo numero dovrebbe arrivare al

dieci per cento almeno.

Il primo e più pressante punto di miglioramento è quindi aumentare il numero di questionari raccolti, e fare

in modo che questo aumento cada in particolare nel formato elettronico. Potrebbe non essere sufficiente

motivare maggiormente il personale della reception o infermieristico dato che molteplici solleciti non hanno

migliorato la situazione in Q1 e Q2 se non in poche realtà. La chiave può invece essere nell’incentivare gli

utenti.

Una soluzione che varrebbe la pena considerare è di offrire a scadenze fisse e per ogni regione, un pacchetto

esami omaggio estratto tra tutti gli utenti che compilino un questionario elettronico. Per fare in modo che

ad ogni accesso corrisponda un solo questionario compilato evitando di raccogliere dati sensibili associabili

al paziente in modo diretto, si chiederà l’inserimento del numero di accettazione alla fine del processo di

compilazione. Qualora venga estratto, questo numero verrebbe comunicato al punto prelievi da cui è stato

emesso ed il paziente contattato quindi dalla segreteria di riferimento.

I punti prelievi consideratio si torvano in: Sardegna Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®








utilizzata)12 8 3 1 41.67%


competenza, cortesia, professionalità?12 3 9 0 -50.00%





QLTY-QD-12_00

PAG. 14/14

Un primo approssimativo studio di fattibilità è stato fatto e comunque questa soluzione dovrebbe essere

discussa con il JLAB Team, con il Marketing ed ovviamente con il nostro Ufficio Legale per verificare l’effettiva

protezione della privacy degli utenti e la fattibilità di quello che, a tutti gli effetti, potrebbe essere definito

come “concorso a premi”.

Procedura per il ritiro dei referti via web Questa procedura risulta poco apprezzata in alcune regioni. La stessa è comunque diversa a seconda di quale

sia il LIMS o il server di riferimento. Un eventuale processo di miglioramento dovrebbe essere preso in carico

dal IT Management in collaborazione con il Marketing partendo dalle regioni con NPS® negativo (Lombardia,

Piemonte e Basilicata) per poi proseguire con quelle che non raggiungono l’eccellenza.

Le risposte libere denotano come spesso il sito non sia raggiungibile.

Valutazione delle consulenze per competenza, cortesia e professionalità Anche questi risultati sono variabili da regione a regione (negativi in Lombardia e Sardegna). Il questionario

potrebbe essere migliorato chiedendo l’inserimento dell’ambito per cui si è usufruito della consulenza.

L’analisi delle risposte libere può però fornire, caso per caso, spunti interessanti

Conclusioni I questionari raccolti evidenziano come il servizio offerto da Lifebrain, dai suoi laboratori, dai punti prelievo

e da tutto il suo personale si ponga a livello di assoluta eccellenza.

Una più dettagliata analisi, con maggiori ricadute sull’approccio al miglioramento continuo, si potrà

effettuare in futuro se verranno messi in atto strumenti utili ad aumentare la raccolta dei dati.

Allegati QLTY-QD-12 All.01 – estrazione delle risposte libere.

Bibliografia Net Promoter Score:

https://it.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter

https://www.netpromoter.com/know/

https://it.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter

https://www.netpromoter.com/know/

Questionario soddisfazione pazienti (Q1 & Q2 2020)

Documents

Transcript of Questionario soddisfazione pazienti (Q1 & Q2 2020)