Questionario soddisfazione
pazienti (Q1 & Q2 2020)
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Questionario soddisfazione pazienti (Q1 & Q2 2020)
Indice Introduzione ...................................................................................................................................................... 2
Il sistema di valutazione NPS® ........................................................................................................................... 2
Struttura del questionario ................................................................................................................................. 3
Premessa ........................................................................................................................................................... 5
Analisi a livello Nazionale .................................................................................................................................. 6
Analisi a livello regionale ................................................................................................................................... 8
Trentino-Alto Adige ....................................................................................................................................... 8
Veneto ........................................................................................................................................................... 8
Lombardia ...................................................................................................................................................... 9
Piemonte ....................................................................................................................................................... 9
Liguria ............................................................................................................................................................ 9
Toscana ........................................................................................................................................................ 10
Emilia-Romagna ........................................................................................................................................... 10
Lazio ............................................................................................................................................................. 10
Marche......................................................................................................................................................... 11
Abruzzo ........................................................................................................................................................ 11
Campania ..................................................................................................................................................... 11
Basilicata ...................................................................................................................................................... 12
Puglia ........................................................................................................................................................... 12
Calabria ........................................................................................................................................................ 12
Sardegna ...................................................................................................................................................... 13
Criticità e punti di miglioramento ................................................................................................................... 13
Numero dei questionari raccolti .................................................................................................................. 13
Procedura per il ritiro dei referti via web .................................................................................................... 14
Valutazione delle consulenze per competenza, cortesia e professionalità ................................................ 14
Conclusioni ...................................................................................................................................................... 14
Allegati ............................................................................................................................................................. 14
Bibliografia ....................................................................................................................................................... 14
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Introduzione Il settore della Qualità di Lifebrain ha deciso, per la
prima volta, di valutare il grado di soddisfazione dei
pazienti del gruppo.
Per “pazienti” si intendono gli utenti che,
privatamente, abbiano accesso alle nostre strutture ed
ai punti prelievo. Non sono quindi inclusi in questa
analisi i pazienti di Medicina del Lavoro o di nostri
clienti cui offriamo un servizio in service.
Il Questionario può essere compilato sia su carta,
disponibile presso la reception di ogni punto prelievo,
sia accedendo al link
http://www.lifebrain.it/questionario-pazienti da
computer, tablet o smartphone. Il link fornisce accesso ad una pagina di Microsoft Forms.
In ogni punto prelievo sono esposti dei cartelli che invitano gli utenti ad esprimere un giudizio
sull’esperienza vissuta, la qualità del servizio e dell’accoglienza attraverso i mezzi di cui sopra. Si cerca
comunque di indirizzare sempre gli utenti verso il mezzo informatico.
Come da procedura i questionari cartacei sono inseriti periodicamente dai Referenti Qualità dei Punti
Prelievo in un database tramite Microsoft Forms.
Il sistema di valutazione NPS® Il sistema di valutazione utilizzato è il NPS® (Network Promoter Score®). Questo nasce dalla necessità di
ottenere dai clienti di un’ipotetica azienda un giudizio complessivo basato su una domanda che potremmo
generalizzare in “quanto consiglierebbe questa azienda ed i suoi prodotti ad un suo conoscente?”. Il
punteggio da fornire va da zero a dieci. Si dividono voti in tre gruppi:
• 0-6 = Detrattori: viene espressa insoddisfazione che potrebbe danneggiare il brand o l’azienda attraverso
un passaparola negativo.
• 7-8 = Passivi: si ha soddisfazione associata ad una generale indifferenza, che non genera passaparola di
alcun tipo. Per questo sono considerati "neutri" nel calcolo dell'NPS.
• 9-10 = Promotori: viene espressa piena soddisfazione.
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La valutazione finale viene espressa in termini percentuali attraverso la formula:
𝑛° 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑖 − 𝑛° 𝐷𝑒𝑡𝑟𝑎𝑡𝑡𝑜𝑟𝑖
𝑉𝑜𝑡𝑖 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖𝑥100 (%)
Si è deciso di applicare questo tipo di analisi anche in contesti in cui non si richieda un voto complessivo,
questo perché ci permette di staccarci dall’ambiguità che votazioni con scelte più limitate possono imporre.
Una valutazione maggiore di zero è chiaramente da intendersi come positiva, valori superiori al 30% sono
generalmente considerati più che soddisfacenti.
Struttura del questionario Il questionario è anonimo. All’atto della compilazione del questionario è richiesta l’indicazione di:
• Nome ed ubicazione del laboratorio
o Come si chiama il laboratorio o punto prelievi?
o In che regione si trova?
o In che provincia si trova?
• Caratteristiche anagrafiche del paziente
o Età
o Sesso
• Mezzo con cui si è venuti a conoscenza del laboratorio/punto prelievi
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Le domande sottoposte sono divise in diverse categorie, le risposte prevedono una valutazione da uno a dieci
• Infrastruttura
o Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio?
o Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi, pulizia,
segnaletica, ordine, privacy)
o Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se utilizzata)
• Tempistiche Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo?
o Come valuta i nostri tempi di refertazione?
o Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale?
• Cortesia e competenza del personale
o Ha avuto bisogno di consulenza sul referto?
o Come valuta questo servizio per competenza, cortesia, professionalità?
• Valutazione complessiva e suggerimenti
• Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad amici e conoscenti di
usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?
• Eventuali richieste, critiche, consigli e suggerimenti (motivare cortesemente i giudizi assegnati
minori di 6)
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Premessa Non si può iniziare questa analisi senza sottolineare come il 2020, ed in particolare il primo semestre, sia
stato funestato dalla pandemia Covid-19, evento che ha influito pesantemente nella mobilità della
popolazione e nella possibilità di tutte le aziende, non esclusa Lifebrain, di offrire i propri servizi ed i propri
prodotti, anche quando, come nel nostro caso, questi siano da considerare di primaria importanza per il
benessere e la salute della popolazione.
Non abbiamo dati storici per poter effettuare dei confronti e stabilire quanto la pandemia abbia pesato nella
percezione della qualità dei servizi da parte dei pazienti, ma si può ipotizzare sicuramente che ci sia stata una
ricaduta notevole sia su questa percezione che sul numero di questionari compilati.
Nei primi sei mesi del 2020 sono stati raccolti 3250 questionari, di cui 2799 cartacei e 451 via web distribuiti
geograficamente come da grafico seguente.
Due sono i punti che si possono evidenziare da subito:
• la forte disparità tra le varie regioni
• la preferenza da parte dei pazienti a compilare questionari su carta piuttosto che per via telematica
Nonostante ci siano regioni in cui la diffusione dei punti prelievo è più capillare, e di conseguenza da queste
ci si aspetterebbe un maggior numero di questionari compilati, il grafico rappresenta una distribuzione che
non presenta correlazioni con il numero di accettazioni. Questo significa che un maggior numero di
accettazioni non implicano un maggior numero di questionari compilati.
Il secondo punto è la notevole prevalenza (salvo rari casi in cui però il numero totale è relativamente basso
e non statisticamente rilevante) di questionari compilati su cartaceo piuttosto che per via telematica.
Vedremo di formulare delle ipotesi sulle cause e sulle possibili soluzioni, se necessarie, nella parte finale di
questo documento.
Abruzzo
Basilicata
Calabria
Campania
Emilia-Romag
naLazio Liguria
Lombardia
Marche
Piemonte
PugliaSardeg
naToscan
a
Trentino-Alto
Adige
Veneto
web 78 0 60 1 1 85 31 3 3 0 39 0 3 3 144
cart 548 20 10 20 20 273 135 63 0 23 387 12 129 351 803
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
cart web
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Analisi a livello Nazionale Come si vede il picco della distribuzione si assesta nella fascia d’età che va dai 51 ai 60 anni, e questo è anche
il punto in cui comincia l’inversione di un’interessante tendenza. Fino a questa fascia d’età, infatti, la
predominanza di utenti di sesso femminile è netta, ma si può notare come a partire dai 55 anni
(approssimazione per interpolazione) siano gli utenti maschi ad essere in maggioranza.
Quest’analisi è comunque fatta sui questionari ottenuti e, seppure sollevi curiosità e spunti per ulteriori
riflessioni ed indagini, maggiori è più precisi approfondimenti potrebbero arrivare dai dati estratti
direttamente dai nostri LIS.
La modalità di conoscenza della struttura (laboratorio o punto prelievi) variano molto a seconda delle fasce
d’età, ma sicuramente la conoscenza tramite internet diventa marginale per gli over 50, dove, qualora non
già clienti, prevale invece il consiglio o l’indicazione del medico.
Meno di 20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 Più di 70
non risponde 0.06% 0.34% 0.15% 0.28% 0.31% 0.19% 0.37%
maschio 1.20% 2.68% 5.64% 7.03% 9.96% 8.17% 7.68%
femmina 2.13% 7.53% 11.51% 10.92% 10.58% 7.31% 5.95%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
femmina maschio non risponde
Meno di 20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 Più di 70
Sito Internet 3.53% 28.24% 24.71% 22.35% 10.59% 5.88% 4.71%
Medico di base 5.31% 9.22% 16.20% 13.69% 25.70% 17.60% 12.29%
Amici o familiari 6.73% 20.75% 22.43% 17.01% 14.95% 8.79% 9.35%
Già cliente 2.06% 7.12% 15.03% 18.96% 22.69% 17.78% 16.36%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
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Possiamo passare finalmente alla valutazione delle infrastrutture e dei servizi offerti. Tutte le valutazioni
sono non solo positive ma anche superiori a quel 30% che è il valore che separa un servizio soddisfacente
dall’eccellenza. L’NPS® globale si assesta al 79.64%. Un eccellente risultato!
Considerando però le tre valutazioni più basse, per quanto eccellenti, possiamo elencare i tre punti
migliorabili:
1. Procedura di accesso per il ritiro dei referti via web (evidenziato anche nelle risposte libere)
2. Cortesia, competenza e professionalità relative ai servizi di consulenza
3. Comunicazione dall’esterno (evidenziato anche nelle risposte libere: i telefoni sono spesso occupati)
I punti prelievi consideratio si torvano in: (All) Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 3242 1938 266 1038 51.57%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)3242 2251 169 822 64.22%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 3242 2748 33 461 83.74%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 3242 2505 113 624 73.78%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 3242 2477 107 658 73.10%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)3206 1863 740 603 35.03%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?3193 2068 593 532 46.19%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?3242 2646 64 532 79.64%
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Analisi a livello regionale Presentiamo ora gli stessi grafici e la tabella del precedente capitolo ma relativamente alle singole regioni.
I dati grezzi in nostro possesso ci permetterebbero di spingerci fino ai singoli laboratori, tuttavia per amor di
sintesi ci fermeremo alle regioni. I dati grezzi ci permettono comunque di approfondire l’analisi nei casi di
maggiore d’interesse.
Si vede come localmente i risultati più bassi siano sempre riferiti ai medesimi ambiti, seppure in questo caso,
in alcune regioni, il risultato sia addirittura insufficiente.
Le regioni che non compaiono o non hanno punti prelievo oppure non hanno fornito questionari compilati.
Si considerano poco o per nulla rilevanti i dati derivanti da meno di 25 questionari compilati.
NPS® ≥ 30% Risultati eccellenti
0% < NPS® < 30% Risultati positivi
NPS® ≤ 0% Risultati non sufficienti
Trentino-Alto Adige
Veneto
I punti prelievi consideratio si torvano in: Trentino-Alto Adige Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 351 219 6 126 60.68%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)351 246 10 95 67.24%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 351 297 1 53 84.33%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 351 290 4 57 81.48%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 351 283 6 62 78.92%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)351 198 99 54 28.21%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?351 155 141 55 3.99%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?351 288 3 60 81.20%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Veneto Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 947 623 49 275 60.61%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)947 735 16 196 75.92%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 947 818 9 120 85.43%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 947 753 38 156 75.50%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 947 758 36 153 76.24%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)932 566 234 132 35.62%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?910 571 195 144 41.32%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?947 793 28 126 80.78%
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Lombardia
Piemonte
(statisticamente poco rilevante)
Liguria
I punti prelievi consideratio si torvano in: Lombardia Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 66 34 8 24 39.39%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)66 47 3 16 66.67%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 66 56 1 9 83.33%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 66 42 7 17 53.03%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 66 41 5 20 54.55%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)65 21 26 18 -7.69%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?65 24 26 15 -3.08%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?66 46 2 18 66.67%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Piemonte Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 23 17 1 5 69.57%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)23 18 0 5 78.26%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 23 21 0 2 91.30%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 23 13 2 8 47.83%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 23 10 2 11 34.78%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)23 1 10 12 -39.13%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?23 9 3 11 26.09%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?23 18 2 3 69.57%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Liguria Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 166 102 7 57 57.23%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)166 115 3 48 67.47%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 166 126 2 38 74.70%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 166 120 3 43 70.48%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 166 109 9 48 60.24%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)165 82 45 38 22.42%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?163 109 23 31 52.76%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?166 129 1 36 77.11%
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Toscana
Emilia-Romagna
(statisticamente poco rilevante)
Lazio
I punti prelievi consideratio si torvano in: Toscana Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 132 70 9 53 46.21%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)132 90 1 41 67.42%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 132 116 0 16 87.88%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 132 110 0 22 83.33%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 132 98 3 31 71.97%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)132 59 45 28 10.61%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?132 71 41 20 22.73%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?132 111 0 21 84.09%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Emilia-Romagna Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 21 16 0 5 76.19%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)21 20 0 1 95.24%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 21 20 0 1 95.24%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 21 20 1 0 90.48%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 21 20 0 1 95.24%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)21 17 3 1 66.67%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?21 17 0 4 80.95%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?21 20 0 1 95.24%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Lazio Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 358 202 35 121 46.65%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)358 213 33 112 50.28%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 358 296 5 57 81.28%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 358 264 12 82 70.39%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 358 256 5 97 70.11%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)356 251 21 84 64.61%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?353 240 49 64 54.11%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?358 287 4 67 79.05%
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pazienti (Q1 & Q2 2020)
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Marche
(statisticamente non rilevante)
Abruzzo
Campania
(statisticamente poco rilevante)
I punti prelievi consideratio si torvano in: Marche Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 3 3 0 0 100.00%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)3 3 0 0 100.00%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 3 3 0 0 100.00%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 3 3 0 0 100.00%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 3 3 0 0 100.00%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)3 3 0 0 100.00%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?3 3 0 0 100.00%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?3 3 0 0 100.00%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Abruzzo Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 626 332 52 242 44.73%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)626 401 37 188 58.15%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 626 491 11 124 76.68%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 626 450 23 153 68.21%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 626 417 34 175 61.18%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)621 224 218 179 0.97%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?625 401 91 133 49.60%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?626 445 21 160 67.73%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Campania Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 21 11 2 8 42.86%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)21 7 1 13 28.57%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 21 13 2 6 52.38%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 21 8 4 9 19.05%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 21 11 1 9 47.62%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)21 11 2 8 42.86%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?21 14 3 4 52.38%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?21 12 1 8 52.38%
Questionario soddisfazione
pazienti (Q1 & Q2 2020)
QLTY-QD-12_00
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Basilicata
(statisticamente poco rilevante)
Puglia
Calabria
I punti prelievi consideratio si torvano in: Basilicata Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 20 14 2 4 60.00%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)20 16 0 4 80.00%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 20 18 0 2 90.00%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 20 18 0 2 90.00%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 20 18 0 2 90.00%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)20 9 11 0 -10.00%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?20 18 0 2 90.00%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?20 19 0 1 95.00%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Puglia Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 426 241 94 91 34.51%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)426 297 48 81 58.45%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 426 400 2 24 93.43%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 426 351 18 57 78.17%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 426 381 6 39 88.03%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)423 374 18 31 84.16%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?425 381 11 33 87.06%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?426 403 2 21 94.13%
I punti prelievi consideratio si torvano in: Calabria Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 70 42 1 27 58.57%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)70 31 17 22 20.00%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 70 61 0 9 87.14%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 70 51 1 18 71.43%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 70 60 0 10 85.71%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)61 39 5 17 55.74%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?69 52 1 16 73.91%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?70 60 0 10 85.71%
Questionario soddisfazione
pazienti (Q1 & Q2 2020)
QLTY-QD-12_00
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Sardegna
(statisticamente poco rilevante)
Criticità e punti di miglioramento I dati raccolti ci permettono di mettere in risalto alcune criticità e punti di miglioramento. Premessa
d’obbligo è che i numeri sono molto positivi a livello nazionale, come visto precedentemente, ma è nell’analisi
del dettaglio per regione che le maggiori criticità vengono messe in evidenza.
Si tenga presente che valori non soddisfacenti si hanno ovviamente per NPS® negativi, mentre per NPS®
maggiori di trenta il risultato pone il servizio/prodotto nell’ambito dell’eccellenza.
Numero dei questionari raccolti E’ necessario stabilire se e quanto la raccolta di questi dati sia importante per l’azienda, sia dal punto di
vista del marketing, dell’analisi del mercato e del bacino d’utenza, che da quello della verifica della
soddisfazione degli utenti e pazienti e del miglioramento continuo.
Sicuramente il numero di questionari raccolto è insufficiente per eseguire un’analisi adeguata, il feedback
copre, in prima approssimazione, meno dell’uno per mille degli accessi, anche in regioni dove, per normativa
relativa all’autorizzazione sanitaria o all’accreditamento istituzionale, questo numero dovrebbe arrivare al
dieci per cento almeno.
Il primo e più pressante punto di miglioramento è quindi aumentare il numero di questionari raccolti, e fare
in modo che questo aumento cada in particolare nel formato elettronico. Potrebbe non essere sufficiente
motivare maggiormente il personale della reception o infermieristico dato che molteplici solleciti non hanno
migliorato la situazione in Q1 e Q2 se non in poche realtà. La chiave può invece essere nell’incentivare gli
utenti.
Una soluzione che varrebbe la pena considerare è di offrire a scadenze fisse e per ogni regione, un pacchetto
esami omaggio estratto tra tutti gli utenti che compilino un questionario elettronico. Per fare in modo che
ad ogni accesso corrisponda un solo questionario compilato evitando di raccogliere dati sensibili associabili
al paziente in modo diretto, si chiederà l’inserimento del numero di accettazione alla fine del processo di
compilazione. Qualora venga estratto, questo numero verrebbe comunicato al punto prelievi da cui è stato
emesso ed il paziente contattato quindi dalla segreteria di riferimento.
I punti prelievi consideratio si torvano in: Sardegna Totale Promotori Detrattori Neutri NPS®
Come valuta la comunicazione dall'esterno con il laboratorio? 12 12 0 0 100.00%
Ritiene che la struttura sia accogliente e funzionale? (edificio, arredi, spazi,
pulizia, segnaletica, ordine, privacy)12 12 0 0 100.00%
Come valuta accoglienza, cortesia ed assistenza del personale? 12 12 0 0 100.00%
Come valuta la rapidità dei tempi di attesa per accettazione e prelievo? 12 12 0 0 100.00%
Come valuta i nostri tempi di refertazione? 12 12 0 0 100.00%
Come valuta la procedura di accesso per il ritiro dei referti via Web? (solo se
utilizzata)12 8 3 1 41.67%
Ha avuto bisogno di consulenza sul referto? Come valuta questo servizio per
competenza, cortesia, professionalità?12 3 9 0 -50.00%
Considerando il servizio ottenuto nel suo complesso, quanto suggerirebbe ad
amici e conoscenti di usufruire dei servizi offerti dalla nostra struttura?12 12 0 0 100.00%
Questionario soddisfazione
pazienti (Q1 & Q2 2020)
QLTY-QD-12_00
PAG. 14/14
Un primo approssimativo studio di fattibilità è stato fatto e comunque questa soluzione dovrebbe essere
discussa con il JLAB Team, con il Marketing ed ovviamente con il nostro Ufficio Legale per verificare l’effettiva
protezione della privacy degli utenti e la fattibilità di quello che, a tutti gli effetti, potrebbe essere definito
come “concorso a premi”.
Procedura per il ritiro dei referti via web Questa procedura risulta poco apprezzata in alcune regioni. La stessa è comunque diversa a seconda di quale
sia il LIMS o il server di riferimento. Un eventuale processo di miglioramento dovrebbe essere preso in carico
dal IT Management in collaborazione con il Marketing partendo dalle regioni con NPS® negativo (Lombardia,
Piemonte e Basilicata) per poi proseguire con quelle che non raggiungono l’eccellenza.
Le risposte libere denotano come spesso il sito non sia raggiungibile.
Valutazione delle consulenze per competenza, cortesia e professionalità Anche questi risultati sono variabili da regione a regione (negativi in Lombardia e Sardegna). Il questionario
potrebbe essere migliorato chiedendo l’inserimento dell’ambito per cui si è usufruito della consulenza.
L’analisi delle risposte libere può però fornire, caso per caso, spunti interessanti
Conclusioni I questionari raccolti evidenziano come il servizio offerto da Lifebrain, dai suoi laboratori, dai punti prelievo
e da tutto il suo personale si ponga a livello di assoluta eccellenza.
Una più dettagliata analisi, con maggiori ricadute sull’approccio al miglioramento continuo, si potrà
effettuare in futuro se verranno messi in atto strumenti utili ad aumentare la raccolta dei dati.
Allegati QLTY-QD-12 All.01 – estrazione delle risposte libere.
Bibliografia Net Promoter Score:
https://it.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter
https://www.netpromoter.com/know/
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